|
Реферат: Сучасний стан науково-технічної сфери в Україні (Менеджмент)
УКООПСПІЛКА
ПОЛТАВСЬКИЙ УНІВЕРСИТЕТ СПОЖИВЧОЇ КООПЕРАЦІЇ УКРАЇНИ
Кафедра менеджменту
Реферат на тему:
“Сучасний стан науково-технічної сфери в Україні”
Виконала:
Студентка групи МЗД-31
Шапошнікова Т.В.
Полтава-2003 р.
У сучасних умовах глобалізації економічного життя розвинуті країни, де
наука виконує роль головного економіко-відтворювального фактора,
забезпечують свій розвиток за рахунок вдосконалення існуючих технологій,
техніки та використання принципово нових наукових досягнень. Міжнародний
технологічний та науковий обмін, трансфер інтелектуального потенціалу —
одна з ознак нашого часу.
Зрозуміло, що Україна стане процвітаючою державою тільки тоді, коли
вона зможе комплексно і ефективно освоїти в своїх інтересах території та
ресурси, якими володіє. Але зробити це неможливо без тісної економічної і
технологічної співпраці з розвинутими країнами. Тому стратегічною метою для
України повинно бути її входження до міжнародних науково-технічних потоків,
які дозволять модернізувати вітчизняне виробництво, забезпечити
конкурентоспроможність основних галузей промисловості.
Охарактеризуємо стан науково-технічної сфери в Україні. За 1998 рік
науково-технічними організаціями України було створено 268 зразків нової
техніки, або 5,3 зразків на 1 млн. населення (в Росії відповідний показник
склав 6,8 зразків на 1 млн. населення). Розрахунки свідчать, що за останні
роки їхня кількість щорічно зменшується в середньому майже на 20%. Серед
створених зразків нової техніки переважало електротехнічне, хімічне,
компресорне, нафтопромислове та нафтогазопереробне устаткування,
автомобілі, технологічне устаткування для харчової промисловості.
Хоча в останні роки було створено менше зразків нової техніки ніж у
попередні, питома вага прийнятих до опанування об'єктів нової техніки
загальною кількістю була в середньому на 6,6% вищою. Оцінка технічного
рівня створених зразків свідчить, що їх переважна частина не відповідає
сучасним вимогам. Так, частка зразків, при створенні яких використовувалися
принципово нові технічні рішення, в останні роки не перевищувала 7% (у
Росії цей показник минулого року склав 44,1%). У результаті лише 7 (2,6%)
із загальної кількості створених минулого року зразків нової техніки за
своїми техніко-економічними характеристиками перевищили кращі світові
аналоги. Суттєво, що технічний рівень кожного третього зразка не визначався
через відсутність на підприємствах інформації про кращі світові аналоги. У
зв'язку з цим без урахування кращих світових аналогів було створено 60%
зразків устаткування для чорної та кольорової металургії, харчової
промисловості, понад 30% - апаратури та устаткування засобів зв'язку,
електротехнічного устаткування, землерийних машин та устаткування культурно-
побутового призначення. Таке становище спричинене насамперед тим, що на
початку 90-х років з набуттям підприємствами та організаціями господарської
незалежності (згідно із Законом України Про підприємства в Україні )
останні з метою економії стали ліквідовувати патентно-ліцензійні структури.
Упродовж останніх років спостерігається процес скорочення чисельності
винахідників, авторів промислових зразків і раціоналізаторських пропозицій
- їх кількість постійно зменшується, що, безумовно, негативно впливає на
процес створення нової техніки. Так, у 1998 році вона складала 47,2 тис.
чоловік або 85,8% від рівня 1996 р. Через брак необхідної інфраструктури та
умов для плідної діяльності, “інноватори”, у західному розумінні, в Україні
по суті так і не з'явилися, а винахідники працюють здебільшого “на износ”,
на декваліфікацію і на “утечку мозгов”.
Структура науково-технічних робіт (НТР) за своєю номенклатурою та
питомою вагою складових в останні роки практично не відрізняється і в
середньому складає:
. науково-дослідні роботи (39,6%);
. проектно-конструкторські і технологічні роботи (35,2%);
. виготовлення дослідних зразків виробів (15,7%);
. науково-технічні послуги (6,5%);
. проектні роботи для будівництва (6,5%).
Фінансування НТР 1998 року здійснювалося з наступних джерел :
. кошти держбюджету (28,8% від загального обсягу фінансування);
. кошти замовників НТР (62,2%);
. власні кошти організацій, що виконували НТР (3,1%);
. кошти Держіннофонду (1,9%);
. кошти інших джерел (4,0%).
Порівняння показника чисельності спеціалістів, які працюють у науково-
технічній сфері України, з розрахунку на 10000 зайнятих в економіці держави
(у 1997 р. - 84 чол.) з відповідним показником ряду європейських країн і
Росії вказує на те, що Україна поступається останній (143 чол.), а також
таким країнам, як Німеччина (125 чол.), Франція (122 чол.), Великобританія
(97 чол.), Бельгія (95 чол.). Але за цим показником Україна поки що
знаходиться попереду таких країн, як Австрія (67 чол.) та Італія (60 чол.).
Україна впевнено посідає перше місце у світі за густиною кадрового
науково-технічного потенціалу‚ значно випереджаючи Японію‚ Ізраїль‚ Росію і
США. В той же час за рівнем продуктивності національної економіки Україна
займає тільки 82-ге місце у світі‚ програючи Японії у 10,8 рази; Ізраїлю -
у 7,8; Росії - у 1,9; США - у 13,2 рази. Такий вражаючий розрив між наявним
ресурсом одного з головних факторів економічного росту та рівнем
національної продуктивності є характерним для всіх постсоціалістичних
країн. Так‚ відповідно за показниками‚ що порівнюються‚ ці країни займають
місця: Росія - 4 та 59; Болгарія - 5 та 61; Білорусь - 10 та 52; Естонія -
11 та 50; Словенія - 13 та 26; Словаччина - 22 та 36; Румунія - 28 та 58;
Польща - 35 та 46; Угорщина - 33 та 39.
Скористаємося статистичними даними щодо фінансування науково-технічної
сфери у державному секторі окремих країн OECD (Організація економічного
співробітництва та розвитку) та фактичними даними Держкомстату України за
1997 рік. Статистика OECD репрезентує економіку розвинутих країн світу і
вважається найбільш достовірною для міжнародних порівнянь. Для цілей
статистичного аналізу були вибрані держави‚ що є представниками різних за
продуктивністю національної економіки груп країн OECD і також можуть
розглядатися як аналоги України за своїм природним і ресурсним потенціалом
(чисельність населення‚ територія‚ географічне положення). Дані для
міжнародного порівняльного аналізу показників витрат на НДПКР у державному
секторі вибраних країн OECD та України представлені у таблиці.
Міжнародні порівняння показників витрат на НДПКР у державному секторі
вибраних країн OECD і Європейського Союзу та академічного сектору України
(1997 р.)
|Країна, регіон |Витрати на НДПКР |Дослідники‚ що |Витрати на НДПКР у |
| |у державному |виконують НДПКР у |державному секторі |
| |секторі (за ПКС),|державному секторі|на 1 дослідника (за|
| |млн. дол. |‚ тис. осіб |ПКС)‚ тис. дол. |
|Канада |1457,42 |7,5 |194,3 |
|Франція |5603,37 |25,9 |216,3 |
|Німеччина |5498,05 |36,3 |151,5 |
|Греція |174,40 |1,9 |91,8 |
|Італія |2841,01 |13,1 |216,9 |
|Японія |6917,53 |29,9 |231,4 |
|Іспанія |913,00 |7,7 |118,6 |
|Туреччина |145,04 |1,8 |80,6 |
|Великобританія |2977,63 |14,0 |212,7 |
|Європейський |20529,72 |117,8 |174,3 |
|Союз | | | |
|Україна |305,48 |34,9 |8,8 |
|(академічний | | | |
|сектор) | | | |
З таблиці добре видно‚ який значний розрив із розвинутими країнами ми
маємо щодо відносних обсягів фінансування державного сектору науково-
технічної сфери. Так‚ рівень витрат на НДПКР у академічному секторі України
на одного дослідника складає тільки 5% середньоєвропейського рівня. Навіть
якщо ми розглянемо наших сусідів – Туреччину та Грецію, що історично
відіграють для нас роль аналогів у міжнародних порівняннях ‚ але у науково-
технічній сфері Європи погоди не роблять‚ ми чітко побачимо катастрофічно
неконкурентний режим фінансування української науки. Названі дві країни
витрачають коштів на фінансування одного дослідника приблизно у десять
разів більше, ніж Україна. Виникає риторичне запитання: Про який
інноваційний вектор економічного розвитку може йти мова при збереженні
такого стану речей?
В українській науково-технічній сфері утворилася ситуація зачарованого
кола: великий ресурс не може бути адекватно профінансований‚ що у свою
чергу спричиняє низьку його економічну ефективність‚ що‚ далі‚ спричиняє
брак коштів для фінансування. В цих умовах урядом вибрана дивна тактика
фінансової політики щодо підтримки науково-технічної сфери - вибіркове і
нерегулярне виділення коштів тільки на заробітну плату‚ та ще й у розмірах‚
які не забезпечують елементарних потреб науковців. Ясно‚ що ця практика
створює ілюзію фінансування науки‚ а реально виконує функцію допомоги по
безробіттю.
То ж звернімо увагу на те, що в умовах відкритого науково-технічного
простору необхідні соціально-економічні витрати на проведення успішних
НДПКР уніфікуються між країнами. Українські вчені‚ як і їх колеги з
практично всіх куточків світу‚ за тими ж самими цінами купують обладнання‚
матеріали‚ прилади та інформацію‚ сплачують реєстраційні внески‚
транспортні тарифи та кошти за помешкання і харчування при участі в
міжнародних наукових конференціях‚ семінарах‚ школах‚ програмах стажування.
До того ж їм всім треба мати відносну матеріальну незалежність для
вирішення стандартних побутових проблем і родинних зобов'язань з тим‚ щоб
вони могли повністю віддаватись улюбленій справі і реалізувати свої таланти
і здібності.
Виходячи з цього, зрозумілим є висновок‚ що відносні витрати на одного
ефективного дослідника не можуть в Україні так сильно відрізнятися від
середньоєвропейських‚ як це фактично склалося. Тим паче‚ що і на
українському ринку сьогодні більшість товарів та послуг вже давно
реалізуються за світовими цінами. Провал у політиці фінансування науки і‚
зокрема‚ заробітної плати вчених‚ який допущений низкою урядів‚ у жодному
разі не може вважатися природним і повинен бути ліквідованим якнайшвидше.
Сьогодні понад 90% продукції, яка виробляється в Україні, не має
сучасного науково-технічного забезпечення, що позначається на
конкурентоспроможності і рентабельності більшості вітчизняних товарів.
Фінансовий стан більшості виробництв не дозволяє їм впроваджувати нові
технології, утримувати висококваліфікованих фахівців. За експертними
оцінками через недовикористання сучасних досягнень науки і технології у
виробництві Україна втрачає щорічно 10 млрд. доларів США.
Досвід роботи технопарків, малих науково-впроваджувальних фірм, інших
інноваційних підприємств свідчить про значні можливості нових інноваційних
структур у вирішенні проблем впровадження.
Стратегією економічного та соціального розвитку України на 2000 — 2004
роки передбачено, що визначальним пріоритетом державної політики має стати
структурна перебудова промисловості, розвиток інноваційної моделі
економічного зростання, утвердження України як високотехнологічної держави.
Обраний стратегічний курс на інноваційний розвиток ґрунтується на
структурній перебудові економічних галузей, технологічному оновленню
промисловості, широкому використанні досягнень науки і техніки. Наявний
науково-технологічний потенціал ще здатний забезпечити економічний прогрес
України.
Це обумовлено тим, що Україна на початку ринкових перетворень мала
значні можливості для розвитку своєї економіки, зокрема в науково-
технологічній сфері. Було створено науково-технічний потенціал, який за
багатьма характеристиками відповідав рівню розвинених країн світу. З
окремих наукових напрямів, наприклад, з матеріалознавства, теоретичної
фізики, математики, зварювального виробництва, біотехнологій Україна і
зараз зберігає провідні позиції у світі.
Протягом останніх років на державному рівні здійснено низку важливих
заходів у напрямі поліпшення державної науково-технічної політики.
Верховною Радою схвалена нова Концепція науково-технологічного та
інноваційного розвитку України.
Пріоритетами при розробці стратегії та політики розвитку наукомістких
технологій в Україні сьогодні є:
— концентрація ресурсів на проведенні фундаментальних і прикладних
досліджень за напрямами, з яких Україна має значний науковий, технологічний
та виробничий потенціал;
— запровадження програмно-цільового підходу до фінансування усіх
секторів наукової сфери;
— впровадження ринкових механізмів підтримки нових технологій,
розширення участі малого й середнього бізнесу в науково-технологічному
розвитку;
— приведення системи правового захисту інтелектуальної власності у
відповідність з міжнародними нормами та введення інтелектуальної власності
у господарський обіг;
— розвиток і впровадження сучасних інформаційних технологій.
Інноваційний розвиток передбачає перенесення акценту з традиційних
науково-технічних рішень на використання принципово нових прогресивних
технологій, а також перехід до випуску високотехнологічної продукції,
здійснення нових організаційних форм діяльності, таких як технопарки,
бізнес-інкубатори, проведення політики ресурсо- та енергозбереження.
Реферат на тему: Сущность и виды классификации услуг
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ
Контрольная работа
ПО дисциплине “МЕНЕДЖМЕНТ УСЛУГ”
Сущность и виды классификации услуг.
Сдал:
студент заочного факультета
группы 566 менеджмент
Обозный С.О.
Проверила: Попов А.Г.
Санкт-Петербург 2004
Содержание.
Содержание. 2
Введение 3
Сущность услуг и их особенности. 4
Характеристика услуг. 5
Классификация услуг. 8
Заключение. 11
Список литературы. 12
Введение
По мере развития общества, роста производительных сил происходит
определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой
сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных
технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов
экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением
производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и
индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса. Все
это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных,
страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым
составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т.к. сбыт
товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из
услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного
обслуживания.
Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире
является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в
национальной экономики. Это находит выражение в увеличении доли трудовых,
материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.
В условиях развития рыночных отношений, а также экономических и
политических катаклизмов, происходящих в нашей стране, наблюдаются и
существенные изменения в сфере услуг. При сложившихся кризисных
обстоятельствах в России значительно возрастает объем услуг, специфически
присущих рыночной экономике.
Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов
государственной власти, а также правоохранительных органов.
По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое
пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление
принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда
услуг, в том числе информационных.
Сущность услуг и их особенности.
Сфера услуг отличается большим разнообразием. В индустрии услуг
действует значительная часть коммерческого сектора: авиакомпании, банки,
компьютерные бюро, страховые, юридические, консалтинговые фирмы,
медицинскими учреждения и компаниями по торговле недвижимостью.
Производством услуг занимаются также правительственные и некоммерческие
организации.
Отдельный сектор в сфере услуг занимают сервисные организации. Они
отличаются друг от друга и по размерам - от огромных международных
корпораций в таких сферах, как банковское, страховое дело,
телекоммуникации, гостиничное хозяйство до малых различных предприятий
местного уровня, например сферы бытовых услуг и общественного питания.
Любой продукт труда, произведенный для продажи, является товаром.
Отсюда, услуги, реализуемые на различных рынках, выступают в виде
самостоятельной и весьма разнообразной группы товаров.
Главная роль услуги как товара - в возможности удовлетворения
потребностей покупателей. Основное отличие услуги от физического товара
заключается в следующем:
. Любая услуга - это процесс. Использование термина процесс позволяет
провести разграничение между услугами и физическими товарами, которые
по своей природе процессом быть не могут.
. Неотъемлемой частью услуг являются люди.
Процессы производства, доставки и потребления происходят одновременно.
По мнению Филиппа Котлера считает услугой любое мероприятие или выгоду,
которые одна сторона может предложить другой и которые в основном
неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может
быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.
Производство услуг может быть связано с товаром в его материальном виде.
К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей
материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной
деятельности к сфере услуг служит неосязаемый характер производимого в
данной сфере продукта.
Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный
характер, либо удовлетворять личные потребности, могут быть
неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации
исполнителей. Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений нанример
авиаперевозки, другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но
зато отличаться высоким уровнем профессионализма работников это например
юрид. консультации, мед. обслуживание.
При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп.
Таблица 1
|Типы услуг |Сферы услуг |
|Производственные |Инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт |
| |оборудования . |
|Распределительные |Торговля, транспорт, связь |
|Профессиональные |Банки, страховые, финансовые, консультационные, |
| |рекламные и др. |
|Потребительские |Услуги, связанные с домашним хозяйством и |
|(массовые) |времяпровождением |
|Общественные |ТВ, радио, образование, культура |
Таблица 2 новые виды услуг
|Деловые и |торговля недвижимостью, размещение временно |
|профессиональные услуги |свободных средств, маркетинговые, рекламные услуги, |
| |электронный секретарь |
|услуги по воспитанию и |гувернантки, няни, частные детские сады и школы |
|обучению детей | |
|услуги по уходу за |лечение, кормление, прогулки, гостиницы для животных|
|животными | |
Также в мире наблюдается тенденция диверсификации сферы услуг, когда
многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках одной компании.
Предлагается их целый комплекс, чем повышается конкурентоспособность данной
компании, ослабляются возможные риски. Так банковские, биржевые и
посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг. Либо,
например, происходит объединение разнообразных услуг в рамках компании,
занимающейся транспортными перевозками, таких как страхование жизни и
грузов, доставка корреспонденции, туризм .
Характеристика услуг.
Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало
необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и
определения особенностей маркетинга в этой специфической сфере. Сегодня
известны и широко применяются следующие характеристики услуг как товара:
1. Неосязаемость.
Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать,
продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает
проблемы как у покупателя , так и у продавца услуги. Покупателю трудно
разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже
и после. Покупатель вынужден верить.
Например, ремонтируя свой автомобиль, клиент часто не только не видит
самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Клиент вынужден
верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость услуг осложняет жизнь
продавцам услуг.
Продавец может лишь описать Преимущества, которые появляются в
результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент
не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер
услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок.
Таблица 3
|Сложности, связанные с | |Меры необходимые для укрепления доверия |
|неосязаемостью услуги: | |клиента: |
|сложно показать клиентам услугу | |повышение осязаемости услуг: отзывы |
| | |бывших клиентов предоставление гарантий |
|еще сложнее объяснить, за что | | |
|клиенты платят деньги | | |
| | |Улучшение внешнего вида предприятия - |
| | |создает общее впечатление у клиентов, |
| | |обратить внимание клиентов на выгоды от |
| | |предоставления услуг |
| | | |
2. Неразрывность производства и потребления услуги.
Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар материальном
виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу
можно только тогда, когда наступает заказ или появляется клиент. Некоторые
специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу
действительно услугой и отличает ее от товара.
Неразрывность потребления и производства услуг создает особую форму
"потребительного производства". При этом потребитель заранее оплачивает
стоимость услуги, прежде, чем получает возможность для оценки уровня
удовлетворения совей потребности. Это вызывает необходимость укрепления
доверия потребителей к производителю услуг.
Невозможность потребления услуги без производителя накладывает
ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в
сфере услуг на практике смыкаются с отделами рекламы и пропаганды , а их
функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных
сегментах.
Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что
продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Последняя
задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты,
адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет
зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень
важен правильный отбор и обучение персонала.
3. Непостоянство качества.
Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием
одновременности производства и потребления услуг, а также того, что
составным элементом услуги являются люди.
Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого
явления. Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой
тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере,
недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник
изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это
объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями
покупателя.
Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере
услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания.
Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения
правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный
уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания
устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень
обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.
Это могут быть, например:
. время обслуживания - 85 % клиентов не должны стоять в очереди более 5
мин.
. работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть
больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент
должен получить ответ
. наличие в офисе информационно-рекламных материалов
. максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные
критерии вплоть до требования к одежде сотрудника
. требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений.
Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги говорят об
уважении к клиенту и об уровне организации.
Система контроля качества - это защита стандарта обслуживания.
Для обеспечения контроля качества организации необходимо:
. выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных
специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих
служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то
он обязательно обучается и межличностным отношениям.
. постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью
системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.
4. Неспособность услуг к хранению.
Важная отличительная черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не
могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс
пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется
доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как
физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи
всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней
недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии.
Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей
согласование спроса и предложения на услуги:
. устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие
стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период
затишья;
. увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации,
позволяет работать с большим числом клиентов;
. введение в периоды пикового спроса, в качестве альтернативы,
дополнительных услуг (кофе, журналы и т.д.), которые помогут облегчить
время ожидания основной услуги.
. для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать
персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.
Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать
разработку фирменного стиля организации.
Работа по стандартизации увеличения эффективности создает единый
узнаваемый образ. Защитой стандарта обслуживания является система качества
внутри фирмы,
Классификация услуг.
Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления,
выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику.
Очевидно, что в принципе могут быть разные подходы классификации
услуг. Самый общий подход предложил Ловелок. Главное в этой классификации -
на кого (или что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.
Таблица 4
|Осязаемые действия, направленные на |Здравоохранение, пассажирский |
|тело человека |транспорт, спорт. заведения, салоны |
| |красоты, общественное питание, |
| |парикмахерские |
|Осязаемые действия, направленные на |Грузовой транспорт, ремонт и |
|товары и другие физические объекты |обслуживание оборудования, охрана, |
| |бытовые услуги, ветеринарные услуги |
|Неосязаемые действия, направленные на |Образование, радио, ТВ, информационные|
|сознание человека |услуги, театры, кино, музеи |
|Неосязаемые действия с неосязаемыми |Банки, юридические и консультационные |
|активами |услуги, страхование, операции с |
| |ценными бумагами |
Приведенная классификация является основой классификации услуг в сфере
нематериального производства. Ее можно дополнять и развивать.
Предприятие может добиться успеха на рынке за счет усиления участия
потребителей в производстве услуг. Например, организация продажи товаров по
почтовым заказам, магазины и кафе самообслуживания.
Предлагая потребителю самому выполнить какую-то часть услуги,
предприятие тем самым изменяет и саму природу услуги.
Одновременно в мире появляется тенденция диверсификации сферы услуг.
Многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках своей компании.
Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою
конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации.
Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый
комплекс финансовых услуг.
Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство
разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а
также физическими лицами.
Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с
материальным производством.
Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в
основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему
регулирования спроса и предложения услуг.
Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в
промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать
ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные
с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге
присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции
присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и
предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.
В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от
иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того
во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука,
образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в
полной или частичной собственности государства или же строго контролируются
и регламентируются государством. Импорт услуг по мнению правительств многих
стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету,
поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.
Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало
необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и
выявления уровней регулирования сферы услуг.
Существует возможность также классифицировать услуги по сегментам
потребителей, по трудоемкости, по степени контакта с потребителем.
Таблица 5 Матрица сегментации услуг (потребителей)
|Потребители услуги |Деловые услуги |Личные услуги |
|Только услуга |Франчайзинг, аудит, |Образование, |
| |безопасность, |развлечения, |
| |путешествия и т.д. |путешествия, |
| | |трудоустройство и т.д. |
|Услуга, увеличивающая |Страхование, реклама и |Ремонт, страхование и |
|ценность чего-либо |дизайн, уборка, ремонт |т.д |
|материального |и т.д. | |
|Услуга, дающая что-либо|Перевозка, торговля, |Перевозки, торговля |
|материальное |наем персонала и т.д | |
Услуги могут классифицироваться в зависимости от степени участия в
обслуживании клиентов и агентов предприятия.
Таблица 6
|Степень контакта с|Степень участия клиентов |
|клиентом | |
| |Низкая |Высокая |
|Высокая |Услуги самообслуживания |Содержание жилья |
|Низкая |Химчистка, телевидение |Ремонт бытовой техники |
Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из
его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной
экономики. Вместе с тем рынок услуг имеет ряд специфических особенностей,
обуславливающих особый подход к предпринимательской деятельности. К
основным особенностям сферы услуг можно отнести:
. Высокая степень неопределенности услуг ставит покупателя в невыгодное
положение, т.е. часто предоставление услуг требует особых, специальных
знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить.
. Невозможность сравнения двух конкурирующих предложений из-за
совместного процесса производства и потребления услуги. Можно сравнить
только ожидаемые выгоды и полученные.
. Инерция покупателя - главный фактор в обеспечении повторяемости
покупки услуги.
. Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Она
обусловлена невозможностью хранения и транспортировки услуги. Это
свойство услуг создает трудности в предпринимательской деятельности,
т.к. обуславливает повышенные требования к точности анализа и прогноза
спроса на услуги.
. Специфика организации производства услуг. Производителями услуг
являются в основном малые и средние предприятия различного профиля.
Обладая большей мобильностью, они имеют широкие возможности для
гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры и они более
эффективны в условиях локального рынка.
. Специфика процесса оказания услуги. Эта специфика обусловлена
обязательным личным контактом продавца и покупателя, что увеличивает
требования к профессиональным качествам, этике и культуре
производителя.
Заключение.
В настоящее время сфера услуг является одной из самых
перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает
широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до
финансирования, страхования и посредничества самого разного рода.
Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и
спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции,
консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и
кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации
оказывают в той или иной степени услуги.
Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения
производства и насыщения рынка товарами растет и спрос на услуги.
В России сфера услуг, пожалуй, обгоняет производственную сферу по
темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее
приспособлению к потребностям рынка и потребителей.
Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным
образом по двум причинам: услуга не существует до ее
предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг
до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и
полученные. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что
ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет
продвижение услуг на рынок.
Охарактеризовав и классифицировав услуги, нельзя не упомянуть о том,
что приобретение любой услуги начинается с наличия соответствующей
потребности у покупателя. Услуга, как специфический товар не существует
отдельно от производителя, ее потребление осуществляется в форме
"потребительного производства". В этом отношении производство и потребление
услуг всегда имеет одностадийный характер и не включает стадии
транспортировки и хранения. Таким образом, потребление услуги напрямую
связано с прямым удовлетворением потребностей человека - социальных
потребностей. Последние и составляют объективную основу для формирования
рынка услуг.
Список литературы.
1. Грибов В. Д. Бизнес в сфере услуг. - М.: Изд-во МЭГУ, 1994.
2. Жильцов Е. Н. Основы хозяйственного механизма в сфере услуг. - М.:
3. Изд-во МГУ, 1995.
4. Иванов Н. Н. Менеджмент в сфере услуг. Учебное пособие. - СПб.: Изд-во
СПбГУЭФ, 2002.
5. Коммерческая и некоммерческая деятельность в социальной сфере. -М.:
Наука, 1995.
6. Менеджмент в сфере услуг. - М.: Луч, 1995.
7. Маге Э. Послепродажное обслуживание. Серия «Деловая Франция». -М.:
Прогресс, 1993.
8. ПесоцкаяЕ. В. Маркетинг услуг. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1997.
9. Софина Т. Н. Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике. -СПб, изд-
во СПбГУЭФ, 1999.
| |
