|
Реферат: Менеджмент: сущность и структура (Менеджмент)
1. Введение.
В настоящее время трудно назвать более важную и многогранную
сферу деятельности, чем управление, или менеджмент, от которого в
значительной мере зависят и эффективность производства, и качество
обслуживания населения.
В зарубежных странах накоплен значительный опыт управления в
области промышленности, торговли, кооперации, сельского хозяйства и
т.п. в результате непосредственного участия людей в управленческой
деятельности. Он обогащается за счет знаний основ науки управления
, мировых достижений в практической организации экономических и
социальных процессов .
В России пока еще не достигнуты значительные успехи в
теоретическом и практическом освоении менеджмента.
Реорганизовываются старые структуры управления и власти в
российской экономике, при этом используются западные модели
управления. Однако механическое перенесение концепции управления из
одной социокультурной среды в другую , слепое копирование опыта
того или иного государства практически невозможно и ведет к
тяжелым экономическим и социальным последствиям . Менеджмент
обусловлен такими базисными факторами , как тип собственности ,
форма государственного устройства , степень развития рыночных
отношений . Поэтому развитие современного менеджмента в условиях
перехода России к рыночной экономике в значительной мере зависит
от этих факторов.
В данной работе рассмотрим, что же такое менеджмент, так как
это понятие часто начинает встречаться нам в повседневной жизни.
2. Понятие менеджмента .
2.1. Общие понятия.
Менеджмент (англ . management -- управление, заведование,
организация) – это управление производством или коммерцией;
совокупность принципов, методов, средств и форм управления,
разрабатываемых и применяемых с целью повышения эффективности
производства и увеличения прибыли (1 , с. 14).
Современный менеджмент включает две неотъемлемые части:
теорию руководства ;
практические способы эффективного управления, или искусство
управления.
Понятие “ менеджмент “ прочно вошло в нашу обыденную жизнь и
стало привычным для деловой российской жизни. Однако необходимо
учитывать , что речь идет о новой философии , где действуют иные
системы ценностей и приоритетов .
В связи с этим следует подробно остановиться на значении
термина “менеджмент “. Русское слово
“управление “ и английское слово “менеджмент “ считаются синонимами,
однако в действительности их истинное содержание весьма различается.
Употребляя термин “менеджмент “, мы следуем установившейся в
международной практике традиции, согласно которой под ним
подразумевается вполне определенный круг явлений и процессов. На
самом деле термин “ управление “ не является удовлетворительным
заместителем термина “менеджмент “ потому , что в последнем случае
речь идет лишь об одной из форм управления , а именно об
управлении социально - экономическими процессами посредством и в
рамках предпринимательской структуры , акционерной компании . Причем
адекватной экономической основой менеджмента является рыночный тип
хозяйствования , осуществляемый на базе индустриальной организации
производства или коммерции .
Таким образом, термин “менеджмент “ употребляется применительно
к управлению хозяйственной деятельностью, тогда как у других целей
используются иные термины.
В наших условиях следует употреблять термины “ организация “,
“ управление “ и “ администрирование”. Тем не менее, государственные,
общественные и иные организации также должны использовать принципы
и методы менеджмента, если хотят достичь своих целей при минимуме
затрат.
С учетом изложенного в работе термин “ управление “ в
дальнейшем будет употребляться, с определенной степенью условности,
в том же значении, что и термин “менеджмент “.
Для того чтобы определить понятие менеджмента, важно уточнить
некоторые входящие в него положения, прежде всего целевое
содержание.
2. Задачи и цели менеджмента.
Задачами менеджмента как науки являются разработка,
экспериментальная проверка и применение на практике научных
подходов, принципов и методов, обеспечивающих устойчивую, надежную,
перспективную и эффективную работу коллектива (индивидуума) путем
выпуска конкурентоспособного товара.
В то же время конечной целью менеджмента как практики
эффективного управления является обеспечение прибыльности предприятия
путем рациональной организации производственного (торгового)
процесса, включая управление производством (коммерцией) и развитие
технико-технологической базы.
Исходя из этого важнейшей задачей менеджмента является
организация производства товаров и услуг с учетом спроса
потребителей на основе имеющихся ресурсов. При этом к задачам
менеджмента также относятся ( 2 , с. 34 ):
переход к использованию работников, обладающих высокой квалификацией;
стимулирование сотрудников организации путем создания для них
соответствующих условий труда и системы его оплаты;
определение необходимых ресурсов и источников их обеспечения;
разработка стратегии развития организации и реализация ;
определение конкретных целей развития организации;
постоянный поиск и освоение новых рынков;
выработка системы мероприятий для достижения намеченных целей;
осуществление контроля за эффективностью деятельности организации, за
выполнением поставленных задач.
Задачи менеджмента непрерывно усложняются по мере роста
масштабов и развития производства и коммерции. Выполненные задачи и
достигнутые намеченные цели оцениваются на рынке .
Развитие теории управления, разработка экономико-математических
методов позволили многие качественные решения задач дополнить или
заменить точными количественными оценками или решениями, а развитие
средств вычислительной техники и коммуникаций способствовало
повышению эффективности управления. Многие задачи , которые ранее
не могли решаться в реальном или допустимом масштабе времени из -
за трудоемкости расчетов , стали повседневной реальностью .
3. Методы и модели управления.
В современном менеджменте существуют различные способы решения
задач : конкретные методы решения задач управления, моделирование
управленческих процессов, информационное и техническое обеспечение
принятия решений и др..
В России теоретическая и прикладная статистика, экономико-
математические модели решения задач, инженерных расчетов и т.п.
разработаны достаточно хорошо. Менее развита автоматизация процессов
обработки информации , управления производством , принятия решений
.
Однако эффективность управления зависит не только от способов
решения задач, но в огромной степени и от хозяйственного механизма
и системы государственного регулирования. Поэтому многие модели
управления ( стратегического и оперативного ) , успешно используемые
за рубежом , не всегда могут быть эффективно применены в России ,
что объясняется разной степенью зрелости рыночных отношений .
Если рассматривать способы менеджмента с позиций макроэкономики
управления организациями, то можно заметить, что передовые методы
управления наиболее активно внедряются в рамках действующего и
изменяющегося хозяйственного механизма.
4. Виды менеджмента.
Менеджмент пронизывает всю организацию, затрагивает практически
все сферы ее деятельности. Однако при всем многообразии
взаимодействия менеджмента и организации можно достаточно четко
определить границы деятельности , которая составляет содержание
менеджмента , а также выделить его отдельные виды ( 1 ,с. 17 ) :
Производственный менеджмент -- это комплексная система
обеспечения конкурентоспособности выпускаемого товара на конкурентном
рынке. Она включает вопросы построения производственных и
организационных структур , выбора организационно – правовой формы
управления производством , сбыта и фирменного обслуживания товара в
соответствии с предыдущими стадиями жизненного цикла .
Финансовый менеджмент - это комплексная система устойчивости ,
надежности и эффективности управления финансами . Она включает
формирование и планирование финансовых показателей с соблюдением
научных подходов и принципов менеджмента , баланса доходов и
расходов , показателей эффективности использования ресурсов ,
рентабельности работы и товаров .
Инновационный менеджмент -- это комплексная система управления
инвестициями , вкладываемыми собственниками в развитие всех видов
инноваций . Она включает построение организационных структур ,
выбор направлений инноваций , оптимизацию инвестиций, разные аспекты
управления персоналом .
Помимо приведенных видов специального менеджмента в настоящее
время разрабатываются другие виды (1, с. 24):
менеджмент социальной сферы ;
банковский менеджмент;
налоговый менеджмент;
организационный менеджмент;
международный менеджмент;
и др.
Менеджмент как совокупность принципов , методов , средств и
форм управления фирмами на Западе известен в нашей стране давно
. Однако еще десять лет назад наши специалисты считали , что его
основными целями являются получение высокой прибыли и постоянное
опережение стран социализма по производительности труда в интересах
укрепления позиций империализма .
Демократизация общественной жизни страны позволила широким
слоям населения , практическим работникам ознакомиться с накопленным
богатым мировым опытом теории и практики менеджмента , а
ориентация российской экономики на рыночные отношения сделала просто
необходимыми изучение и использование опыта передовых государств .
В связи с этим отношение к менеджменту в России в последние
годы значительно изменилось . Опубликованы труды видных теоретиков
и практиков менеджмента . Началась активная подготовка управляющих
менеджеров . Учрежден Российский союз менеджеров .
3. Менеджмент в микро - и макроэкономике.
Управление и экономика как сферы деятельности и как научные
дисциплины неразрывны . В управленческой деятельности используются
познанные экономической наукой законы и закономерности поведения
людей при производстве , обмене , распределении и потреблении
материальных благ . В то же время повседневная организационная и
управленческая деятельность людей , результаты управленческих решений
, отражающие объективные условия развивающейся экономики , служат
основой для развития экономической науки .
Решающим фактором производства становятся информация , научное
знание , эффективное развитие и использование которых требуют
обеспечения к ним широкого доступа .
Изменение роли факторов производства и новые управленческие
подходы обуславливают необходимость пересмотра содержания и роли
таких экономических категорий, как заработная плата, прибыль,
капитал и др..
Новые подходы к управлению предприятием, способствующие успеху
в конкуренции, предусматривают стимулирование творческой энергии
работников, привлечение их к принятию решений на различных уровнях
управления. Главным становится человеческий капитал.
Управление предприятиями (менеджмент в микроэкономике) по мере
развития рыночной экономики все в большей степени зависит от
экономической политики государства (менеджмент в макроэкономике).
В управлении главным фактором становятся стратегические
решения, повышается социальная ответственность управленцев всех
уровней перед обществом и работниками управляемых предприятий.
Современный менеджмент становится наукоемкой сферой
деятельности, и все в большей мере требует высокого
профессионализма и разносторонних знаний .
4.Современные проблемы управления.
Современный менеджмент, учитывая достижения всех школ и
направлений, интегрирует их в процессе управления.
Современный менеджмент характеризуют следующие положения (3 , с.
23 - 25):
отказ от приоритета классических принципов школ менеджмента ,
согласно которым успех предприятия определяется прежде всего
рациональной организацией производства продукции , снижением
издержек, развитием специализации , то есть воздействием управления
на внутренние факторы производства . Вместо этого первостепенной
становится проблема гибкости и адаптируемости к постоянным
изменениям внешней среды . Значение факторов внешней среды резко
повышается в связи с усложнением всей системы общественных
отношений ( в том числе политических, социальных, экономических),
составляющих среду менеджмента организации.
использование в управлении теории систем , облегчающей задачу
рассмотрения организации в единстве ее составных частей , которые
неразрывно связаны с внешним миром . Главные предпосылки успеха
предприятия находятся во внешней среде , причем границы с ней
являются открытыми , то есть предприятие зависит в своей
деятельности от энергии , информации и других ресурсов ,
поступающих извне . Чтобы функционировать , система должна
приспосабливаться к изменениям во внешней среде .
применение к управлению ситуационного подхода, согласно которому
функционирование предприятия обуславливается реакциями на различные
по своей природе воздействия извне . Центральный момент здесь --
ситуация , то есть конкретный набор обстоятельств , которые
оказывают существенное влияние на работу организации в данный
период времени . Отсюда вытекает признание важности специфических
приемов выделения наиболее значимых факторов, воздействуя на которые
, можно эффективно достигать цели .
новая управленческая парадигма уделяет огромное внимание таким
факторам , как лидерство и стиль руководства , квалификация и
культура работающих , мотивация поведения , взаимоотношения в
коллективе и реакция людей на изменения .
Ориентация на новые условия и факторы развития нашла
отражение в принципах менеджмента , формулировка которых показывает
возросшую роль человека , его профессионализма , личностных качеств
, а также всей системы взаимоотношений людей в организациях .
Например , в составе важнейших принципов , которыми рекомендуется
пользоваться менеджерам в последнем десятилетии текущего века ,
нередко называются следующие :
благожелательное отношение менеджеров ко всем работающим в
организации ;
ответственность менеджеров всех уровней за успешную деятельность
организации ;
коммуникации ( горизонтальные и вертикальные) как внутри, так и за
пределами организации ;
создание атмосферы открытости, честности, доверия людям ;
содействие реализации их талантов и стремление к постоянному
совершенствованию, как личной работы, так и работы организации.
Практическое воплощение новых принципов управления весьма
сложно и требует радикального пересмотра всей философии бизнеса ,
изменения психологии работающих ( в том числе менеджеров ) ,
повышения их квалификации и роста личного потенциала .
5. Основные категории теории управления.
Теорию управления принято рассматривать как комплексную науку
или научное направление, опирающееся на многие теоретические и
практические знания. Это объясняется многогранностью проблемы
управления и многоаспектностью управленческой деятельности, основанной
на сознательном использовании экономических, естественно - технических
организационных, социально - психологических законов и
закономерностей, присущих объекту управления. Теория управления
очевидно должна быть ориентирована на решение практических задач .
Элементами управления как всеобщего вида человеческой
деятельности являются цель управления и способ достижения цели ,
объект и субъект управления , взаимодействующие в определенной
окружающей среде .
Предметом рассмотрения теории управления являются управленческие
(организационно - управленческие, организационно - экономические)
отношения, реализующиеся как информационные связи при организации
производства и управлении им.
Процесс управления включает сбор, переработку и передачу
информации (предмет управленческого труда), используемой для
выработки решений (продукт управленческого труда).
Средства труда в управленческой деятельности - методы и
средства обработки и анализа информации и принятия на этой основе
конкретных решений .
Содержание управленческого труда раскрывается в процессе
управления, состоящем из цикличного повторения функций управления
или конкретных видов управленческих работ, выполняемых во всех
видах производственной деятельности:
научно - технической ;
технологической ;
учетной ;
финансовой ;
и др..
6. Научные подходы к менеджменту.
Эффективность менеджмента определяется, прежде всего,
обоснованностью подходов и методов. В настоящее время к менеджменту
применяются только некоторые научные подходы , что объясняется “
узостью “ его понятия . Если руководствоваться “ широким “ понятием
, то автоматически добавляются функциональный , комплексный ,
динамический и интеграционный подходы .
Анализ теории и практики управления различными объектами
позволяет установить необходимость применения к менеджменту 13
научных подходов (таблица 1) (1 , с .24 – 25):
Таблица 1 .
|НАЗВАНИЕ |КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ |
|Административный |При административном подходе |
| |регламентируются функции, права, |
| |обязанности, элементы системы |
| |менеджмента в нормативных актах. |
|Воспроизводственн|Воспроизводственный подход ориентирован |
|ый |на постоянное возобновление |
| |производства товара для удовлетворения |
| |потребностей рынка с меньшими |
| |затратами. |
|Динамический |При динамическом подходе объект |
| |управления рассматривается в |
| |диалектическом развитии, в причинно - |
| |следственных связях и соподчиненности. |
|Интеграционный |При интеграционном подходе |
| |устанавливаются взаимосвязи между |
| |отдельными подсистемами и элементами |
| |системы менеджмента, уровнями, |
| |субъектами управления. |
|Количественный |Сущность количественного подхода |
| |заключается в использовании |
| |количественных оценок при помощи |
| |математических, статистических, |
| |инженерных расчетах и т.д. |
|Комплексный |При комплексном подходе учитываются |
| |технические, экономические, |
| |социальные и другие аспекты |
| |менеджмента. |
|Маркетинговый |Маркетинговый подход предусматривает |
| |ориентацию управляющей подсистемы на|
| |потребителя |
|Нормативный |При нормативном подходе |
| |устанавливаются нормативы в |
| |управлении |
|Поведенческий |Поведенческий подход заключается в |
| |том, чтобы помочь работнику |
| |осознать собственные возможности. |
|Процессный |При процессном подходе управление |
| |рассматривается как совокупность |
| |взаимосвязанных функций. |
|Системный |При системном подходе любая система |
| |рассматривается как совокупность |
| |взаимосвязанных элементов. |
|Ситуационный |Ситуационный подход предполагает, |
| |что применение различных методов |
| |управления определяется конкретной |
| |ситуацией. |
|Функциональный |Сущность функционального подхода |
| |состоит в том, что потребность |
| |рассматривается как совокупность |
| |функций, которые нужно выполнять |
| |для ее удовлетворения. |
Данные подходы следует отнести к главным принципам управления.
Впервые термин “ принципы управления “ ввел инженер - технолог
Ф.Тейлор , который в 1911 году опубликовал работу под названием
“ Принципы научного менеджмента “.
7. Принципы менеджмента.
Принципы управления отражают теоретический идеал управления, к
достижению которого необходимо стремиться. Реализация этих принципов
является критерием эффективности и научности управления на всех его
уровнях .
В принципах обобщены познанные законы и закономерности и
оправдавший себя опыт управления (рис. 1) . Принципы не привнесены
извне, они вытекают из самой сущности общества, из уровня развития
его производительных сил, культуры и т.п. (например, японская и
американская модели менеджмента) (5 , с. 56 - 59):
Рис . 1 . Факторы, определяющие принципы управления.
Для формирования, функционирования и развития системы
менеджмента соблюдать принципы, которые являются общими для всех
подсистем системы управления (2 , с. 45 - 46):
сочетание специализации и универсализации в управлении (при
выполнении управленческих работ должно обеспечиваться оптимальное
соотношение между специализацией и универсализацией);
устойчивость к внешней среде (при изменении отдельных элементов
микро - и макросреды предприятия система управления должна
продолжать функционировать и выполнять поставленные цели);
экономичность управления (при выборе способов и средств для
осуществления управления и достижения цели необходимо ограничивать
затраты:
6. трудовые ;
7. материальные;
8. временные;
9. финансовые;
10. моральные.
эффективность управления ;
сочетание централизации и децентрализации в управлении (в каждой
конкретной системе управления должен быть оптимальный уровень
централизации (децентрализации) выполнения соответствующих функций).
Приведенные принципы управления характерны для любой
подсистемы. Вместе с тем каждая подсистема системы должна
формироваться и функционировать на основе еще и специфических
принципов . Так специфическими принципами управления персоналом
являются :
разделение труда;
единоначалие;
подчиненность личных интересов общим;
и т.д.
8. Цели и задачи управления организацией.
Невозможно представить управление без целевой деятельности
управляющих субъектов.
Цель управления - это относящееся к будущему желаемое
состояние объекта управления -- организации .
Вообще цель - мысленное предвосхищение результата деятельности
. Значит , цель -- это идеальное описание результата деятельности
.
Деятельность - процесс достижения результата или цели . Не
сами цели как таковые приводят к результату , а процесс
достижения их с помощью материальных средств или действий .
Средства достижения – это существующие в природе и обществе
предметы или действия ( для организации - ее структура и процессы
) , включенные в систему целенаправленной деятельности и
обеспечивающие получение определенного результата . Цели являются
существенным элементом системы управления, выполняя :
организующую роль ;
мотивирующую роль;
контролирующую роль.
Организующая роль – организация и направление средств достижения
целей на результат.
Мотивирующая роль - мотивация деятельности по активизации людей
на достижение цели . Но сами цели , определяя значимые для
коллектива результаты , имеют мотивирующее значение .
Контролирующая роль – сравнение фактического и заданного
(целевого) параметров системы.
Иерархия целей означает, что индивидуальные цели определяют
цели более высокого уровня и, наоборот, цели верхнего уровня
складываются (логически) из целей нижнего уровня и так далее до
главной цели.
Классификация целей:
по уровню:
18. народнохозяйственные;
19. отраслевые;
20. территориальные;
21. предприятия;
22. и т.д.
сроку действия:
23. перспективные ;
24. текущие .
охвату проблемы и масштабу действия:
25. стратегические ;
26. тактические .
Требования к целям (1 , с . 26):
согласованность и совместимость целей ;
реалистичность (достижимость);
понятность для исполнителя;
гибкость (обратная связь).
Обязательную процедуры целевого управления составляет построение
дерева целей и задач.
Задачи управления, сформулированные в результате структуризации
целей управления, подразделяются на три типа:
работа с людьми ;
работа с предметами;
работа с информацией.
Цели организации связаны практически со всеми категориями
управления (рис . 2) (7 , с .23 - 24):
Технология
РИС .2 . Связь целей организации
с основными категориями теории
управления.
9 . Природа и состав функций управления.
Функция ( дословно - действие ) применительно к управлению
характеризует виды управленческой деятельности , возникающие в
процессе разделения и специализации труда в сфере управления .
Очевидно, что в любом виде управленческой деятельности
(функции управления) можно выделить задачи управления и входящие в
них процессы и операции. Принятие решений является первичной
функцией менеджмента и в то же время это составная часть любой
функции управления.
Функции управления можно условно разделить на общие и
специальные. Количество и состав тех и других не определены .
Иногда все общие функции управления объединяют в следующие
группы:
планирование ;
организация;
оперативное управление;
мотивация;
контроль;
координация.
Общность этих функций управления подчеркивается их
повторяемостью или цикличностью в процессах управления, поэтому
общие функции можно назвать и типовыми элементами
управленческого цикла.
Чаще всего управленческую деятельность подразделяют на четыре
основные функции управления (1 , с . 32 -- 38):
планирование ( выбор целей и план действий по их достижении ) ;
организация ( распределение задач между подразделениями или
работниками и установление взаимодействия между ними ) ;
мотивация ( стимулирование исполнителей к осуществлению
запланированных действий и достижению поставленных целей ) ;
контроль ( соотнесение реально достигаемых или достигнутых
результатов с запланированными ) .
Эти четыре основные функции управления объединены связующими
процессами коммуникации и принятия решений.
Планирование является важной функцией управления. К главным
принципам планирования относятся все научные подходы к менеджменту
. Их соблюдение является обязательным условием разработки
обоснованного плана .
К дополнительным принципам планирования относятся:
ранжирование объектов по их важности ;
сбалансированность плана ;
согласованность плана с параметрами внешней среды ;
преемственность стратегического и текущего планов ;
социальная ориентация плана ;
автоматизация планирования ;
экономическая обоснованность показателей;
обеспечение обратной связи системы планирования при управлении.
В целом функция планирования осуществляется в современных
организациях на двух уровнях:
стратегическом ;
оперативном .
Следующей функцией управления является организация
управленческих процессов . Эти процессы подразделяются на :
основные ;
вспомогательные ;
обслуживающие .
К обслуживающим управленческим процессам относятся:
накопление ;
контроль ;
передача предмета труда.
К вспомогательным управленческим процессам относятся:
операции, в результате которых создаются нормальные условия для
выполнения основных и обслуживающих процессов.
Основными условиями рациональной организации управленческих
процессов являются:
пропорциональность ;
непрерывность;
параллельность;
прямо точность;
ритмичность;
концентрация однородных предметов труда в одном месте;
гибкость процесса.
Мотивация - процесс побуждения себя и других людей к
деятельности для достижения целей организации и личных целей .
В теориях мотивации выявлены основные виды потребностей,
побуждающих людей к действию, особенно при определении объема и
содержания работы. При разработки концепций наибольшее значение
имели работы А.Маслоу , Ф.Герцберга и Д . МакКлелланда .
По теории американского психолога А.Маслоу все потребности
можно расположить в виде строгой иерархической структуры (рис .3) .
Вторичные
потребности
Первичные
потребности
Рис . 3 . Иерархия потребностей по А.Маслоу.
Последняя функция управления -- контроль , который
устанавливает степень соответствия принятых решений фактическому
состоянию системы управления, реально достигнутых результатов и
целей запланированным , выявляет отклонения и их причины .
Контроль можно классифицировать (2 , с . 34):
по объектам контроля ;
по исполнителям ;
по степени охвата объектов контроля;
по режиму контроля;
по времени контроля;
по периодичности выполнения контрольных операций;
по уровню механизации (автоматизации);
по стадиям жизненного цикла объекта.
10. Управленческие решения.
Решение -- это социально – психологический акт выбора одного
или нескольких вариантов из множества возможных .
Управленческие решения классифицируются по следующим признакам:
стадия жизненного цикла товара ;
подсистема системы менеджмента ;
сфера действия ;
цель ;
масштабность ;
Организация выработки ;
продолжительность действия ;
объект воздействия;
методы формализации;
формы отражения;
способ передачи;
уровень управления.
Показателями качества управленческих решений являются:
энтропия , то есть количественная определенность связей между
элементами системы менеджмента и решения ;
вероятность риска достижения целей ;
количество задействованных при формировании решения уровней иерархии
;
применяемые при принятии решения современные методы ;
затраты на принятие и реализацию решения ;
эффективность решения.
11. Технология управления.
Технология управления -- это приемы , способы и порядок (
последовательность , регламент ) выполнения процесса управления в
целом и составляющих его функций . В процессе любой технологии
предмет труда преобразуется в продукт труда .
Условие управляемости, учитывающее время цикла управления,
можно выразить следующим неравенством (6 , с. 23):
где -- время на сбор , передачу и обработку
информации ;
-- время на принятие решения ;
-- время на подготовку исполнения управленческого
решения ;
-- время на исполнение решения ;
-- время выполнения текущего производственного процесса.
Предприятие управляемое, если выработка и принятие всех
управленческих решений осуществятся прежде, чем закончатся
происходящие в данный момент процессы, реализующие ранее принятые
управленческие решения.
Технология управления должна учитывать время управленческих
циклов и их рациональное взаимодействие с производственными циклами
и жизненными циклами товаров.
Технология управления должна соответствовать технологии
производства и реализации товаров (услуг), обеспечивая непрерывность
и управляемость их процессов.
Последовательность выполнения взаимосвязанных функций управления
-- это суть , технология управленческого труда .
12 . Заключение.
Эффективное становление рыночных отношений в России во многом
определяется формированием современных управленческих отношений ,
повышением управляемости экономики . Именно менеджмент , управление
обеспечивает связанность , интеграцию экономических процессов в
организации .
Менеджмент -- важнейшее понятие в рыночной экономике . Его
изучают экономисты , предприниматели , финансисты , банкиры и все
, кто имеет отношение к бизнесу .
“ Управлять -- значит вести предприятие к его цели ,
извлекая максимум возможности из имеющихся ресурсов “ .
Специалистам нового времени необходимы глубокие знание по
менеджменту , а для этого нужно четко представлять сущность и
понятие менеджмента .
Литература.
1. Галькевич Р.С. Набоков В.И. Основы менеджмента. М . – 1998 .
2. Менеджмент. Под редакцией Максимцова М.М. Игнатьевой А.В. М .
– 1998 .
3. Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента. М . – 1995 .
4. Веснин В.Р. Основы менеджмента. М . - -1997.
5. Лэнд П.Э. Менеджмент -- искусство управлять. М . -- 1995 .
6. Розенберг Д.М. Бизнес, менеджмент. М . – 1997.
7. Ховард К. Коротков Э. Принципы менеджмента. М . – 1996 .
8. Фатхутдинов Р.А. Система менеджмента. М . – 1996 .
9. Панасюк А.Ю. Управленческое общение. М . – 1990 .
10. Кабанов А.Я. Управление персоналом организации. М . – 1997 .
11. Уткин Э.А. Управление фирмой. М . – 1996 .
-----------------------
Закономерности управления
Принципы управления
Существующий способ производства
Формы собственности, социально -
политическая структура, культура.
Национальное, духовное развитие.
Опыт (образцы) управления.
Люди (субъекты
и объекты
управления)
ЦЕЛИ
Технология управления
Структура
управления органа управления
Задачи управления
САМОВЫРАЖЕНИЯ
САМОВЫРАЖЕНИЯ
УВАЖЕНИЯ
СОЦИАЛЬНЫЕ
БЕЗОПАСНОСТИ и
ЗАЩИЩЕННОСТИ
ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ
Реферат на тему: Мерчандайзинг
План.
Введение.
Раздел 1. Анализ существующих приемов рекламно-информационной выкладки
товаров.
Раздел 2. Изучение влияния принципов выкладки товаров на изменение объемов
товарооборота.
2.1 Общая характеристика аптеки – базы исследования
2.2 Выбор товаров аптечного ассортимента для рекламно-
информационной выкладки
3. Изучение влияния принципов выкладки на товарооборот
4. Социологические исследования восприятия посетителями аптек
рекламно-информационной выкладки товаров.
Выводы.
Приложения.
Список литературы.
Ведение.
Глобальные изменения, произошедшие за последние десятилетия на
фармацевтическом рынке России, сопровождавшиеся разгосударствлением
собственности, ростом числа субъектов фармацевтического рынка (особенно в
оптовой и мелкорозничной сети), либерализацией цен, увеличением
ассортимента реализуемых фармацевтическими предприятиями товаров и услуг,
привели к необходимости приобретения новых знаний в области выживания в
условиях конкуренции.
Рыночные отношения вплотную подтолкнули аптеки к необходимости
привлечения покупателей и заботы об имидже. Сегодня уже провизору и
фармацевту не обойтись без знания всех тонкостей психологии покупателя, без
многих экономических терминов, в числе которых "менеджмент", "маркетинг",
"мерчандайзинг".
Как выставить товар на полках или витрине, чтобы он не
потерялся среди других, на какие группы разбить обилие продаваемых вещей,
чтобы покупатель смог сориентироваться в их необъятном множестве и найти
именно то, что ему надо, — эти проблемы встали перед продавцами лишь с
появлением крупных торговых точек. Если обратиться к истории этого вопроса,
то мерчандайзинг, то есть серия методов размещения товаров и рекламных
материалов в торговой точке для скорейшей реализации и увеличения общих
объемов продаж, изначально возник с появлением гипермаркетов. Лишь через
несколько лет им стали заниматься аптеки, которые переняли эту технологию,
увидев ее преимущества — порядок на полках, красивое оформление, улучшение
имиджа, которые привели к ним совсем другой круг покупателей. И если
сотрудники аптеки хотят максимизировать продажи лекарственных средств,
увеличить прибыльность своего учреждения, им надо освоить технологию
мерчандайзинга во всех тонкостях и строить на ней стратегию бизнеса.
Преимущества мерчандайзинга поняли не только аптеки, но и
покупатели. Процесс покупки становится проще и приятнее. Покупатель имеет
возможность сразу увидеть на витрине все товары и выбрать то, что ему надо.
Например, в группе витаминов он видит несколько торговых марок, которые
хорошо ему известны по рекламе или отзывам врачей и соседей. Важно и то,
что посетитель аптеки чувствует себя свободным в выборе. Ведь некоторые
покупатели имеют психологический барьер, боятся и не хотят зависеть даже от
мнения провизора. Этим людям проще посмотреть на витрину и самостоятельно
выбрать то, что нужно. При правильной выкладке товара покупатель может
сэкономить свое время и обойтись без консультации.
Понятие "мерчандайзинг" нельзя рассматривать в отрыве от такого
понятия из области торгового маркетинга, как "менеджмент категорий", то
есть стратегия развития категорий продуктов, торгово-партнерских отношений,
которая направлена на максимизацию продажи, увеличение дохода и в
результате — на удовлетворение потребностей конечного потребителя.
В классике торгового маркетинга категория — это группа продуктов
единого назначения. Понятие категории применимо также к группам
лекарственных средств единого назначения.
Однако применительно к аптеке надо использовать те категории
товаров, которые будут понятны покупателю, поэтому классификация
лекарственных средств по клинико-фармакологическим группам здесь не
подходит. Обычному посетителю аптеки нельзя предлагать товар под названием
нестероидное противовоспалительное средство, так как он не поймет, что это
такое, покупатели знают его под другим названием — как жаропонижающее или
обезболивающее. Классификация по клинико-фармакологическим группам
применима в аптеке только для внутреннего пользования.
Например, такая категория, как витамины. Существуют различные типы
— для детей, для взрослых, с минералами, микроэлементами, поливитамины и т.
д. И уже более конкретно под типами идут конкретные бренды — торговые
марки. С точки зрения маркетинга, более важным понятием является бренд, а
не понятие международного названия того или иного товара. Покупателю нужен
не метамизол натрия как таковой, а конкретный бренд — анальгин, баралгин и
т. д.
Другой пример категорий — препараты от кашля. С позиции клинико-
фармакологических групп они подразделяются на противокашлевые,
отхаркивающие, муколитики, однако с точки зрения маркетинга, т.е.
потребителя, это все препараты от кашля.
Раздел 1. Анализ существующих приемов рекламно-информационной выкладки
товаров.
Еще 30 лет назад, выбрав предметом своего исследования
поведение человека в процессе покупки, психологи определили, что покупке
предшествуют четыре побудительных момента, под воздействием которых она и
совершается:
1 — привлечение внимания;
2 — возникновение интереса;
3 — мотивирование покупки;
4 — проявление желания.
И если исходить из такой четырехступенчатой модели, которая
показывает, как происходит покупка, то надо прежде всего привлечь внимание
покупателя, устроить маркетинговую поддержку.
Человек покупает обезболивающий препарат. Он не знает ни
длительности действия препарата, ни уровня его безопасности, не может
рассчитать, насколько будет эффективна покупка того или иного
лекарственного средства. Большинство покупок совершается под влиянием
следующих факторов: нравится — не нравится, красивая — не красивая
упаковка, дорогое — дешевое средство, импортное — отечественное. И именно
эти эмоциональные мотивы чаще всего влияют на принятие решения, независимо
от того, что мы покупаем — лекарственные средства или товары народного
потребления. Людей эмоционального типа, которые охотно выражают согласие,
восприимчивы к рекламе, красивым лозунгам, быстро откликаются на
нововведения, достаточно много.
Но существует и другая категория людей, которые не делают
покупки под влиянием эмоций. Это люди рационального склада. Приходя в
аптеку или магазин, они заранее знают, что купят, и не уклоняются от
намеченных планов. Их трудно заставить сделать что-то импульсивно.
Однако есть еще и третий тип покупателя, который не так
восприимчив к рекламе, не склонен к эксперименту, но может откликнуться на
правильную выкладку товара, на хороший сервис. И если ему на глаза
попадется выставленный на видном месте лекарственный препарат, который он
раньше покупал, качеству которого он вполне доверяет, он может импульсивно
принять решение о покупке.
Почему же люди уходят из аптеки без покупок? На наш взгляд, для
ответа на этот вопрос руководству любой аптеки необходимо по больше узнать
о том самом покупателе, который может уйти без покупки. Важно представлять,
какой сегмент рынка обслуживает аптека, и, поняв это, разработать и
неуклонно проводить свою стратегию работы с покупателем. Самое важное при
определении своей позиции на рынке - понимание того, что расположение
аптеки сразу ставит ее в совершенно определенные условия формирования
собственного покупательского потока. На основании опыта исследований можно
выделить группы аптек, разделяя их по месту расположения: это аптеки в
центре города и аптеки благополучных и неблагополучных так называемых
«спальных» районов, с различным уровнем платежеспособности населения.
Степень «благополучности» района расположения аптеки можно определить,
рассмотрев уровень жизни, социальную структуру населения района. Для этого
нужно привлечь такие показатели, как средняя стоимость продажи и аренды 1 м
жилых и нежилых помещений различного статуса на вторичном и первичном рынке
жилья.
Расположение аптеки в центре города, конечно же, не обеспечивает ей
автоматического благополучия и высокого уровня прибыли. Просто высокая
конкуренция, наличие покупателя, предъявляющего высокие стандарты к товарам
и способного заплатить за требуемый уровень обслуживания, изначально
ориентируют руководство таких аптек как на внимательное отношение к имиджу,
уровню обслуживания в аптеке, так и на наличие ассортимента, способного
удовлетворить тот сегмент покупательского рынка, который они обслуживают.
Основной контингент покупателей центральных аптек - транзитный покупатель,
и именно на него ориентирована аптечная стратегия продаж в центре города.
Местные покупатели - те, что проживают в районе расположения центральных
аптек, не играют ведущей роли в формировании их покупательского потока. К
более-менее постоянным покупателям таких аптек могут быть также отнесены
те, кому удобно совершать покупку по пути домой - но у них всегда есть
альтернатива покупки нужного лекарства в районе проживания, поэтому таких
покупателей все же скорее можно отнести к транзитным.
Аптеки «благополучных» спальных районов тяготеют к группе центральных
аптек по уровню сервиса. В таких спальных районах проживает достаточное
количество обеспеченных клиентов, способных заплатить за требуемое
разнообразие товаров и выше других ценящих уровень и качество обслуживания,
общую атмосферу в аптеке. В таких аптеках за покупателя борются с помощью
так называемого «широкого» ассортимента, предлагая большой выбор
препаратов. Это и позволяет «не отпустить покупателя».
В аптеках «спальных» районов складывается следующая ситуация: поток
покупателей формируется в значительной мере местными жителями, доля
транзитных покупателей в целом становится меньше, и борьба за покупателя
переходит в иную плоскость - идет борьба за постоянного покупателя. Больше
внимания уделяется ценовой политике, но это тот этап борьбы за покупателя,
на котором останавливаются (а некоторые даже и не доходят до него)
большинство аптек, расположенных в «спальных» районах. В «благополучных»
районах ассортимент, как правило, включает больше импортных, дорогостоящих
препаратов. В «неблагополучных» импорта меньше, больше дешевых
отечественных препаратов.
На одно из первых мест по важности для прибыльности аптеки, как
показывают исследования, наряду с удачным, близким расположением от метро,
остановок транспорта, близостью к оживленным трассам, продуманным
ассортиментом, выходит возможность предоставления покупателю грамотного
совета, консультации, способной склонить его к покупке, возможно даже
незапланированной. Особенно важным для аптеки становится профессиональная
работа провизоров. При этом, зная свой покупательский поток, аптека всегда
сможет предложить клиенту именно то, что он не собирался купить, но
потенциально может это сделать. Например, при наличии среди покупателей
значительного числа молодых мужчин, аптеке следует расширить ассортимент
специальных средств по уходу за кожей, волосами (шампуни от облысения,
средства для чувствительной кожи), презервативов и прочего. Широкий выбор
парафармацевтики, ветеринарные отделы, отделы оптики, медицинского
инструментария, детских препаратов способны увеличить прибыльность аптеки,
подняв объем продаж, привлечь новых покупателей и даже перевести некоторую
часть транзитных покупателей в разряд постоянных.
Хорошим ходом по привлечению и удержанию постоянных покупателей аптеки
может стать специальное информационное окно или столик с консультантом,
благодаря которым покупатели смогут узнать о предлагаемых медикаментах и
сопутствующих товарах, новинках, получат квалифицированную,
заинтересовывающую в покупке консультацию. Такое информационное
обслуживание может быть особенно полезно в часы наплыва покупателей в
аптеку, так как позволит провизорам сконцентрироваться на обслуживании
покупателей и сведет потребность в их советах именно к помощи в выборе
между конкретными препаратами вместо пространных консультаций,
задерживающих темп продажи товаров, создающих утомительные очереди.
При укреплении лояльности к торговой точке важным становится еще один
мало разработанный аспект улучшения обслуживания покупателей - грамотная
выкладка товаров на витрине (одно из основных понятий мерчандайзинга).
Бессистемная выкладка медикаментов, мелкие цифры на ценниках, неудобные
маленькие витрины, заставляющие покупателей наклоняться или подниматься «на
цыпочки». Разглядывать лекарства на полках за спиной у провизора, да к тому
же заслоняемые очередью, не просто прибавляют работы провизорам,
вынужденным отвечать на вопросы о наличии медикаментов, замедляя тем самым
обслуживание, но и приводят к формированию у покупателя мнения о посещении
аптеки как о чем-то неприятном, отнимающем много времени. Это отталкивает
покупателя от возможного посещения аптеки, а иногда вынуждает вашего
покупателя уйти, если искомый препарат не был им найден (хотя возможно, он
просто неудачно расположен, незаметен на витрине, но есть в продаже!). И
совсем плохо, если это ощущение дискомфорта начинает связываться именно с
определенной аптекой, в то время как конкурент уже предусмотрел эти моменты
и сможет переманить к себе вашего покупателя.
Хороший провизор в аптеке - не просто продавец. Он - грамотный
специалист и, прежде всего, психолог, ведь важен не просто
квалифицированный ответ покупателю, важен ответ, заинтересовывающий в
покупке. Опытный провизор никогда с самого начала не предложит солидному на
вид покупателю самый дешевый препарат, а скромно выглядящему - дорогой.
Этим можно отпугнуть небогатого покупателя от покупки вообще, а богатого
склонить к маловыгодной для аптеки покупке. Краткие, сухие реплики, которые
произносятся с большой паузой после вопроса клиента, также приводят к
нежелательному эффекту - отталкивают покупателя от намерения что-то вообще
покупать именно здесь, или, как минимум, создают у него состояние
дискомфорта. Необходимо отметить, что от профессионализма провизоров,
особенно работников первого стола, во многом зависит успешность работы
аптеки. Работа провизора с покупателем - это целое искусство, но не следует
думать, что оно дается только природой. Компетентный провизор, не
обладающий навыками работы с покупателем, пройдя через систему тренингов,
способен обрести такое умение.
Изучение пиков посещаемости аптеки поможет лучше спланировать
техническую сторону работы провизора: заранее обновив запас лекарств на
прилавках, сдав накопившиеся деньги из кассы в моменты вынужденного
перерыва, он облегчит свою работу во время интенсивного наплыва
покупателей, не заставляя их уходить без покупки из-за утомительного
ожидания в очереди.
Также в момент пиков покупательской активности целесообразно проводить
рекламные акции новых препаратов, привлекая, для этого фирмы-производители.
Это скрасит вынужденное ожидание клиентов в очереди, сыграет на поднятие
имиджа аптеки в глазах покупателя и удовлетворит фирму, сумевшую
представить свою продукцию широкому кругу посетителей аптеки.
Укреплению лояльности покупателей к данной аптеке также может
послужить регулярное проведение «дней аптеки», в течение которых действуют
различного рода скидки, проводятся презентации новых препаратов. Для
организации таких мероприятий также целесообразно привлечение фирм-
производителей, которые получат дополнительную возможность рекламы своих
товаров.
Внимательный подход к имиджу начинает играть в аптеках, расположенных
вне центра города, одну из главных ролей. Как показали исследования, в
большинстве таких аптек оформлению, внешнему виду аптеки уделяется крайне
мало внимания: в торговых залах часто может стоять старая мебель, цветовая
гамма отделки помещения и освещение создают мрачное, гнетущее ощущение.
Если прибавить к этому тесноту в аптеке, длинные очереди в кассу, то
очевидно, что шансы такой аптеки удержать покупателя эстетическим
воздействием падают до нуля.
Важно не упускать и такие формы создания привычки к аптеке, как
введение скидок для пенсионеров и постоянных покупателей, подарки в виде
открыток, календарей с фирменной символикой, фирменный упаковочный
материал. Рассылка информационных листовок по почтовым ящикам близлежащих
жилых домов, рекламные щиты, возможность доставки лекарств на дом и на
рабочее место также могут быть очень полезны для увеличения прибыльности.
Необходимо отметить, что все вышеизложенные соображения по части
повышения прибыльности аптеки и удержанию покупателя, максимальное
использование всех возможностей склонить его к покупке могут принести успех
только при грамотном, своевременном и уместном для каждой конкретной аптеки
подходе.
Тут важно, что называется, «не переборщить», иначе вложенные в
улучшения силы и средства способны привести к отрицательному эффекту.
Например, бессистемное расширение ассортимента (при отсутствии реальной
информации о покупательском потоке) способно уменьшить прибыльность. Замена
грамотного провизора на малокомпетентного, но любезного (вместо обучения
первого работе с покупателем через систему тренингов) также приведет к
потере в прибылях.
Сэкономить на затратах на специальные исследования профессионалов в
области совершенствования продаж, конечно, можно. Так зачастую и поступают.
Но не потому ли большинство аптек с таким трудом выбираются из критических
ситуаций с падающей прибыльностью, проигрывают на рынке конкурентам? Дело
здесь не просто в удачливости, а в компетентном подходе к решению проблем,
которые под силу решить в краткие сроки только профессионалам: каждый
должен заниматься своим делом!
Никто не говорит, что надо манипулировать покупателем. Но, если вы не
сможете привлечь его, не побудите купить какой-либо товар именно у вас, он
все равно совершит покупку, только не в вашей аптеке, а в другой.
В связи с этими тремя типами покупателей существует три типа покупок.
1 — спланированная покупка, когда покупатель точно знает торговую марку или
товар. Таких покупателей не так много, как свидетельствует мировая
статистика. В России они тоже составляют меньшинство.
2 — нечетко спланированная покупка, когда покупатель определяет для себя
лишь вид товара. Например, человек идет за витаминами. Он не хочет покупать
товар конкретной торговой марки, например Центрум или Дуовит, а хочет
купить просто витамины. Может быть, он просто не знает торговые марки,
которые присутствуют в той или иной группе.
3 — незапланированная покупка, когда покупатель приходит в аптеку и
совершает покупку, которую он в данный момент делать не собирался. Это
бывает достаточно часто. Как правило, именно так покупают всевозможные
сопутствующие товары, парафармацевтику.
В большинстве европейских стран парафармацевтические товары можно
купить только в аптеках, в других местах вы их просто не найдете. В России
же (и это сложилось исторически) многие товары из парафармацевтики не
продаются в аптеках, хотя сейчас ситуация постепенно начинает меняться. И
это к лучшему, потому что при правильной выкладке и хорошем размещении
рекламы человек, придя за лекарственным средством, совершает дополнительную
незапланированную покупку — приобретает зубную пасту, гигиенические
средства и т. д.
Каково конкретное соотношение распределения тех или иных видов
покупок? 30% покупателей совершают запланированные покупки (касается только
безрецептурных препаратов или парафармацевтических товаров), 60% покупок
относится к не запланированным, т. е. решение об их приобретении
принимается непосредственно в торговой точке. В эти 60% входят как
импульсивные покупки, так и определение того или иного вида торговой марки,
конкретного бренда в рамках определенной категории препаратов (человек идет
в аптеку за витаминами вообще, а решение купить конкретно Дуовит он
принимает уже на месте).
В крупных супермаркетах, на оптовых рынках это могут быть шумный
промоушен, всевозможные распродажи и т. п., однако в аптеке такие акции
проводить труднее из-за ограниченности помещения. Более реальный способ,
который доступен для аптеки, — мерчандайзинг, т. е. правильная выкладка
товаров и размещение рекламных материалов в торговом зале, что тоже очень
важно.
Мерчандайзинг – это ряд мероприятий по наиболее эффективному
размещению товаров и информационно-рекламных материалов на полках и
витринах аптек.
Стадии процесса принятия покупателем решения о покупке:
- Осознание потребностей.
- Сбор информации.
- Развитие альтернатив
- Покупка. Оценка покупки.
Цели и задачи мерчандайзинга
Мерчандайзинг всегда ориентирован на покупателя. Его главная задача
состоит в скорейшей реализации товаров в пункте продажи и организацию
общего увеличения объемов продаж. Первейшей целью сбыта является увеличение
общего объема покупок в аптеке путем облегчения этого процесса для клиента.
Со сбытом связано все: и поток покупателей, и товарооборот, и доходы. Для
того, чтобы конкретный товар должным образом был представлен в аптеке, его
нужно правильно выставить и придать ему образность. Иначе говоря,
представить товар лицом.
Правильное оформление аптеки даст возможность покупателю выбрать
рекламируемый товар при совершении первой покупки, повторно приобрести
товар данной торговой марки, приобрести выгодно представленные товары при
незапланированной покупке, быстро найти товар при незапланированной
покупке, познакомиться с новыми марками товаров.
Основной принцип мерчандайзинга – все должно быть на виду, доступно,
привлекательно и удобно для покупателя. То есть принципы выкладки нужно
хорошо продумать, методика выкладки должна быть достаточно простой, без
нагромождений.
Дополнительные цели мерчандайзинга:
- Улучшение качества обслуживания потребителя
- Укрепление имиджа компании-производителя
- Укрепление имиджа аптеки
Мерчандайзинг состоит не только в том, чтобы сделать полки
привлекательными. Он нацелен то, чтобы оказать воздействие на поведение
покупателя, который уже находится на месте продажи товаров, таким образом,
чтобы потенциальный покупатель узнал о вашем предложении, заинтересовался в
нем, захотел купить и купил.
Оформление наружной витрины аптеки.
Необходимо, прежде всего, учитывать направление движения
потенциальных покупателей по улице мимо витрины аптеки. Для этого нужно
изучить преобладающие потоки пешеходов, соседство остановок общественного
транспорта, мест парковки автомобилей, крупных торговых или культурных
центров, офисов или предприятий.
В зависимости от настроения и характера покупателя его взгляд
может быть «зондирующим», «блуждающим», «взглядом в никуда». Принимая это
во внимание, необходимо принять правильное решение о размещении на фасаде
аптеки или в ее витрине предоставленных Компанией-производителем рекламно-
информационных материалов – таких как постеры, рекламные упаковки
препаратов, световые короба.
Дизайн интерьера.
Сегодня, по дизайнерскому решению, все аптеки условно можно разделить на
открытые и закрытые. В странах высокой культуры практически везде
придерживаются открытого стиля, где разделение между покупателем и товаром
не существует. Покупатель свободен в своих перемещениях по торговому залу,
в выборе товаров, он может взять его в руки, почитать аннотацию. В случае
возникновения вопросов, в зале постоянно находиться продавец-консультант.
Конечно, при таком варианте аптеки может возрасти процент краж. И
естественно, что в странах, находящихся в нестабильном экономическом
положении, такой вариант оформления торгового зала слишком рискован.
Одним из основных факторов, влияющих на решение покупателя,
является правильно оформленная витрина аптеки. Здесь следует
руководствоваться следующими принципами:
- витрина должна быть яркой и информативной.
- витрина должна быть тематически организованна.
- Материалы, выставленные в витрине, должны соответствовать
установленным гигиеническим нормам.
Классификация витрин:
1.По товарному приз | |
