|
Реферат: Тактический план (Предпринимательство)
СОДЕРЖАНИЕ
|1 Структура тактического плана |3 |
|2 Содержание тактического плана |6 |
|2.1 Экономическая эффективность производства |6 |
|2.2 Нормы и нормативы |6 |
|2.3 Производство и реализация продукции |7 |
|2.4 Материально-техническое обеспечение производства |8 |
|2.5 Персонал и оплата труда |9 |
|2.6 Издержки производства, прибыль и рентабельность |9 |
|2.7 Инновации |9 |
|2.8 Инвестиции и капитальное строительство |10 |
|2.9 Охрана природы и рациональное использование природных ресурсов | |
|2.10 Социальное развитие коллектива |11 |
|2.11 Фонды специального назначения |12 |
|2.12 Финансовый план |12 |
|Перечень ссылок |13 |
| |14 |
1 СТРУКТУРА ТАКТИЧЕСКОГО ПЛАНА
Состав разделов и показателей тактического плана зависит от специфики
и отраслевой принадлежности предприятия, сложившихся на нем методов
управления, традиций, управленческой культуры, состояния экономики,
рыночной конъюнктуры и т.д.
В расширенном варианте тактический план содержит следующие разделы:
- экономическая эффективность производства;
- нормы и нормативы;
- производство и реализация продукции;
- материально-техническое обеспечение производства;
- персонал и оплата труда;
- издержки производства, прибыль и рентабельность;
- инновации (техническое и организационное развитие предприятия);
- инвестиции и капитальное строительство;
- охрана природы и рациональное использование природных ресурсов;
- социальное развитие коллектива;
- фонды специального назначения;
- финансовый план.
Основу тактического плана составляют стратегический план и портфель
заказов предприятия, сформированный на планируемый период. На базе
стратегического плана разрабатывается план инноваций, а на базе портфеля
заказов — план производства и реализации продукции. План производства и
реализации продукции является основным в структуре тактического плана. Он
устанавливает возможности предприятия по производству и реализации
продукции в планируемом периоде. Задания этого плана определяют показатели
остальных разделов тактического плана: плана по издержкам, прибыли и
рентабельности; плана материально-технического обеспечения; плана по
персоналу и оплате труда.
Важное место в структуре плана отводится плану инноваций, который
отражает научно-техническую, организационную и экономическую политику
предприятия в планируемом периоде. Мероприятия плана инноваций служат
средством обоснования плана по инвестициям и капитальному строительству
предприятия. План инноваций органически связан с планом по инвестициям. Эта
связь двусторонняя: мероприятия плана инноваций определяют требуемый объем
инвестиций и направления их использования, а наличие инвестиционных
ресурсов является ограничением при отборе инновационных проектов.
Объем инвестиционных ресурсов, которыми может располагать предприятие
в планируемом периоде, обосновывается в плане по фондам специального
назначения (фонду развития). Здесь также рассчитывается величина средств,
направляемых на потребление, социальное развитие, природоохранные
мероприятия, создание страховых резервов.
На основе мероприятий плана инноваций формируется система норм и
нормативов по использованию материальных, трудовых и финансовых ресурсов, с
помощью которых достигается реальность всех планов. План инноваций служит
средством обоснования производственной мощности предприятия, необходимой
для расчета производственной программы предприятия, поскольку мероприятия
плана инноваций предусматривают ввод дополнительной мощности за счет нового
строительства, расширения, технического перевооружения, реконструкции и
модернизации основных фондов.
Заключительным в структуре тактического плана является финансовый
план. Он определяет конечные цели деятельности предприятия и связан со
всеми остальными разделами плана предприятия.
Разработка тактического плана с указанной структурой возможна на
основе хорошо продуманной стратегии, которая требует значительного времени,
ресурсов и квалифицированных кадров плановых работников. Поэтому такой план
применяют стабильно работающие предприятия с развитой системой управления.
Временной лаг плана 1-5 лет.
Известно, что чем тщательнее разработаны все разделы плана, тем легче
его выполнять, меньше требуется ресурсов, лучше качество работы. Много
потерь средств и времени возникает из-за несбалансированности разделов
плана, наличия в нем просчетов, а также низкой дисциплины исполнителей.
Поэтому многие предприятия стремятся сократить число планируемых объектов,
увеличив при этом глубину проработки плановых решений.
Кроме того, неопределенность экономической ситуации, отсутствие
средств для выполнения социальных, научно-технических, природоохранных и
иных программ, неустойчивое финансовое положение, да и просто негативное
отношение к планированию, сложившееся в переходный период к рыночной
экономике, не стимулируют разработку плана по широкому кругу показателей и
развернутой структуре. А это, в свою очередь, усугубляет ситуацию, вызывает
штурмовщину, простои из-за неисправности машин и оборудования, отсутствия
сырья и материалов, неритмичную поставку продукции и ухудшение
экономического положения предприятий. Выход из этого положения может быть
один — планирование производственно-хозяйственной деятельности по такой
системе показателей, которая в наибольшей мере соответствует потребностям
предприятия.
Проведенные исследования показали, что минимальный состав разделов
тактического плана, без которых план теряет свой экономический смысл,
должен охватывать основные хозяйственные области деятельности и процессы.
Сокращенный вариант тактического плана содержит следующие разделы:
- производство и реализация продукции;
- материально-техническое обеспечение производства;
- персонал и оплата труда;
- издержки производства;
- финансовый план.
2 СОДЕРЖАНИЕ ТАКТИЧЕСКОГО ПЛАНА
2.1 Экономическая эффективность производства
В современных условиях развития производства, когда существенно
увеличились его масштабы, усложнились хозяйственные связи и возрос научно-
технический уровень, особое значение приобретает эффективное использование
материально-технического и трудового потенциала предприятий. Исследования
показывают, что производственные резервы имеются практически на каждом
предприятии. Для их выявления и реализации составляется соответствующий
раздел тактического плана.
В данном разделе плана увеличение эффективности предусматривается за
счет рационального использования материальных, трудовых и финансовых
ресурсов на основе внедрения достижений научно-технического прогресса,
повышения технического уровня производства, совершенствования управления,
улучшения организации труда, производства, стимулирования труда, укрепления
трудовой дисциплины, улучшения структуры и повышения качества продукции.
2.2 Нормы и нормативы
Разработка тактического плана должна осуществляться на основе
прогрессивных, технически и экономически обоснованных норм и нормативов
расхода сырья, материалов, топлива, тепловой и электрической энергии, норм
затрат живого труда, нормативов использования средств труда и организации
производственных процессов.
Нормы и нормативы разрабатываются по следующим основным видам:
- нормы затрат живого труда (времени по видам изделий и работ,
обслуживания оборудования и рабочих мест, соотношения численности
различных категорий работающих, коэффициенты выполнения норм);
- нормы затрат предметов труда (расхода сырья и основных материалов
по отдельным видам работ и изделий; вспомогательных материалов для
технологических нужд; материалов на ремонтно-эксплуатационные
нужды; топлива, электроэнергии, сжатого воздуха и других видов
энергии на технологические цели; полуфабрикатов и комплектующих
изделий, поступающих со стороны; инструмента и приспособлений;
отходов и потерь);
- нормы и нормативы использования средств труда (коэффициент
использования среднегодовой производственной мощности; удельный вес
установленного оборудования; нормы выработки продукции на единицу
оборудования, часовой производительности, а также режимы работы
агрегатов, аппаратов в плановом периоде; коэффициент сменности
оборудования; нормы трудоемкости ремонта единицы оборудования);
- нормы и нормативы движения (организации производства), включая
длительность производственного цикла, объемы незавершенного
производства, нормы производственных запасов сырья, материалов,
топлива. Кроме того, при разработке планов предприятий учитываются
установленные вышестоящими организациями и органами власти
различные нормативы, например природоохранные, экономические и др.
Разрабатываемые в данном разделе плана нормы и нормативы
систематизируются по видам, изделиям и направлениям в соответствии с
требованиями автоматизированной системы обработки данных.
С помощью норм и нормативов регламентируются связи между структурными
подразделениями предприятия, устанавливаются научно обоснованные пропорции
в производстве и распределении производимой продукции и получаемого дохода,
осуществляется контроль за уровнем затрат на производство и сбыт продукции.
2.3 Производство и реализация продукции
Основными задачами данного раздела тактического плана являются
определение оптимального объема продукции (услуг), который может быть
произведен и реализован предприятием в планируемом периоде, изыскание
возможностей наиболее полного удовлетворения спроса на продукцию,
эффективное использование производственных мощностей, основных фондов и
других материальных и трудовых ресурсов.
План производства и реализации продукции является основой, на которой
разрабатываются все остальные разделы тактического плана предприятия и его
структурных подразделений. Он разрабатывается в следующем составе:
- производство и реализация продукции в натуральном и стоимостном
выражении;
- изменение остатков готовой нереализованной продукции;
- баланс производственных мощностей и их использование.
2.4 Материально-техническое обеспечение производства
В данном разделе плана устанавливается потребность предприятия в
материальных ресурсах, необходимая для выполнения производственной
программы, мероприятий, предусмотренных планом технического развития и
организации производства, восполнения запасов и незавершенного
производства.
Исходными данными для разработки плана материально-технического
обеспечения являются планируемые объемы производства, намечаемые
мероприятия по техническому и организационному развитию, капитальному
строительству, а также нормативная база.
В ходе составления плана материально-технического обеспечения должна
учитываться экономия средств производства, достигаемая в результате
снижения веса машин и изделий, уменьшения отходов и потерь, замены
дорогостоящих и дефицитных материалов более дешевыми.
Потребность в материально-технических ресурсах определяется с учетом
отраслевых особенностей предприятий исходя из применяемых:
- сырья и материалов;
- топлива и энергии;
- оборудования.
2.5 Персонал и оплата труда
Данный раздел плана устанавливает потребность в персонале и средствах
на оплату труда предприятия. В процессе его разработки необходимо
обеспечить: оптимальную величину численности работающих и соотношение
отдельных категорий персонала; опережающие темпы роста производительности
труда над темпами роста заработной платы; эффективное использование
персонала; повышение квалификации и переподготовку работников предприятия.
В процессе составления плана по труду и персоналу определяются: общая
численность и структура персонала; дополнительная потребность в персонале;
источники обеспечения дополнительной потребности; высвобождение персонала;
общая величина фонда оплаты труда; структура фонда оплаты труда.
2.6 Издержки производства, прибыль и рентабельность
При составлении данного раздела тактического плана решаются следующие
задачи:
- составляются плановые калькуляции себестоимости основных видов
выпускаемой продукции (услуг) и смета затрат на производство
продукции по предприятию;
- выявляются нецелесообразные затраты и разрабатываются меры по их
ликвидации;
- определяется балансовая прибыль;
- рассчитывается рентабельность видов выпускаемой продукции и
производства;
- оценивается влияние на себестоимость, прибыль и рентабельность
увеличения затрат на освоение производства новой продукции;
- создается база для разработки цен на продукцию предприятия;
- разрабатываются меры по совершенствованию коммерческого расчета и
хозрасчетных взаимоотношений между структурными подразделениями
предприятия.
2.7 Инновации
Научно-технологическое развитие является непременным условием решения
всех экономических и социальных задач предприятия. Поэтому основными
задачами данного раздела тактического плана являются ускорение внедрения
достижений науки и техники, передового опыта, повышение технического уровня
и организации производства, труда и управления, качества и
конкурентоспособности продукции, эффективности хозяйственной деятельности.
План инноваций должен отражать уровень технического развития
производства и управления им, который включает следующее:
- состояние орудий труда;
- степень прогрессивности применяемой технологии;
- уровень механизации и автоматизации производства;
- уровень организации производства, труда и управления;
- качественные и структурные изменения «портфеля» продукции
предприятия (например, удельный вес новой продукции, средняя марка
цемента, содержание полезного вещества в продукте);
- уровень использования оборудования по техническим параметрам
(например, коэффициент использования полезного объема доменных
печей);
- материалоемкость производства (например, расход кокса на 1 т
передельного чугуна);
- производительность труда в натуральном выражении;
- объемы производства продукции с применением важнейших
технологических процессов и прогрессивного оборудования (например,
выплавка стали непрерывным способом).
Каждое мероприятие плана инноваций должно содержать расчет
экономической эффективности с указанием в плане факторов и источников
экономии. Кроме того, в плане должны быть приведены сводные расчеты по всем
мероприятиям в разрезе основных источников экономии. Эти данные служат
основой для составления разделов плана «Экономическая эффективность
производства» и «Нормы и нормативы».
2.8 Инвестиции и капитальное строительство
Основной задачей данного раздела плана является обоснование решений по
наращиванию производственных мощностей и основных фондов, необходимых для
обеспечения роста производства продукции, его развития, повышения качества
и совершенствования технологии и организации производства, а также
осуществления строительства объектов непроизводственного назначения.
Большое внимание должно уделяться в плане мероприятиям по предотвращению
загрязнения окружающей среды и обеспечению рационального использования
природных ресурсов. В плане также предусматриваются организационные,
технические и экономические меры, направленные на наиболее эффективное
использование капитальных вложений, улучшение их структуры, техническое
перевооружение и реконструкцию основных фондов, совершенствование
пропорций, концентрацию средств на наиболее важных объектах, сокращение
объема незавершенного строительства.
План инвестиций и капитального строительства составляется по следующим
показателям:
- прирост производственных мощностей за счет мероприятий по
техническому перевооружению;
- прирост производственных мощностей за счет реконструкции;
- ввод в действие производственных мощностей за счет расширения
действующих и строительства новых объектов;
- ввод в действие основных производственных и непроизводственных
фондов (включая объекты охраны природы);
- объем капитальных вложений и строительно-монтажных работ;
- объем незавершенного строительства;
- прочие направления (объекты) инвестиций.
2.9 Охрана природы и рациональное использование природных ресурсов
Для предотвращения загрязнения окружающей среды, а также рационального
использования природных ресурсов в тактическом плане предусматриваются
мероприятия по охране природы и рациональному использованию природных
ресурсов. Они охватывают следующие природоохранные направления
деятельности:
- охрану и рациональное использование водных ресурсов;
- охрану воздушного бассейна;
- охрану и рациональное использование земель;
- охрану и рациональное использование минеральных и иных природных
ресурсов.
В данном разделе плана обосновывается перечень важнейших
природоохранных мероприятий с указанием технико-экономических параметров,
например, объемов потребляемых природных ресурсов (забора воды,
недопотребления, объема оборотной воды), количества вредных выбросов
(сброса сточных вод; количества вредных веществ, отходящих от всех
стационарных источников загрязнения; процента улавливаемых и
обезвреживаемых вредных веществ от общего количества выбросов; количества
вредных веществ, выбрасываемых в атмосферу).
План по охране природы и рациональному использованию природных
ресурсов должен быть увязан с разделами плана «Инновации (техническое и
организационное развитие предприятия» и «Инвестиции и капитальное
строительство».
2.10 Социальное развитие коллектива
В плане социального развития предусматриваются мероприятия по решению
наиболее актуальных для данного коллектива и региона задач социального
развития, улучшения условий труда, отдыха и быта, совершенствования
отношений в коллективе, развития благоприятного морально-психологического
климата.
Следует иметь в виду, что многие социальные проблемы решаются в других
разделах тактического плана. Поэтому для предотвращения дублирования
мероприятий в данный раздел включаются прежде всего задания,
непосредственно затрагивающие социальную сферу деятельности предприятия.
План социального развития коллектива охватывает следующие направления:
- изменение социально-демографической структуры трудового коллектива;
- улучшение условий и охраны труда, укрепление здоровья работников;
- улучшение социально-культурных и жилищно-бытовых условий
работающих;
- совершенствование стиля и методов руководства коллективом.
При составлении этого раздела плана учитываются мнения различных
общественных организаций, например, профсоюзов, особенности данного
производства, морально-психологический климат в коллективе, условия труда и
отдыха работников предприятия, уровень оплаты труда и другие факторы.
2.11 Фонды специального назначения
В соответствии с действующим законодательством на предприятии могут
создаваться различные целевые фонды специального назначения: фонд
накопления; фонд потребления; дивидендный фонд; финансовый резерв.
Источниками формирования таких фондов являются чистая прибыль,
амортизационные отчисления, прибыль от внереализационных операций.
В данном разделе тактического плана устанавливаются размеры и
направления использования средств указанных фондов. В состав плана по
фондам специального назначения входят сметы использования фондов на
планируемый год.
План по фондам специального назначения связан с финансовым планом.
2.12 Финансовый план
Заключительным разделом тактического плана является финансовый план.
При его разработке решаются следующие задачи:
- выявляются резервы и намечаются мероприятия по мобилизации ресурсов
предприятия в целях наиболее рационального использования
производственных мощностей, основных фондов и оборотных средств
предприятия, обеспечения максимально возможного повышения
эффективности производства, его рентабельности,
конкурентоспособности, выживаемости в рыночной среде;
- предусматривается обеспечение предприятия финансовыми ресурсами,
необходимыми для ведения производственно-хозяйственной
деятельности, своевременного осуществления мероприятий, намеченных
во всех разделах тактического плана, т.е. создаются такие условия
финансирования, которые стимулируют и гарантируют четкую, ритмичную
работу предприятия;
- определяются финансовые взаимоотношения предприятия с
государственным бюджетом, учреждениями банковской системы, а также
вышестоящими организациями.
ПЕРЕЧЕНЬ ССЫЛОК
1 Ильин А..И. Планирование на предприятии – М.: Финансы и статистика,
2002с. – 640с
2 Горимыкин Н.А. Планирование на предприятии.
3 Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование
Реферат на тему: Телефон как средство делового общения
Государственная академия сферы быта и услуг
Тольяттинский технологический институт сервиса
Кафедра “Социальная работа”
КУРСОВАЯ РАБОТА
по предмету “Основы делового общения”
на тему: “Телефон как средство делового общения”
Подготовил: студент группы Э-1В
Никифоров П.В.
Проверила: Семилетова Л.А.
Тольятти 1997
План-Содержание
| |Пункт |Страница |
| |Вступление |2 |
| |Основные положения Таможенного кодекса |2 |
| |Как вежливо закончит телефонный разговор |5 |
| |Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель? |6 |
| |Заключение |7 |
| |Список литературы |8 |
Вступление
Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и
большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную
встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще
прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали
подвластны телефонным провода и радиоволнам. Телефонные средства связи все
активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не
может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций. По мер того, как
фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый
работник стремится осуществить максимум необходимых контактов за
определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с
теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами. Эталоном
современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но к
сожалению умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не
все. Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет
таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы «с
глазу на глаз».
Общение по телефону
Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные
требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может
оценить ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных
словах ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов,
которые очень помогают о характере общения. И все же есть такие
невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с
телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы и ее
продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона,
интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как
быстро человек снимает трубку (после которого гудка); это позволяет более
или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит
аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.
Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент,
удобный ВАМ, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас
попросят перезвонить попозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои
дела ради этого звонка, и логично поэтому предположить, что тот, кому вы
звоните, также может сказать: «Сейчас мне неудобно разговаривать». Если
звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать
разговор с вопроса: «У вас сейчас есть время со мной поговорить?»
Один консультант по вопросам совершения торговых сделок через
технические средства считает, что самый тяжкий грех против этикета
телефонных переговоров - это не назвать себя и свою фирму, когда вы
отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так
быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать. «Еще один
порок, - продолжает она, - когда человек выпаливает название и говорит:
«Прошу вас подождать», совершенно не поинтересовавшись, есть у вас время
ждать или нет. Другая оплошность - заставить долго ждать у аппарата, вместо
того, чтобы вериться к трубке и спросить, можете ли вы потерпеть еще. Но
самая грубая ошибка - навязывать человеку по телефону какую-то покупку, не
выяснив даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-то степени. Бывает,
позвонят вам домой и начнут расхваливать алюминиевую облицовку, а дом-то у
вас кирпичный». (Этой грубейшей ошибки можно было бы избежать, если бы
звонивший придерживался четвертого основного принципа этикета: заботься о
других, а не только о себе.).
Вот еще ряд советов, которые помогут вам лучше соблюсти телефонный
этикет:
Если там, куда вы звоните, вас не знают, со стороны секретаря будет вполне
уместно попросить вас представиться и узнать, по какому поводу вы звоните.
Назовите свое имя и кратко изложите причину звонка..
Большой наглостью и грубым попранием этикета считается выдавать себя за
личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним
соединили.
Консультант по вопросам карьеры Нелла Беркли утверждает, что самое грубое
нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы
должны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее, чем в
течение суток.
Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось
на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом
можно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко
найти. Чтобы не быть прикованным к телефону, назовите несколько мест, в
которых вы будете находиться.
Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно
расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое
время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно
времени на беседу с вами.
Сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагают телефоны-
определители, на которых загорается номер телефона, с которого вам звонят,
и по этому номеру или по иным признакам вы можете узнать, кто звонит.
Поскольку вы можете решать, брать трубку или нет, надо быть очень
осмотрительным, чтобы не отпугнуть или не смутить звонящего, которого вы
могли опознать по его номеру, не произносите его имени, пока он сам не
сделает этого. Вашему собеседнику было бы очень неуютно знать, что «Старший
Брат» следит за ним повсюду. К тому же до сих пор нет окончательного
правового решения относительно того, этично ли применять подобные системы,
или это является посягательством на частную жизнь. Помните об этом, если и
вам случается посмотреть, кто звонит, прежде чем поднять трубку.
Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если
во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку
рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все
слышал, надо сказать «извините».
Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не
можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом
обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у
второго по какому номеру перезвонить и кого позвать. Скажите: «Я сейчас уже
говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?» За
исключением случаев самой крайней необходимости, не прекращайте начатый
разговор, поскольку, отдав предпочтение второму собеседнику, вы можете
обидеть первого, который решит что вы с ним меньше считаетесь. Однако, если
разговор по существу с первым собеседником уже закончен и вы просто не
знаете как его прекратить, то тут ваши слова о том, что вам необходимо
поговорить с другим человеком, будут как раз прекрасным выходом из
положения.
Если разговор с первым собеседником очень напряженный, вы,
разумеется, можете просто не ответить на гудки второго аппарата. Если вы
опасаетесь, что эти гудки смутят собеседника, скажите ему просто: «Мне тут
звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор. Не волнуйтесь, если надо,
перезвонят». Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете
внешним помехам, пусть даже это будут звонки по телефону, нарушить ход
важного разговора.
Если вы уверены, что этот звонок связан с тем, что ваш номер выбран
компьютером, можете совершенно спокойно класть трубку. Недавно я услышала
об одном страховом агенте, который запрограммировал свой компьютер так,
чтобы тот автоматически обзванивал за выходные до двух тысяч человек,
оказывается, затраты на такое безличное обзванивание окупались, даже если
удавалось сбыть один единственный полис.
Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем или
заказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Это знакомство
позволит вам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в
дальнейшем приобретут гораздо более личный характер. Вы сэкономите много
часов телефонного общения в будущем, потратив на свидание каких-то четверть
или полчаса..
Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: «У вас
есть сейчас время для разговора?»
При общении с очень занятыми людьми договоритесь о «телефонном дне» и
строго ему следуйте.
Как вежливо закончить телефонный разговор
Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя
очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить
по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в
меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, де имеющие
прямого касательства к делу. Вам, может ‘быть, и не надо бежать на
совещание или куда-то в данный момент звонить, но продолжая разговор, мы не
сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более
поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит,
что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от
существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не
обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен
выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится
говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с вами
подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что
позвонили, но у меня сейчас срочное дело».
Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться
для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если
они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением
вины за вынужденное вранье:
«Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать
на заседание».
«Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».
«Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить
еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?»
«Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их
продолжить».
«Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»
«Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».
Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы
служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих
шагов, например:
«Давайте обсудим все еще раз через несколько дней».
«Я вам в следующий понедельник позвоню».
«Позвоните, когда у вас что-то проясните» с нашей встречей».
«Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге
получилось».
Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым
общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что
следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие
слова: «Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года...»
прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстрировать побольше сдержанности и
оптимизма: «Надеюсь, еще поговорим» или «Ну, я думаю, как-нибудь еще будет
случай побеседовать».
Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель?
Если в вашем кабинете кто-то сидит, попросите звонящего подождать.
Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными
разговорами. Обычно служащий стремится также к тому, чтобы зашедший к нему
в кабинет человек не услышал случайно личной или конфиденциальной
информации. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время
беседы с ним вы откладывав другие дела, это заставляет его почувствовать
свою значительность. Более того, прерывая беседу вы будете деть не только
важным и занятым, но еще и невоспитанным.
Встречаясь с конкретным человеком, дайте распоряжение своему
секретарю, с кем вас соединять, кого просить перезвонить позже, кому
сказать, что потом позвоните сами. Заведите этот порядок, иначе легко
попасть впросак. Вот один пример. Служащему позвонила жена. Когда спросили,
нельзя ли, чтобы муж перезвонил ей попозже, она заявила, что звонит по
важному делу и будет ждать. Секретарь не сказал жене, что ее мужу звонят
одновременно трем телефонам; вместо этого он прервал важный разговор своего
шефа, показав ему записку: «Звонит ваша жена, говорит, что что-то срочное».
Мало того, что прервались важные переговоры, но еще и служащий
разволновался: что могло случиться? Знай его жена, что у него напряженный
телефонный разговор, она скорее всего согласилась бы перезвонить. Да и сам
он должен был бы объяснить секретарю разницу между «важным делом» и
«срочным делом», чтобы в будущем избежать подобных недоразумений.
Будьте очень осторожны, игнорируя звонки, которые потом «повисают
в воздухе». Есть разговоры, которые по той или иной причине никак не
удается довести до конца, а если и удается, то лишь через значительный
промежуток времени, скажем, из-за того, что оба номера очень перегружены, и
вы с вашим потенциальным собеседником пытаетесь созвониться целыми днями, а
то и неделями. В конце концов, бесконечные взаимные просьбы позвонить
начинают раздражать, а поговорить так и не удается. Бывает, что кто-то
звонит в неудобное время, вы обещаете перезвонить завтра, но на следующий
день заняты другими делами и позвонить не можете. Только через несколько
дней обнаруживается, что вы так и не перезвонили. Бывает, весь отпуск вы
помните о том, что надо позвонить. но, вернувшись, до того погрязнете в
текучке, что так и не удосуживаетесь покончить с этими старыми долгами.
Иногда кто-то оставляет просьбу, чтобы ему перезвонили, и ведет себя так,
будто он дозвонился и дело сделано. Надо ли ждать, дока вам перезвонят?
Надо ли оставлять дополнительные записки или продолжать звонить до тех пор,
пока не поймаете нужного человека? Случается, позвонишь кому-то с каким-
нибудь вопросом, а его нет на месте; просишь передать, чтобы перезвонили,
оставляешь телефон. через некоторое время этот человек вам звонит, а вы уже
все выяснили в другом месте, у другого человека. А тот, кто вам уже не
нужен, теперь просит передать, чтобы вы ему перезвонили.
Будете ли вы звонить, несмотря на то, что помощь его вам уже не
нужна? Поболтаете, даже признаетесь. что обошлись на сей раз без него, но
все равно перезвоните? Или постараетесь назвать изначальную причину звонка.
даже сели она уже утратила для вас актуальность? А может быть подождете,
пока возникнет новая надобность, чтобы совместные усилия связаться не
пропали впустую?
Лучше всего перезвонить в любом случае, чтобы не было «повисших в
воздухе» звонков, оставляющих неприятный осадок, а то и создающих нам
репутацию человека, который не заинтересован в контакте. Можно объяснить,
вас подпирал срок сдачи работы, по поводу которой вы звонили, так что вам
пришлось решить все возникшие вопросы без посторонней помощи. Но вы ведь
можете придумать, как еще воспользоваться идеями или услугами коллеги, даже
если вы просто поболтаете с ним на общие темы. Таким образом и звонки, и
состоявшийся в итоге разговор могут стать для вас обоих важными в более
широком смысле - в смысле укрепления личных взаимоотношений.
Итак, с точки зрения этикета, поступать надлежит следующим
образом: перезванивайте в любом случае, заставляет ли вас нужда или нет.
Будьте вежливы. Если вас просили - звоните.
Заключение
Разговаривать по телефону это искусство. Один телефонный звонок
может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед.
Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам
телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Возможность улыбок,
дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы
можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите
собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось?
Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди,
поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о
человеке трудно переоценить. Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не
поддавайтесь на провокации, вот основные правила общения по телефону.
Список использованной литературы:
1. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. - М.: Прогресс, 1995. - с. 297
2. Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М.:
Джон Уайли энд Санз, 1995. - с.285
| |
