|
Реферат: Влияние типологических особенностей темперамента на стиль руководства гостиничного хозяйства (Психология)
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ЧЕРНОМОРСКАЯ ГУМАНИТАРНАЯ АКАДЕМИЯ
Кафедра психологии
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
Тема: Влияние типологических особенностей менеджеров на стиль
руководства гостиничного хозяйства.
Исполнитель: ст-ка пятого курса
Псих.фак-та очная форма обучения
Юрина Анна Валерьевна
Научный руководитель: д.п.н. проф.
Зимовина Ольга Алексеевна
Работа допущена к защите
Решением заседания кафедры
От « » _____________________2002 г.
Зав. кафедры: __________________
Дата защиты: __________________
Оценка: _______________________
Г.Сочи 2002г.
Содержание.
Введение -----------------------------------------------------------------
--------------3
Глава I. «Теоретический анализ исследований посвященных проблеме
менеджмента в гостиничном хозяйстве».
1. Сущность и структура менеджмента ---------------------------------
--6
2. Управленческие роли в системе менеджмента--------------------------9
1.3 Особенности менеджмента в гостиничном хозяйстве ---------------13
Глава II. «Характеристика типологических особенностей темперамента».
1. Определение темперамента в психологической литературе--------22
2. Характеристика типов темперамента и его особенностей ----29
Глава III. «Влияние типологических особенностей менеджеров на характер
управленческой деятельности».
3.1 Учет индивидуально - психологических особенностей менеджеров в
организации управленческого процесса -------------------------------------
----35
3.2 Исследование типологических особенностей менеджеров, влияющих на
стиль управления в гостиничном хозяйстве -------------------------------
43
3.3 Стили управления в деятельности менеджеров -------------------------
51
Заключение -------------------------------------------------------------
------------60
Используемая литература -------------------------------------------------
------63
Введение
Актуальность: В середине 19 века бизнес приобрел новые
формы, началось развитие капитализма, именно тогда начал стремительно
развиваться менеджмент. Эволюция теории и практики менеджмента нашла
свое применение в многообразных направлениях. Но все эти теории
отличает стремление соединить научные исследования организационно –
технических проблем.
Вся история развития менеджмента была связанна с двумя подходами
к управлению (техническая сторона производственного процесса и
мотивация и стимулирование человеческой деятельности).
Существуют несколько основных школ управления и вклад наиболее
известных представителей теории и практики менеджмента в развитии
управления: Школа научного управления – классическая (Ф.У.Тейлор,
Г.Л.Ганнт, Давис, Г.Форд, Ф.и Л.Гилберт, Л.Урвик, Г.Черч) - основные
принципы: научное управление, функции управления, хронометраж. Школа
администрирования (Г.Эмерсон, А.Файоль, М.Блюмфилд) – основные принципы
управления, административное управление. Школа человеческих отношений
(Э.Мэйо, М.Фоллет, П.Друкер) – прикладная мотивация, профессиональные
менеджеры, пыталась соединить три школы. Школа поведенческих наук -
бихевиористская (А.Маслоу, Бернард, П.Друкер, Макгренер, Чермен) - теория
потребностей А.Маслоу, которая по сей день используется в
менеджменте. Современные теории менеджмента (Райфо, Д.Макгрегор, У.Оучи).
Эволюция теории и практики менеджмента нашла свое применение в
многообразных направлениях. Но все эти направления отличает стремление
соединить научное исследование организационно – техническую проблему
управления отдельным предприятием с решением коренных проблем
рыночной системы хозяйствования.
Эти принципы управления достаточно актуальны в сегодняшнем
Российском бизнесе.
Исследованиями в области психологии, а в частности изучением
индивидуально – типологическими особенностями занимались И.П.Павлов,
В.Д.Небылицин, В.М Русалов, А.Н. Леонтьев, П.Ф.Лесгафт, Э.Кречмер, У.Шелдон
и др. и работ в этих областях достаточно для того, чтобы
разрабатывать область посвященную влиянию типологических особенностей
на стиль руководства менеджеров.
К тому же в условиях современного состояния уровня
гостеприимства в рекреационной зоне Российской Федерации, возникла
потребность в более эффективной деятельности сферы обслуживания.
Так, наше исследование, посвящено проблеме влиянию типологических
особенностей на стиль руководства менеджеров гостиничного хозяйства.
Те вопросы, которым уделено внимание в нашей работе затрагивает,
по меньшей мере, актуальную для экспериментальной базы, специфику
гостиничного туризма.
Объект исследования: Индивидуально – типологические особенности
менеджеров гостиничного хозяйства.
Предмет исследования: Влияние особенности темперамента менеджеров на
стиль управления
Цель исследования: Определение типологических особенностей менеджеров
влияющих на стиль управления в гостиничном хозяйстве.
Задачи исследования:
1. Проанализировать исследования по проблеме менеджмента в гостиничном
хозяйстве.
2. Изучить типологические особенности и дать характеристику
типов темперамента и их особенностей.
3. Экспериментальное исследование типологических особенностей
менеджеров влияющих на стиль управления гостиничного хозяйства.
Гипотеза: Особенности стиля управления менеджеров
гостиничного хозяйства не находится в прямой зависимости от
индивидуально - типологических особенностей личности.
Методы исследования:
. Наблюдение
. Беседа
. Тестирование
. Методы математической статистики
. Анализ литературы
Научная новизна исследования: Состоит в определении типологических
особенностей типов темперамента менеджеров гостиничного хозяйства,
которые имеют специфические характеристики присущи только данному типу
темперамента. Так, сангвинический тип темперамента характеризуется:
повышенной психической активностью, энергичностью, работоспособностью и
быстротой движений. Флегматики обладают низким уровнем психической
активности, работоспособен. Холерический тип темперамента имеет такие
особенности как: высокий уровень психической активности,
инициативностью, работоспособностью.
Практическое значение: Результаты исследования могут быть
использованы практиком для эффективности управленческой
деятельности менеджеров гостиничного хозяйства.
Глава 1. «Теоретический анализ исследований по проблеме менеджмента, в
гостиничном хозяйстве».
1.1 «Определение понятия менеджмента, сущность, структура,
управленческие роли в менеджменте».
Английский термин «менеджмент» не переводится на русский язык
дословно. Его принято переводить как «управление», а менеджер как
«руководитель».
Менеджмент – обязательное управление хозяйственной деятельностью. Он
выступает как самостоятельный вид профессиональной деятельности.
В качестве объекта менеджмента выступает хозяйственная деятельность,
предприятие в целом или ее конкретная сфера.
Менеджмент охватывает деятельность промышленных предприятий, которые
выступают в рыночном механизме в качестве самостоятельных экономических
субъектов. Одной из главных задач менеджмента является определение целей
деятельности организации.
Менеджер - специально подготовленный профессионально управляющий,
который знает, что он принадлежит к особой профессии, а не является
специалистом в какой – либо области. Это человек, занимающий постоянную
управленческую должность и наделенный полномочиями принимать решения по
определенным вида деятельности организации функционирующей в рыночных
условиях.
Специфика труда менеджера определяется тем, что он реализует функцию
руководства. При этом перед ним стоит задача – интегрировать систему
управления в единое целое, координировать действия ее звеньев.
Важнейшей обязанностью менеджера является обеспечение согласованности
и единства системы управления как целого.
Менеджмент осуществляется в экономическом, социально –
психологическом, правовом и организационно – техническом направлениях.
Содержанием экономического направления является управление
производственным процессом. Деятельность менеджера сосредотачивается на
координации материальных и трудовых ресурсов, чтобы достичь поставленных
целей при наименьших затратах.
Социально – психологическое направление менеджмента – это прерогатива
менеджеров всех уровней. На низовом уровне и среднем уровнях управления
усилия менеджеров направлены на создание дружественных производственных
отношений между, коллективом и отдельными работниками, при которых их
способности могли бы полно реализоваться. На высшем уровне управления
социально – психологическую функцию осуществляет ряд лиц, используемых
власть, авторитет, положение для регулирования отношений между
руководителями и подчиненными.
Социально – психологическое направление базируется также на уровне
развития социальных отношений в обществе (уровень образования, культура,
традиции, обычаи).
Правовая база менеджмента, которая отражается в законодательстве и
других правовых актах, вырабатываемых государственными, экономическими и
политическими структурами: правовое положение по созданию фирм и
предприятий, таможенная и налоговая политики, государственное
регулирование предпринимательства и другое.
Огромный удельный вес в общем объеме занимает организационно –
техническая работа менеджера, которая охватывает многие стороны управления:
постановки целей и задач, обеспечение ресурсами, организация работы,
контакты с исполнителями и контроль за их деятельностью, стимулирование
труда работников, проектирования новых производственных процессов.
Специалисты в этой области различают три стадии управления:
1. Стратегическое управление. Характеризуется выработкой целей
менеджмента, прогнозированием (научное обоснование будущего состояния и
развития организации) и перспективным планированием.
2. Оперативное управление – охватывает два вида деятельности: организацию
как способ создания необходимой структуры (и нужных ресурсов) и
руководство (воздействие на непосредственных исполнителей в созданной
структуре).
3. Контроль - включает анализ результатов на пути достижения цели,
проверку неиспользованных ресурсов производства.
В результате выше перечисленного можно определить главную задачу
менеджмента: обеспечение прибыльности, а значит эффективности работы всех
подразделений предприятия.
1.2 «Управленческие роли в системе менеджмента».
Работа менеджеров имеет много общих характеристик. Хотя общие аспекты
управленческой деятельности трудно просматриваются, управленческая
деятельность по своей сути значительно отличается от неуправленческой.
Общей чертой управленческой работы является исполнения ролей
руководителя. Все менеджеры управленческой иерархии организации, а именно
это определяет их служебное поведение, заставляет их вести себя
определенным образом занявший должность (роль) руководитель не влияет на ее
содержание, хотя как личность может по-разному исполнять эту роль.
Американский теоретик в области менеджмента Генри Минцберг
определяет десять ролей, которые в зависимости от уровней управления
принимают на себя руководители разной степени. Г. Минцберг подразделяет их
на три больших класса:
1. Межличностные роли.
2. Информационные роли.
3. Роли по принятию решений.
Все три класса взаимозависимы и взаимодействуют для создания единого
целого вследствие чего, складываются объем и содержание работы менеджера,
какой бы характер ни носила организация, в которой он работает.
Межличностные роли охватывают сферу взаимодействия менеджера с людьми.
Они основываются на его полномочиях в организации и способствуют тому, что
к менеджеру стекается множественная информация, обладая которой он с
одной стороны, может выступать в информационной роли, а с другой – в роли
центра обработки информации.
Выполняя межличностные роли, менеджер оказывается достаточно
подготовленным для выполнения роли, связанной с принятием решений, которая
способно оказывать прямое влияние на ход производственного процесса и
достижения целей организации.
Классификация ролей руководителей по Г. Минцбергу дает
представления о той работе, которую выполняет менеджер. Эта
классификация дополняется рядом функций, которые в обязательном
порядке выполняет любой руководитель в любой организации. Эти
функции следующие: планирование, организация, мотивация и контроль
Управленческие роли по Г. Минцбергу.
|Роль |Описание |Характер деятельности |
|1 |2 |3 |
|Межличностные роли |
|Руководитель |Символический глава в|Церемониалы, действия |
| |обязанности которого, |связанные с положени –|
| |входит выполнение обя|ем. |
| |–занностей правового и| |
| |социального характера. | |
|Лидер |Ответственный за мо –|Все управленческие |
| |тивацию и активизацию |действия с участием |
| |подчиненных, набор и |подчиненных. |
| |подготовка персонала. | |
|Связующее звено |Обеспечивает работу |Переписка, участие в |
| |само развивающейся |совещаниях на сторо –|
| |сети внешних контакт-|не, работа с внешними |
| |ов и источников |организациями и лица- |
| |информации, которые |ми. |
| |предоставляют инфор – | |
| |мацию и оказывают | |
| |услуги. | |
|Информационные роли |
|Приемник информации |Разыскивает и получает|Обработка почты, осу –|
| |разнообразную инфор- |ществление контактов |
| |мацию, текущую, |связанных с получени- |
| |специализированного |ем информации |
| |характера, которой |(пери-одические |
| |пользуется в интересах|издания, оз- |
| |дела, выступает как |накомительные поезд- |
| |центр внешней и |ки). |
| |внутренней информа- | |
| |ции поступающей в | |
| |ор-ганизацию. | |
|Распространитель |Передает информацию |Рассылка почты по |
|инфо-рмации |полученную из внешних |ор-ганизациям с целью|
| |источников или от |получения информации |
| |других подчи- ненных, |Проведение обзоров, |
| |членами организации, |бе-сед. |
| |часть этой информации | |
| |носит фактический | |
| |характер, др. требуют | |
| |анализа отдельных | |
| |факторов для | |
| |формирования политики | |
| |организации. | |
|Представитель |Передают информацию |Участие в заседаниях, |
| |внешних пользователей, |почтовые отправления, |
| |касающихся планов, |устные выступления, |
| |политики, действий, |включая передачу ин – |
| |результатов работы |формации внешним |
| |ор-ганизации, действует|данным. |
| |как эксперт по | |
| |вопросам данной | |
| |отра-сли. | |
|Роли по принятию решений |
|Предприниматель |Изыскивает возможнос- |Участие в совещаниях с|
| |ти внутри самой |обсуждением стратегии |
| |организации и за ее |Обзоры ситуаций, |
| |пределами, разрабаты- |включающие в |
| |вает и осуществляет |разрабо-тку проектов |
| |проекты по |соверше-нствование |
| |совершенс-твованию |деятельнос-ти. |
| |деятельности, | |
| |контролирует | |
| |разработ-ку отдельных | |
| |проектов. | |
|Устраняющий наруше – |Отвечает за |Обсуждение |
|ния |корректи-ровку |стратеги-ческих и |
| |действий, когда |текущих воп-росов. |
| |организация | |
| |оказывает-ся перед | |
| |необходимос-тью | |
| |принятия важных | |
| |решений. | |
|Распределитель ресур – |Ответственный за рас –|Составление графиков, |
|сов |пределение |составление и выпол – |
| |всевозмож-ных ресурсов|нение бюждетов, |
| |организа- ции, что |прог-раммирование |
| |фактически сводится к|работы подчиненных. |
| |принятию или одобрению| |
| |всех значительных | |
| |решений. | |
|Ведущий переговоры |Ответственный за |Ведение переговоров. |
| |представительство | |
| |ор-ганизации на всех | |
| |зна-чительных и важных| |
| |переговорах. | |
1.3 «Особенности менеджмента в гостиничном хозяйстве».
Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия гостеприимства – эта
сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые
опираются на принципы гостеприимства характеризующиеся щедростью и
дружелюбием по отношению к гостям». Следовательно, индустрию гостеприимства
можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства
специализирующуюся на рынке услуг связанном с приемом и обслуживанием
гостей.
Существует четыре основных функции менеджмента в гостиничном
хозяйстве.
Функция планирования.
Управленческая система туризма должна базироваться на стратегическом
(спроецированном в будущем) видении и предвидение. На основе видения
(своего рода «рисунков», которые показывают нас в будущем), является
ведущей идеей менеджмента, разрабатывается политика туристкой фирмы,
которая представляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие
жизнеспособность и развитие этой структуры.
Формирование политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем
уровне управления. Все положения политики туристской фирмы представляются
в виде туристского образа.
. Участие в разработке устанавливаемых целей для развития туризма в
регионе.
. Текущий анализ конкурентно - способности места.
. Разработка стратегии конкурентно – способности региона, его особой
позиции.
Под планированием деятельности туристского предприятия понимается
систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного,
количественного и временного определения будущих целей, средств и методов
формирования и управления развития предприятия в процессе планирования
принятия решений о том, каким должны быть цели организации и что должны
делать ее члены, чтобы достичь этих целей.
Процесс планирования осуществляется соответственно уровням
организации. Стратегическое планирование (высший уровень).
Главная задачи планирования на этом уровне состоит в том, чтобы
определить, как организация будет вести себя в своей рыночной нише.
На среднем уровне управления – занимаются тактическим планированием,
определять промежуточные цели на пути достижения стратегических целей и
задач. Тактическое планирование по своей сути, сходно со стратегическим.
Идеи, рожденные при стратегическом планировании. Третий уровень –
оперативное планирование – стандарты деятельности, описание работ. Эта
такая система, при которой каждый направляет свои усилия на достижения
общих и главных целей организации.
С помощью функции планирования в определенной мере решается проблема
неопределенности в организации. Планирование помогает менеджерам лучше
справиться с этой проблемой и более эффективно реагировать на нее.
Организационная функция.
Функция организации управления обеспечивает упорядочение технической,
экономической, социально – психологической и правовой сторон деятельности
любого туристского предприятия (организации). Она нацелена на упорядочение
деятельности менеджера и исполнителей.
С экономической точки зрения организационная деятельность ведет к
высокой эффективности работы предприятия. С точки зрения управления
персоналом она передает смысл работы и распределяет ее по исполнителям. На
примере туроператоров - можно представить организационную функцию
управления туризмом. Так туроператоры решают производственную, торговую,
информационную задачи. По каждой из них менеджер распределяет обязанности и
устанавливает ответственность, то есть, речь идет об установления
постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы,
определенного порядка и условий ее функционирования. Это процесс
объединения людей и средств, для достижения поставленных фирмой целей.
Организация как функция управления создает рабочую структуру,
главным компонентом, которой выступают люди. Процесс организации
структурирует и формирует подразделения исходя из размера предприятия, его
целей. Технологии и персонала, существенный ряд элементов, которые
необходимо структурировать для того, чтобы организация могла выполнить
свои планы и тем самым, достичь свои цели.
Высшие руководители управляют не более чем десятью подчиненными,
тогда как руководители низшего уровня управления могут контролировать
гораздо большим числом сотрудников. В связи с этим можно выделить два
важных фактора, определяющие нормы управляемости (количество сотрудников
которым может эффективно управлять один менеджер) – время и частоту, то
есть, сколько времени менеджеру нужно проводить с каждым сотрудников и как
часто это делать. Этот критерий во многом зависит от умения менеджера
общаться с подчиненными, сложности решаемых задач, интереса и
вовлеченности в трудовой процесс.
Таким образом, организация процесса – вторая функция управления. Из
всего множества значений термина «организация» в смысле управленческой
функции чаще всего используется два определения:
1. Организация – структура системы в виде взаимоотношений, прав, целей,
ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место тогда,
когда люди объединены совместным трудом.
2. Организация – это процесс, посредствам которого создается и сохраняется
структура предприятия.
Мотивация как функция управления.
При рассмотрении этого вопроса менеджмент ориентируется на два аспекта
этой проблемы: мотивацию (мотивы) путешествий и мотивацию трудовых
отношений.
Мотивы путешествий – цель поездки, причины, информация о путешествии.
Например: путешествующая группа имеет только одну основную цель посещения
и также может быть и свои мотивы путешествий. В связи с этим для
менеджмента важно получить ответ на вопрос о том, каким образом может быть
систематизированы причины (мотивы) путешествия.
Мотивация путешествий может быть:
1. Физическая мотивация - отдых для тела, лечение спорт.
2. Психологическая мотивация - отдых для ума, новые впечатления.
3. Межличностные мотивы – новые знакомства, общество, социальные контакты.
4. Культурная мотивация – знакомство с чужими странами, искусство, спорт.
5. Мотивация престижа – личное развлечение, признание в обществе.
Мотивация трудовых отношений совокупность стимулов, побуждающих
персонал к активной трудовой деятельности, то есть после проведения
организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение
работы.
. Стимулирование (материальное и моральное).
. Собственно стимулирование (внутреннее побуждение к труду).
Главным здесь является заинтересованность в труде.
Традиционный подход к мотивации основывается на вере в то, что
сотрудники – это ресурсы, активы, которые должны эффективно работать. В
результате менеджер ежедневно сталкивается с тем, как мотивировать
деятельность персонала, то есть, как направлять их энергию на выполнение
определенной работы.
Также существуют и современные теории мотивации, которые можно
разделить на две группы:
1. Содержательные теории мотиваций основываются на идентификации
внутренних побуждений личности (потребности) которые заставляют людей
действовать так, а не иначе (теория А. Маслоу, Ф. Герцберга и т.д.)
2. Процессуальные теории мотивации – базируются на том, как ведут себя
люди с учетом воспитания и познания (теория ожидания, теория
справедливости и модели мотивации Портера – Лоцлера).
Практика управления подтверждает, что высокая результативность
является причиной полного удовлетворения, а не следствием его. В связи с
тем, что существуют различные пути мотивации, менеджер должен:
1. Установить набор критериев, которые наиболее сильно влияют на поведение
сотрудника.
2. Создать атмосферу, благоприятную для мотивации рабочих.
3. Активно общаться со своими сотрудниками, так как обратная связь
обеспечивает крепкую основу для мотивации.
Функция контроля.
Контроль – процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых
результатов с запланированными. В процессе контроля менеджер не столько
отдает приказы сотрудникам, сколько оценивает успешность выполнения
намеченных организаций планов и удовлетворение потребностей внутренней и
внешней среды.
Функция контроля в классическом менеджменте – вид управленческой
деятельности, благодаря которой организацию можно удерживать на нужном
(верном) пути, сравнивая показатели ее деятельности с установленными
стандартами.
Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса
управленческой деятельности.
Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабочего времени тратят
на осуществление функций планирования и контроля. Менеджеры же более
низкого уровня (линейные), заняты больше подбором кадров и организацией
труда.
Менеджеров любого уровня оценивают по двум основным критериям
результативности: возможность достичь желаемого результата и
эффективности, возможность достичь этого результата с наименьшими
затратами.
Не существует идеальной и единой модели менеджмента, но все решения
обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов опираются
на строго зафиксированную управленческую иерархию.
Для каждого коммерческого предприятия, менеджмент является
уникальным. Есть лишь общие закономерности и черты, которые используются,
как правило, всеми.
В современных условиях, система управления должна быть простой и
гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. Оно должно иметь такие
характеристики как.
. Небольшое число уровней управления.
. Небольшое подразделение, укомплектованное квалифицированными
специалистами.
. Производство услуг и организация работы, ориентированная на потребителей.
Все гостиницы имеют четкую, иерархию менеджмента, в рамках которой
все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.
В низшей части иерархии находятся люди, которые заняты
непосредственно работой, к ним относится производственный персонал
гостиницы, так называемые индивидуальные участники. Над ним возвышается
многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:
1. Менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников, они
не контролируют деятельность менеджеров.
2. Менеджеры, управляющие работой других менеджеров, которые находят методы
решения наиболее важных задач.
3. Менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач,
формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного
предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.
Существует пять базовых операций в работе менеджеров, какой бы
деятельностью в индустрии гостеприимства они не занимались:
1. Менеджер устанавливает цель, определенные конкретные задачи в каждой
группе целей, делает их эффективными через сообщения их другим
сотрудникам предприятия (гостиница, ресторан, турфирма), чья работа
необходима для достижения данных целей.
2. Менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и
принимая решения необходимые для достижения целей. Он группирует в
организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.
3. Менеджер выполняет функцию анализа оценки и интерпретации результатов
работы каждого сотрудника предприятия.
4. Менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, забывая про
приемы мотивации.
5. Менеджер способствует росту людей, включая самого себя.
Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на
высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями,
каждое из которых использует свою специфическую технологию, но вмести, они
имеют одну общую цель – удовлетворение потребностей клиентов.
Подразделения могут быть ориентированны:
. На производство продукции (прачечная или кухня).
. На предоставление услуг (служба горничных или ресторана).
. На информационное обслуживание (служба бронирования, служба портье).
Чем крупнее предприятие, тем более разветвленную структуру управления
оно имеет, так как там существуют промежуточные звенья, основной функцией
которой является контроль.
Общие решения стратегического характера принимаются владельцами
предприятия или генеральным директором. Генеральный директор является
посредником между владельцами предприятия и управляющим персоналом, с одной
стороны и гостиничного предприятия с другой. Эта функция может быть
охарактеризована как функция перевода общих задач в конкретные
управленческие решения.
Кроме того, на генеральном директоре лежат решения задач связанных с
общими направлениями деятельности предприятия, в том числе проведение
финансовой политики.
Руководство высшего звена принимает решения, какую систему расчетов с
клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть
передана на расширение нижестоящих управления, если на генерального
директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.
Также в крупных гостиничных предприятиях в дополнение к руководству
высшего звена используют такую организационную форму, как исполнительный
комитет, который состоит из руководителей главных функциональных
подразделений (служб) гостиницы. В него входят руководители таких
направлений, как размещение, питание, маркетинг ( коммерческая служба),
административно – хозяйственная работа. Каждый из руководителей за эти
направления несет ответственность за решение стоящих перед ним задач.
Руководители среднего звена (руководители структурных подразделений),
обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих
подразделений.
Как уже было сказано выше, менеджмент как токовой, не имеет
четкой иерархической системы управления.
Менеджмент в любой организации (предприятии) выполняет четыре
основные функции (планирование, организация, мотивация, контроль), без
которых управление организации не будет осуществляться на должном
уровне.
Помимо основных функций менеджмент имеет главную задачу, которая
обеспечивает прибыльность, а значит эффективность работы всех
подразделений.
Гостиницы и отели мирового стандарта имеют свою определенную
структуру менеджмента, которая осуществляется с помощью определенных
служб. Каждая служба имеет менеджера, заместителя менеджера,
супервайзера и хостеса - это среднее управленческое звено отеля и
гостиницы. Но судьбоносные решения для организации принимает только высшее
звено руководства в иерархии управления.
Чтобы управление на местах было более эффективным нужно иметь
небольшое число уровней управления и подразделения (службы) должно быть
минимальным.
Глава 2. «Характеристика типологических особенностей темперамента».
2.1 « Определение темперамента в психологической литературе».
Античные авторы полагали, что психический склад человека,
индивидуальные особенности его проявления определяются соотношением
четырех жидкостных сред организма – кровь, желчь, черная желчь и слизь (
флегма ) – и предполагалось, что для здоровья необходимо их оптимальное
соотношения ( Гиппократ 5 в. до.н.э ).
Римские врачи, работавшие несколькими столетиями, для обозначения
пропорций в смешении жидкостей стали использовать слово «
temperamentum», что означает, надлежащее соотношение частей, от которого
и происходит термин «темперамент».
Римский анатом К. Галлен 2 в.до н.э. впервые дал классификацию разных
типов темперамента.
Смешение жидкостей в организме характеризуется преобладанием крови
– сангвинический темперамент, смешение при котором преобладает слизь –
флегматический, смешение с преобладанием желтой желчи – холерический,
смешение черной желчи – меланхолический темперамент.
В течение многих столетий, пришедших со временем античной науки,
выдвигались новые гипотезы, стремившееся объяснить причину динамических
проявлений психики.
Философ Кант придавал большое значение индивидуальным особенностям
крови, а русский физиолог П.Ф. Лесгафт – свойствам кровеносных сосудов.
Немецкий психиатр Э. Кречмер и американский ученый У. Шелдон считали,
что психический склад индивидуума определяется телосложением, его общей
телесной конституцией.
Исследования показывают, что в процессе длительной эволюции некоторые
черты строения высших организмов оказались, сцеплены с особенностями
строения и функций нервной системы, которая сказывается на особенностях
поведения.
Революционным моментом в истории изучения естественно - научных
основ индивидуальных различий явилось учение И.П. Павлова о типах
нервной системы человека и животных. Поскольку высшая нервная (
психическая ) деятельность, определяя внешнее реализуемое поведение, есть
функция головного мозга, именно в «тонких» деталях деятельности мозга
следует искать причину индивидуальных различий психики и поведения.
В подходе И.П.Павлова к этой проблеме можно выделить:
1. Микроуровенъ – свойства процессов возбуждения и торможения нервных
клеток – сила, уравновешенность и лабильность коры (подвижность ).
Основывая свою классификацию на свойствах возбуждения и торможения –
путь от элементарных нервных процессов к внешне реализуемому
поведению лежит через взаимодействие макроструктур различных
функционально - специализированных отделов головного мозга.
2. Макроуровень – взаимодействие различных отделов головного мозга.
3. Уровень анализа высшей нервной деятельности, деятельности мозга в
целом, обогащенной индивидуально приобретенным опытом, аккумулированным
в системе прижизненно возникающих условно -рефлекторных связей.
Благодаря второй сигнальной системы (речевой) субъект присваивает опыт
предшествующих поколений, достижения культурной эволюции человека. Именно
на этом уровне целостной деятельности мозга Павлов рассматривал
темперамент как составляющие индивидуально неповторимой личности.
Учение И.П. Павлова о типах высшей нервной деятельности имеет
существенной значение понимания физиологических основ темперамента.
Правильное его использование предполагает учет того, что тип нервной
системы является строго физиологическим понятием, а темперамент понятие
психофизиологическое и выражается он не только в моторике, в характере
реакций, их силе, скорости, впечатлительности и эмоциональной возбудимости
т.д. Темперамент – прирожденное свойство.
Анализ индивидуальности на микроуровне взаимодействие мозговых
структур И.П. Павлова подвергся дальнейшей разработке в трудах советских
(В.М. Теплов, В.Д. Небылицин) и английских (Г. Айзенк и Дж. Грей)
исследователей.
Теплов и Небылицин говорили о свойствах нервной системы комбинация,
которой характеризует ту или иную индивидуальность. Темперамент понимается
как специальная проблема внутри проблем характера. В.М. Теплов ввел
понятие, динамическая характеристика психической деятельности заключается в
том, что оно отграничивает темперамент от содержания духовной жизни
личности (мировоззрение, идеалов, убеждений и так далее). Темперамент, с
одной стороны как психическое проявление свойств нервной системы имеет
прямое отношение природной основы характера. С другой стороны
типологическое свойство нервной системы не менее близкое отношение к
природной основе способностей, к тому, что обычно называют задатками.
Свойства темперамента формально-динамические (психодинамические). Под
свойствами темперамента в психологической традиции понимаются лишь
эмоциональные или эмоционально-волевые свойства. Между тем
психодинамическими свойствами являются, активность и реактивность (В.Д
Небылицин), а такими особенностями характеризующими отдельные
психологические процессы. К ним относятся свойства, в которых
интенсивность протекания психической деятельности. К индивидуальным
проявлениям психодинамические свойств, следует отнести и те, в которой
выражается направленность на специфическую ситуацию, например: эктраверсия
– инторверсия, понимание как субъективирующая и объективирующая
направленность, тревожность как ожидание угрожающей ситуации,
экстропунитивность – как направленность реакции во фрустрирующей ситуации.
По всем признакам понятие психодинамические свойства значительно
шире, чем традиционное понимание темперамента как эмоционально – волевых
свойств – индивидуальные свойства, определяющие динамику психической
деятельности со стороны скорости, интенсивности «вектора» и образующие
системы (типы), гоморфные общим типам нервной системы человека.
Центральное значение имеют психодинамические свойства
характеризующиеся «вектором»- эктраверсия, интроверсия, тревожность,
экстропунитивность при фрустрации. Так как каждое из них характеризуется
направленностью, то они более всего сходные с общительностью –
замкнутостью. Тревожность сходна с тревожностью ожидания при общении.
Экстропунитивность при фрустрации сходна с отношениями личности существует
у психодинамических свойств имеющих «вектор».
В.М. Русалов утверждал, что существуют формальные и содержательные
свойства личности.
К формальным свойствам относится: темперамент (общая активность,
эмоциональность), системные качества, которые формируются по законам
генетики, общей конституции.
К содержательным свойствам относится: природные предпосылки, которые
формируются под влиянием конкретных социальных факторов, действующих
опосредованно через внутренние биологические механизмы.
Ориентировочно можно наметить семь отличительных черт формальных
свойств личности (темперамента) от содержательных характеристик личности. К
темпераменту следует отнести, только такое психическое свойство личности,
которое:
. Наследуется
. Высоко коррелирует со свойствами нервной системы других биологических
подсистем (гуморальной, телесной и др.).
. Устойчиво в течение длительного периода жизни человека.
. Универсально и проявляется во всех сферах деятельности и жизни.
. Характеризует меру активного напряжения человека.
. Отражает обобщенное отношение человека к миру, обществу и себе.
. Относительно не зависит от содержания деятельности общения и познания.
Формальные свойства личности (темперамент) не существует само по
себе, а включается в более высокоорганизованные структуры личности.
Темперамент следует рассматривать как задатки второго уровня:
характеристики активности и эмоциональности – важнейшие компоненты
интеллекта, характера и других свойств личности.
А.Н Леонтьев, исходя из принципа социальной детерминации личности,
определил, что свойства индивида (в том числе темперамента) взяты сами по
себе, и не парализуют свойства личности.
Свойства нервной системы и темперамент – необходимая предпосылка
развития личности.
С.Л. Рубинштейн и В.Н. Мясищев свойства темперамента относили к
свойствам личности, характеризующие ее динамическую сторону. Свойства
темперамента обусловленные только свойствами общего типа нервной
системы, но и содержательной характеристикой личности.
Наиболее распространена точка зрения рассматривать свойства
темперамента одновременно, как одну из областей свойств личности и как ее
природную основу (Б.Г. Ананьев, А.Г. Ковалев, К.К. Платонов). Соотношение
физиологического и социально обусловленного в личности понимается как
соотношение степени влияния на развитие наиболее общественно значимых
свойств личности.
В зарубежной психологии распространен взгляд на психодинамические
свойства. Некоторые авторы полагают, что именно первые определили все
остальные свойства личности и в своем соотношении характеризуют тип
личности.
Г. Айзенк утверждал, что индивидуальные особенности взаимодействуют и
восходят от (активирующей) ретикулярной формации определяют вариации силы
или слабости нервной системы по Павлову, а также параметр экстра или
интровертированности, нейротизма и психотизма (степени реактивности).
Поскольку психодинамические свойства генетически и конституционально
обусловлены, – что все свойства личности, начиная от установок, черт
характера и кончая социальными аттитюдами, политическими убеждениями,
генетически и конституционально детерминированы.
Психодинамические свойства Г. Айзенк рассматривал как
генотипическое ядро каждого свойства. Отношение между конституциональной
наследственностью и социальной обусловленностью свойств личности он
рассматривал по общему образцу отношения наследственности и среды в
биологическом развитии.
Таким образом, утверждения однозначной зависимости свойств личности от
психодинамических свойств, в конечном счете, означает отрицание или
недооценку социальной детерминации личности.
У У. Шелдона свойства темперамента не отождествляются со свойствами
личности, как у Г. Айзенка, а понимается как определенный уровень личности
– выше физиологических функций и ниже приобретенных аттитюдов и убеждений.
Но теоретический смысл его концепций остается тем, что и у Айзенка, так
как к низшему уровню относится такие проявления отношений к людям, как
«безразличная любезность», «склонность к вежливым церемониям», «ориентация
на людей».
Существует и такая точка зрения, что психодинамические свойства лишь
один из многих факторов определяющих структуру личности. Таков взгляд
Р.Кеттела, если судить по его многофакторной концепции личности. Почти всех
выделенных им симптомокомплексов свойств личности, или факторах в качестве
компонентов содержаться и психодинамические свойства.
Помимо психодинамических, в каждом факторе есть множество
мотивационных свойств темперамента, которые выступают не как более
обобщенные ядерные факторы второго порядка, а как условия того же порядка
что и мотивационные.
В зарубежной психологии игнорируют роль свойств темперамента в
развитии и структуре личности. Эта тенденция выражена в персоналистических
и гуманистических теориях Г. Олпорта, К. Роджерса, А. Маслоу. В их
концепциях личность характеризуется только мотивационными свойствами и
всеми производными – стилевыми (Г. Олпорт), концепция Я ( К. Роджерс ),
сверхпотребностями (А. Маслоу ). Что касается свойств темперамента, то они
выступают в двоякой роли как экспрессивные проявления свойств личности и
как почва, на которой развивается личность. Темперамент – род сырого
материала, из которого складывается характер. Темперамент относится к
«химическому климату или внутренней погоде», в которой развивается
личность. В каждой из этих ролей как экспрессивное проявление и как
«сырой материал» темперамент не определяется содержанием свойств или черт
личности. Темперамент в соответствии сучением И.П. Павлова понимается как
обусловленный свойствами общего типа нервной системы социально
обусловленного в личности.
2.2 «Виды темперамента и их особенности».
Важной индивидуальной характеристикой человека является его
темперамент. Темперамент – соотношение устойчивых особенностей личности,
характеризующих различные стороны динамики психической деятельности. К
свойствам темперамента относится индивидуальный темп и ритм психических
процессов, степени устойчивости чувств, напряженность волевого усилия и др.
Тип темперамента, как и врожденный тип нервной системы, может
несколько изменяться в зависимости от условий жизни и воспитания.
Существует три свойства нервных процессов, определяющих тип
темперамента по И.П. Павлову:
1. Сила – способность нервной системы выдерживать сильные раздражители.
2. Уравновешенность, характеризуется соотношением процессов
возбуждения и торможения.
3. Подвижность как показатель быстроты смены процессов возбуждения и
торможения.
Эти свойства определяют четыре типа высшей нервной деятельности:
1. Сильный, уравновешенный, подвижный, живой тип – сангвинический тип
темперамента.
2. Сильный, уравновешенный, инертный, спокойный, медленный тип –
флегматический тип темперамента.
3. Сильный, неуравновешенный, с преобладанием возбуждения над
торможением, возбудимый, безудержный тип – холерический тип темперамента.
4. Слабый тип – меланхолический тип темперамента.
Нет темпераментов хороших и плохих. Темперамент не определяется
социальной ценностью человека. Темпераменты в абсолютно чистом виде
встречаются довольно редко. Обычно человек лишь приближается, к какому – то
темпераменту. Особенности темперамента имеют генетическую природу. Однако
подобно другим свойствам психики человека они зависят от жизненного опыта.
Характеристика типов темперамента.
Сангвинический темперамент – субъект, обладающий этим видом
темперамента, характеризуется повышенной психической активностью,
энергичностью, работоспособностью, быстротой и живостью движений,
разнообразием и богатством мимики, быстрым темпом речи. Сангвиник стремится
к частой смене впечатлений, легко и быстро отзывается на окружающие
события, общителен. Эмоции преимущественно положительные быстро возникают
и быстро сменяются. Сравнительно легко и быстро он переживает неудачи. У
них возбудительный и тормозной процессы достаточно сильны, уравновешенны
и подвижны. При неблагоприятных условиях и отрицательных влияниях
подвижность может вылиться в отсутствие сосредоточенности, неоправданную
поспешность поступков, поверхностность, легко переживает неудачи и
неприятности, быстро отзывается на окружающие события.
Флегматический тип темперамента - субъект характеризуется низким
уровнем психической активности, медлительностью, невыразительностью мимики.
Они трудно переключаются с одного вида деятельности на другой, и
приспосабливается к новой обстановке, спокойное и ровное настроение.
Чувства и нестроение обычно отличаются постоянством и глубиной чувств,
равномерность действий и речи со слабым внешним выражениям душевных
состояний. При неблагоприятных условиях у флегматика может развиться
вялость, бледность эмоций, склонность к выполнению однообразных привычных
действий.
Холерический тип темперамента – характеризуется высоким уровнем
психической активности, энергичностью действий, резкостью,
стремительностью, силой движений их быстрым темпом, порывистостью. Холерик
склонен к резким сменам настроения, вспыльчив, нетерпелив, подвержен
эмоциональным срывам, иногда бывает агрессивным – сильный очень живой тип,
способен отдаваться с особой страстностью, движения стремительные. При
отсутствии надлежащего воспитания недостаточная эмоциональная
уравновешенность может привести к неспособности контролировать свои
эмоции в трудных жизненных обстоятельствах.
Меланхолический тип темперамента – характеризуется низким уровнем
психической активности, замедленностью движений, сдержанностью моторики и
речи, быстрой утомляемостью. Меланхолика отличают повышенная
эмоциональная сензетивность, глубина и устойчивость эмоций при слабом
внешнем выражении, причем преобладают отрицательные эмоции. Впечатлителен,
с глубокими переживаниями, легко раним, но внешне слабо реагируемого на
окружающих. Движения сдержанны и приглушенная речь.
Каждому типу темперамента присуще свое соотношение психических
свойств, прежде всего разная степень активности и эмоциональности, а также
тех или иных особенностей моторики. Определенная структура динамических
проявлений и характеризует тип темперамента.
Центральное место в характеристике темперамента занимает общая
психическая активность – энергетический уровень поведения. Установлено,
что динамические проявления активности определенным образом обусловлены
свойствами типа нервной системы. Психическая активность как черта
темперамента зависит от особого свойства нервной системы –
активированности (Голубева).
Таким образом, в динамических чертах психики, как особенности
стремлений действий, так и переживаний. Сфера проявления темперамента –
общая психическая активность и эмоциональность.
В психологии определенное признание классификация темпераментов,
основанная на учете таких психологических особенностей которые,
обозначаются терминами эктраверсия и интроверсия (К.Г. Юнг).
Для экстравертированного типа людей характерно, направленность на
взаимодействие с внешним миром, тяга к новым впечатлениям,
импульсивность, общительность, повышенная и речевая активность.
Для интровертированного типа характерно, фиксация интересов на
своем внутреннем мире, склонность к самоанализу, затрудненность к
социальной адаптации, замкнутость, которая заторможенность движений и
речи.
В дальнейшем различии по экстра – интроверсии изучали в связи с
различиями по свойствам нервной системы (Г. Айзенк).
Признак экстраверсии, как признаки эмоциональности, устойчивости,
имеют в своей основе менее реактивную нервную систему, тогда как признаки
интроверсии, как эмоциональная тревожность, является более высокой
реактивности.
В результате с новой стороны наметился подход к основным типам
темперамента: сочетание экстраверсии и эмоциональной устойчивости (
сангвинический темперамент ), сочетание экстраверсии и эмоциональной
неустойчивости ( холерический темперамент ), сочетание интроверсии и
эмоциональной устойчивости ( флегматический темперамент ), сочетание
интроверсии и эмоциональной неустойчивости ( меланхолический тип
темперамента ).
Также существуют смешанные типы темперамента. Различия по
темпераментам это - прежде всего различия по уровню возможностей психики, а
по своеобразию ее проявлений. Каждый темперамент имеет положительные и
отрицательные стороны. Черты темперамент, то есть, особенности
динамической стороны психики являются только одной из предпосылок развития
тех важнейших свойств психики, которые составляют характер.
Э. Кречмер дал классификацию четырех постоянно повторяющихся типов
строения тела. Главная идея заключалась в том, что люди с определенным
типом телосложения имеют определенные особенности:
. Лептосоматик – характеризуется крупным телосложением, высоким ростом,
плоской грудной клеткой, плечи узкие, ноги длинные.
. Пикник - выражается жировой тканью, малый или средний рост, круглая
голова на толстой шее, большой живот.
. Атлетик - человек с развитой мускулатурой, крепким телосложением. Для
него характерен высокий или средний рост, широкие плечи и узкие бедра.
. Диспластик - человек с бесформенным строением.
Э. Кречмер также выделил три типа темперамента:
1. Шизотимик – имеет астеническую фигуру, замкнут, податлив, склонен к
колебаниям эмоций, упрямый, меняет взгляды, с трудом приспосабливается к
окружающим.
2. Иксотимик - атлетическое телосложение, мало впечатлителен, сдержанные
жесты, мимика, не высокая гибкость мышления.
3. Циклотимик - имеет пикническую фигуру, его эмоции колеблются от радости
к печали, реалистичен.
Существует также теория У. Шелдона, которая получила в 40х годах
популярность в США. Он утверждал, что структура телосложения определяет
темперамент. Описал три типа темперамента:
1. Эндоморфный – (эндодерма, внутренние органы). Людям с этим типом
свойственно относительно слабое телосложение с избытком жировой ткани.
2. Мезоморфный – (мезо - мышечная ткань). Стройное крепкое тело,
физическая, устойчивая сила.
3. Эктоморфный – (эктодерма – кожа, нервная ткань). Люди имеют хрупкий
организм, длинные ноги, плоскую грудную клетку.
Рассмотрение такой индивидуально – психологической характеристике
личности как темперамента занимались многие ученые, которые внесли
большой вклад в мировую психологию.
Они положили основу для формирования и сомоактуализации личности.
Но главным постулатом в изучении этой проблемы явилось учения
И.П.Павлова о типах нервной системы. В основу своей классификации положил
три критерия - силу, уравновешенность и лабильность нервной коры, по
этим критериям и исследованиям в области условных рефлексах, дал
определение четырем типам темперамента (холерический, меланхолический,
сангвинический, флегматический), которыми и по сей день апеллирует
зарубежная и отечественная психология.
Глава 3. «Влияние типологических особенностей на характер
деятельности менеджеров».
3.1. «Учет индивидуально – психологических особенностей личности в
организации управленческого процесса».
Неумение учитывать темперамент приводит к серьезным ошибкам в
общении.
Так, сангвинический тип темперамента характеризуется: энергичностью,
жизнерадостностью, деловитостью. В то же время часто не доводит начатое
дело до конца, склонен себя переоценивать. Быстро схватывает новое.
Неустойчив в интересах и склонностях, легко приспосабливается к разным
обстоятельствам, новым людям. С увлечением берется за новое дело, но быстро
остывает, если оно перестает его интересовать. Однако тяготится будничным,
кропотливым трудом. Общителен и отзывчив, не чувствует скованности с
новыми людьми. Вынослив и работоспособен. Для него характерна громкая,
быстрая, отчетливая речь, выразительная мимика, жесты. Сохраняет
самообладание в неожиданных и сложных ситуациях.
У сангвинического темперамента высокий порог чувствительности ( очень
слабые звуки и световых раздражителей не замечает ).
Сангвиник – работоспособен, может долго работать не утомляясь. Его
легко дисциплинировать. Хорошо сдерживает проявления своих чувств и
непроизвольные реакции. Обладает быстротой ума, находчивостью,
экстравертирован.
Учет сангвинического типа темперамента может осуществляться в
следующих аспектах. Сангвинику сложно заниматься одной и той же
деятельностью, к ней быстро пропадает интерес, работа начинает выполняться
не качественно. Целесообразно, по возможности, ставить перед ним новые
интересные задачи, систематически контролировать его деятельность, особенно
качество работы.
Если руководитель имеет сангвинический тип темперамента, то он может
строить отношения с людьми и на деловой и на эмоциональной основе.
Холерический тип темперамента обладает - неусидчивостью,
суетливостью, несдержанностью, вспыльчивостью, нетерпеливостью. Решителен,
инициативен, упрям, находчив в спорте. Работает рывками, склонен к риску,
авантюризму. Походка стремительная, речь быстрая, страстная, со сбивчивыми
интонациями, легко приходит в состояние аффекта. Часто агрессивен,
нетерпим к недостаткам других людей. Обладает выразительной мимикой,
жестами, очень громко смеется. Движения резкие, порывистые, склонен к
резким сменам настроения. Настойчив в достижении цели, но обычная
устойчивость стремлений и интересов выше чес у сангвиника. Холерик
вынослив, работоспособен, экстравертирован.
Учет холерического типа темперамента целесообразно осуществлять по
следующим направлениям.
. Для холерика трудно деятельность, требующая мелких, плавных движений.
. В малой контактной группе – он обычно неформальный лидер.
. Холерику нельзя делать замечания в резкой форме, поскольку он легко
приходит в состояние аффекта, поэтому ответить еще более раздражительно.
Легко идет на контакт.
Руководитель, обладающий холерическим темпераментом, может строить
отношения с людьми и на деловой и на эмоциональной основе. Существенно,
что холерики не чувствуют опасность, вследствие чего ему противопоказана
деятельность связанная с риском для жизни. Холерики легко пускаются в
авантюры и здесь за ними должен быть дополнительный контроль.
Флегматический тип темперамента характеризуется мало
эмоциональностью, его трудно рассмешить, разгневать или опечалить. Бедная
мимика и жесты. Однако он обладает высокой работоспособностью. У него
медленный темп движений и речи. Очень трудно адаптируется к новым
условиям, новым людям, в то же время хорошо устойчиво контактирует с
окружающими, хотя повышенная общи | |
