GeoSELECT.ru



Психология / Реферат: Конфликт? Приглашайте посредника (Психология)

Космонавтика
Уфология
Авиация
Административное право
Арбитражный процесс
Архитектура
Астрология
Астрономия
Аудит
Банковское дело
Безопасность жизнедеятельности
Биология
Биржевое дело
Ботаника
Бухгалтерский учет
Валютные отношения
Ветеринария
Военная кафедра
География
Геодезия
Геология
Геополитика
Государство и право
Гражданское право и процесс
Делопроизводство
Деньги и кредит
Естествознание
Журналистика
Зоология
Инвестиции
Иностранные языки
Информатика
Искусство и культура
Исторические личности
История
Кибернетика
Коммуникации и связь
Компьютеры
Косметология
Криминалистика
Криминология
Криптология
Кулинария
Культурология
Литература
Литература : зарубежная
Литература : русская
Логика
Логистика
Маркетинг
Масс-медиа и реклама
Математика
Международное публичное право
Международное частное право
Международные отношения
Менеджмент
Металлургия
Мифология
Москвоведение
Музыка
Муниципальное право
Налоги
Начертательная геометрия
Оккультизм
Педагогика
Полиграфия
Политология
Право
Предпринимательство
Программирование
Психология
Радиоэлектроника
Религия
Риторика
Сельское хозяйство
Социология
Спорт
Статистика
Страхование
Строительство
Схемотехника
Таможенная система
Теория государства и права
Теория организации
Теплотехника
Технология
Товароведение
Транспорт
Трудовое право
Туризм
Уголовное право и процесс
Управление
Физика
Физкультура
Философия
Финансы
Фотография
Химия
Хозяйственное право
Цифровые устройства
Экологическое право
   

Реферат: Конфликт? Приглашайте посредника (Психология)



Сюмаченко Ю.Н., гр. 362

КОНФЛИКТ? ПРИГЛАШАЙТЕ ПОСРЕДНИКА

Порой приходится сталкиваться с такой точкой зрения: если уж стороны
сотрудничают, занимаются общим делом, то какие могут быть между ними
конфликты? На самом деле конфликты бывают очень часто и весьма серьезные.
Например, невыполнение ранее принятых на себя обязательств одним из
партнеров, или поставка товара не того качества (хотя этот вопрос заранее
не обсуждался), да мало ли возникает проблем? Конечно, можно обратиться в
суд или арбитраж и там попытаться урегулировать спорные вопросы. И все же
практика западных стран показывает, что даже многие вопросы, связанные с
гражданским правом, легче и быстрее решать не через судебные инстанции, а
еще в досудебном порядке, путем переговоров и посредничества. В США таким
образом урегулируются 90—95% всех гражданских исков. Только в том случае,
когда переговорные возможности исчерпаны, а согласия не достигнуто, стороны
обращаются в суд.
Обращение в суд нежелательно по двум причинам. Во-первых, необходимо
платить судебные издержки, во-вторых, что, может быть, более важным,
решение суда обязательно к исполнению. Стороны же путем переговоров могут
найти иное решение, которое в большей степени удовлетворяет каждую из них.
Иными словами, переговоры и посредничество относятся к более гибким
механизмам разрешения возникающих споров.
Вот один из примеров. В течение ряда лет "IBM" обвиняла "Фудзицу" в
использовании ее компьютерных программ. В итоге конфликт был урегулирован с
помощью посредников. На первом этапе посредники, выступившие в роли
независимых экспертов, определили насколько правомерны обвинения "IBM". В
результате стороны пришли к заключению, что "Фудзицу" должна выплатить
компенсацию "IBM", На втором этапе, опять-таки с помощью посредников, была
установлена сумма этой компенсации.
У нас конфликтов между сторонами, в том числе и бывшими партнерами
тоже немало. Например, газета "Коммерсант" сообщила, что ликвидировано одно
из наиболее шумно разрекламированных советско-американских СП "Intourist-
RadArmer", созданное для эксплуатации гостиницы "Славянская". Причина —
конфликт между российскими и американскими учредителями. Стороны
неоднократно выдвигали друг против друга многочисленные обвинения, в
частности, в неуплате уставного фонда в 3 млн. рубл. и 3 млн. долл.
Обычно под посредничеством понимается участие третьей, нейтральной
стороны с целью оптимизации процесса переговоров и нахождения такого
решения, которое бы удовлетворяло обе стороны. Третья сторона подразумевает
и посредника, и наблюдателя, и любое иное лицо, занятое оказанием помощи в
урегулировании конфликтных отношений или решении вопросов между другими
сторонами. Все эти понятия отличаются друг от друга довольно условно,
главным образом, в зависимости от степени вовлеченности в проблему. Вообще
третья сторона может, например, участвовать лишь в создании предпосылок к
ведению переговоров между конфликтующими сторонами. Посредник же, как
правило, участвует в подготовке соглашения.
Наблюдатель обычно еще в меньшей степени, чем посредник, занят поиском
решения. Однако сам факт наличия наблюдателя сдерживает стороны от
нарушения ранее достигнутых договоренностей или проявления враждебных
действий по отношению друг к другу, а значит создает условия, пусть самые
минимальные, для решения спорных вопросов путем переговоров. В этом смысле
все три понятия: "посредничество", "третья сторона", "наблюдатель" могут
использоваться в качестве синонимов.
Следует различать посредничество и арбитраж. Первое предполагает лишь
рекомендации участвующим в конфликте или переговорах сторонам, направленные
на поиск общего решения, в то время как второе — вынесение заключения,
которое может не устроить одну из сторон, но следовать которому они
обязаны. На практике возможно последовательное применение сначала
посреднических, а если они не привели к успеху — то и арбитражных процедур.
Первый вопрос, который возникает — где найти посредника? Во многих
странах мира организованы государственные и негосударственные службы,
оказывающие посреднические услуги. В России их практически нет. Иногда
посредничеством занимаются юридические фирмы; по обоюдному согласию сторон
можно пригласить авторитетное лицо, организацию и т.п. Посредник должен
быть компетентным, нейтральным лицом, пользующимся доверием всеми
конфликтующими сторонами. При этом под компетентностью понимается, как
знание посредником проблемы, лежащей в основе конфликта, так и
процессуальных аспектов посредничества и ведения переговоров. Нейтральность
подразумевает, что посредник не поддерживает ни одну из сторон, участвующих
в конфликте. Если посредник подозревается в симпатиях к одному из
участников, его услугами не будут пользоваться. Важно подчеркнуть, говоря о
нейтральности, что значимым является не столько действительная
нейтральность или объективность посредника, а главным образом, то, как он
воспринимается участниками конфликта.
Конфликтующие стороны могут исходить из различных критериев
нейтральности, объективности и компетентности посредника. Каждый конкретный
случай предъявляет свои требования и накладывает ограничения на выбор
посредника. Механизм посредничества должен быть достаточно гибким, что
достигается за счет многообразия видов посредничества, а также их
сочетаний. К наиболее распространенным видам относятся:
— предлагаемое — испрашиваемое;
— договорное — фактическое;
— формальное — неформальное;
— постоянное — временное;
— одностороннее — многостороннее (индивидуальное — коллективное);
— официальное — неофициальное;
— персональное — деперсонализированное. Посредник призван помочь
сторонам разрешить противоречия. Он должен облегчить процесс переговоров
для нахождения взаимоприемлемых решений. Одна из первых его целей —
создание эффективных "каналов коммуникации", позволяющих участникам
конфликта донести свою точку зрения до противоположной стороны. Порой
конфликтующие стороны отказываются обсуждать проблему и общение сводят лишь
к обмену угрозами и обвинениями. Именно отсутствие каких бы то ни было
отношений между сторонами, невозможность четко и спокойно сформулировать и
обосновать свою точку зрения ведет к эскалации конфликта.
Не нарушая самой структуры переговорного процесса, посредник сначала
дает возможность сторонам познакомиться со взглядами, мнениями друг друга.
Налаживание канала общения может идти различными способами. Это могут быть
встречи посредника последовательно с каждой из сторон. Посредник может
организовывать прямые контакты-переговоры. В конце концов он может быть и
просто своеобразным "почтальоном", доставляя попеременно информацию от
одной стороны другой.
Однако важно помнить, что не всякий канал коммуникации обязательно
эффективен. Прямой обмен мнениями, точками зрения помогает только в том
случае, когда интенсивность конфликта не слишком велика и есть некие общие
моменты в позициях. При крайней поляризации взглядов непосредственное
обсуждение может вести к взаимным упрекам и обвинениям, обеспечивая
монологи сторон, а не их диалог, что ведет к нарастанию конфликта. Если
конфликт нарастает, то посредники должны препятствовать прямым контактам
между участниками конфликта и в то же время обеспечить обмен информацией,
точками зрения, взглядами.
Посредник должен быть хорошим психологом. Стороны, находясь в
конфликтных отношениях, часто проявляют враждебность, раздраженность,
негативные эмоции в отношении друг друга. Разумеется, все это не
способствует конструктивному поиску путей решений, поэтому в задачи
посредника входит создание деловой атмосферы на переговорах. Чем лучше он с
этим справится, тем более вероятно успешное завершение переговоров. Иными
словами, речь идет об установлении рабочих отношений между конфликтующими
сторонами.
Американские специалисты подчеркивают важность рабочих отношений в
процессе переговоров. Так, Р. Фишер и С. Браун отмечают, что они
пронизывают все деловые связи. Причем отношения сторон на переговорах — это
всегда взаимоотношения. Отсюда крайне важной, согласно их взглядам,
становится стратегия инициативы, т.е. готовности сделать первый шаг,
направленный на установление или улучшение отношений.
Р. Фишер и С. Браун описывают три возможных вида отношений между
участниками переговоров: враждебные, дружеские и партнерские. Именно
последние следует рассматривать в качестве конструктивных. В свою очередь,
конструктивные отношения понимаются ими как отношения, способствующие
нахождению совместных решений проблем, стоящих перед участниками
переговоров, путем совместного анализа проблемы несмотря на существующие
разногласия. Авторы выделяют шесть основных элементов, из которых
складываются отношения между сторонами: рациональность, понимание, общение,
достоверность, отсутствие поучительного тона, открытость для восприятия
другой точки зрения.
Формирование отношений участников переговоров происходит, как на
основе имеющихся репутаций, так и при непосредственных контактах,
предшествующих переговорам.
Другая функция посредника заключается в том, чтобы помочь сторонам
увидеть проблему глазами партнера. Конфликтующие стороны часто
демонстрируют своеобразный "эгоцентризм", говоря лишь о своем понимании
проблемы. При беседах с каждой из сторон посредник указывает на те факты,
которые остались вне поля ее внимания, тем самым формируя у нее более
сложную и одновременно более адекватную картину.
Иногда полезно провести что-то вроде игры с каждой из сторон, где
часть команды представляет интересы своего оппонента, или можно провести
переговоры на неофициальном уровне, в которых конфликтующие стороны
меняются ролями. В задачи посредника входит организация игры, наблюдение за
тем, чтобы участники игры точно следовали своим ролям, и оказание
необходимой помощи в поиске решения. Данная методика не раз использовалась
на практике и приносила хорошие результаты. Стороны значительно лучше
начинали понимать интересы друг друга, а это в итоге вело к облегчению
процесса нахождения взаимоприемлемых решений.
Увидеть проблему "глазами другого" недостаточно для ее решения.
Важнейшая задача посредника состоит в анализе проблемы и определении
возможных вариантов решения. Ключевым становится генерация новых идей.
Выявив интересы обеих сторон, т.е. того, что лежит за пределами позиций,
посредник может предложить свой вариант решения проблемы. Иногда новые
варианты можно найти применив "разделение проблемы на отдельные
составляющие", т.е. не пытаться сразу решать всю проблему, а выделить
отдельные компоненты. На начальных этапах ведения переговоров излагаются
точки зрения сторон и выделяются пункты разногласий. Участники переговоров
анализируют, возможно ли достижение договоренности по каждому из выделенных
компонентов. Если — нет, то может быть целесообразно вынести некоторые из
них "за скобки", иными словами — не рассматривать (отложить, например, или
принимать решение самостоятельно, без ориентации на партнера). В этих
условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения. Однако в целом ряде
случаев наличие такого частичного соглашения может оказаться значительным
шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы ни было договоренности.
"Худой мир — лучше доброй ссоры", — гласит народная пословица.
Посредник может также предложить временное решение на какой-то
определенный срок и не допустить, например, закрытия предприятия. В течение
отведенного срока участники совместно с посредником проводят более
тщательный анализ проблемы и определяют пути ее решения.
В целом генерация новых идей наиболее сложная, но и наиболее
продуктивная функция при посредничестве. Часто участники конфликта
оказываются как бы в плену уже выдвинутых ранее предложений и не могут
выйти за их пределы. Здесь порой нужен свежий взгляд. Именно им и обладает
посредник.
Посреднику необязательно выдвигать принципиально новое решение. Иногда
на чисто психологическом уровне предложение отвергается только потому, что
оно выдвинуто противоположной стороной. То же самое предложение, исходящее
от нейтральной стороны, может быть с легкостью принято.
В другом случае может быть высказана вполне здравая идея, но партнер
не уловил ее рационального звена. Тогда достаточно лишь переформулировать
предложение, и оно оказывается приемлемым для противоположной стороны.
Функция посредника состоит и в оказании помощи при выработке итогового
документа, нахождении нужных формулировок.
Кроме того, посредник часто осуществляет и контроль за выполнением
договоренностей, делая их более прочными. Эта функция не всегда
делегируется посреднику. После достижения договоренностей стороны могут
далее строить двусторонние отношения и самостоятельно.
Посредник может прибегать к чисто техническим приемам. Например,
ограничивать участников во времени, отведенном для решения. Сам факт
необходимости к определенному моменту времени найти взаимоприемлемое
решение — иначе каждая из сторон может потерять во много раз больше —
стимулирует поиск. Если конфликтующие стороны не возражают, то посредник
может активно влиять на переговоры. Например, видя, что переговоры заходят
в тупик, он может объявить перерыв. Важно только, чтобы ни одна из сторон
не рассматривала действия посредника в качестве своеобразного
"подыгрывания" оппоненту.
Итак, посредник может быть просто незаменим при разрешении деловых
конфликтов. Вот только, где его взять? В ряде западных стран, в частности в
США, этот вопрос решается довольно просто. Правительственные и
неправительственные организации оказывают посреднические услуги. В России
посредническая служба пока не создана. Как же быть? Выполнять
посредническую функцию могут юристы, ученые, а порой и просто любое
незаинтересованное лицо. Важно только, чтобы посредник был компетентен
(дилетантизм может лишь усугубить конфликт) и признавался всеми участниками
конфликта в качестве нейтральной стороны. Порой бывает, что одна из сторон
отказывает тому или иному лицу или организации в посредничестве, ссылаясь
на его необъективность. Возможно, что на самом деле это и не так, однако,
если есть возражения, хотя бы у одного участника конфликта, то посредник
вряд ли сможет эффективно выполнять свои функции в условиях недоверия,
пусть и незаслуженного.
В такой ситуации лучше поискать другое лицо. Если это не удается, то в
качестве посредника могут одновременно выступать несколько сторон. Такое
многостороннее посредничество может быть эффективным, когда у одного из
посредников более тесные контакты с одним из участников конфликта, а у
другого — с другим. К недостаткам можно отнести усложненность переговоров.
И в заключении — несколько советов. Если у вас возник конфликт с
партнером, грозящий весьма серьезными потерями, попробуйте обратиться к
посреднику для его урегулирования. Он, конечно, не волшебник, который
придет и решит все проблемы. Подобные ожидания могут не оправдаться.
Посредник — лишь помощник, и он не может, да и не должен, принимать
решения за участников конфликта. Проанализировав ситуацию, посредник
предлагает пути выхода из кризиса, выступая лишь в качестве "советчика",
который не настаивает на принятии своих рекомендаций. Стороны могут
отклонить рекомендации без объяснения причин, хотя желательно такие
объяснения давать.
И еще один важный момент. В задачи посредника не должно входить
рассмотрение вопроса о том, кто прав или виноват в конфликте. Поиск
виноватых ведет, как правило, к усилению конфликтных отношений. Поэтому
основное внимание должно быть сосредоточено на решении проблемы с
наименьшими потерями для обеих сторон.





Реферат на тему: Конфликтные ситуации в коллективе
Московский государственный социальный университет
Институт социальной работы



КУРСОВАЯ РАБОТА



Конфликтные ситуации в коллективе



Выполнила: студентка V курса
I потока III группы
Чижикова Ирина Николаевна



Москва 2000



ПЛАН



I. ПСИХОЛОГИЯ.
II. КОНФЛИКТЫ И ПУТИ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ.
III. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ГРУППЫ.



I. ПСИХОЛОГИЯ.
Психология в буквальном значении этого слова - наука о душе. История
ее, как изучение души человека, его психического мира методом
самонаблюдения (интроспекции) и самоанализа, уходит далеко в глубь веков, в
философские и медицинские учения. Психология как самостоятельная наука
утвердилась лишь в конце прошлого столетия, после того, как получила
экспериментальную базу и естественнонаучную физиологическую основу.
Датой начала научной психологии считается 1879 г., когда в Лейпциге
Вундтом была открыта первая психологическая лаборатория.
В чем же суть и особенности практической психологии?
Известные психологи Ю.М.Забродин и В.В.Новиков отмечают, что различие
теоретической (научно-исследовательской) и научно-практической психологии
состоит прежде всего в предмете и объекте изучения. Научно-практическая
психология всегда имеет дело с реальным объектом, в котором есть все: и
личностная структура, и система психических процессов, свойств, функций, и
система функциональных и прочих психических состояний со своей динамикой.
Понимание природы реального объекта при работе практического психолога
должно опираться не только на отдельное предметное представление, которое
есть в психологической науке (или ее области), но и на ту реальность, в
которую включен этот реальный объект - человек.
Следовательно, в центре внимания практической психологии должен стоять
реальный живой человек со всеми его особенностями, включенный в реальную
сферу жизнедеятельности (профессиональную, бытовую и личную) и наполненный
различными жизненными проблемами, которые могут его радовать и мучить.
Задача психологии и психологов - помочь человеку разобраться в себе, в
своих сложных проблемах и найти рациональный выход из сложившихся ситуаций
без значительных нервно-психических напряжений.
В этом суть практической психологии, которая понимается нами как
интеграция знаний и методов из различных областей психологии с целью
решения проблем, возникающих у человека в различных сферах его
жизнедеятельности.
В соответствии с этим пониманием мы рассматриваем структуру, методы
практической психологии и результат, к которому можно прийти, используя
рекомендации практической психологии.
Практическая психология состоит из четырех частей:
1) психология индивидуальности;
2) психология взаимоотношений и взаимодействия в группе;
3) психология профессиональной деятельности;
4) психология личной и обыденной жизни.
Логика такого разделения заключается в том, что в центре стоит человек
с его неповторимой индивидуальностью, который должен знать и понимать
другого человека. Но человек редко бывает один, обычно он включен в
групповые отношения. Последние могут быть очень различными, но вместе с тем
имеются определенные закономерности взаимоотношений и взаимодействия в
группе, знание которых помогает человеку рационально строить свое
поведение. Две остальных части практической психологии раскрывают
возможности и способности поведения человека в основных сферах его
жизнедеятельности: профессиональной, личной и обыденной жизни. В целом, мы
подходим к пониманию того, что такое внутренняя гармония человека, как сам
человек может способствовать ее развитию и укреплению психического
здоровья.



II. КОНФЛИКТЫ И ПУТИ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ.
Воспоминания о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации:
угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать
свою правоту, обиды…В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда
явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для
руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами
чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности
следует избегать.
Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы
человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной
деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и
практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые
конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших
взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять
конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь
велика, что во второй половине ХХ века выделилась специальная область
знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология,
философия, политология и, конечно, психология.
Конфликты возникают почти во всех сферах человеческой жизни. Здесь мы
будем рассматривать только те, которые происходят в организациях.
Что же такое конфликт?
Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают
наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о
взаимодействии людей. конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе
их лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие
согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.
Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений,
взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже
отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта.
Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия
нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению
поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо
образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное
взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники
получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив
при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл
конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит
положительный характер.
Межгрупповые и межличностные конфликты представляют собой столкновение
индивидов с группой или групп между собой.
Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между
различными видами не существует и на практике возникают конфликты:
организационные вертикальные межличностные; горизонтальные открытые
межгрупповые и т.д.
Рассмотренные конфликты могут выполнять самые разные функции, как
позитивные, так и негативные. Основные функции конфликтов представлены в
таблице №1.
Таблица №1.
Функции конфликтов
|Позитивные |Негативные |
|разрядка напряженности между |большие эмоциональные, материальные |
|конфликтующими сторонами |затраты на участие в конфликте |
|получение новой информации об |увольнение сотрудников, снижение |
|оппоненте |дисциплины, ухудшение |
| |социально-психологического климата в |
| |коллективе |
|сплочение коллектива организации при |представление о побежденных группах, |
|противоборстве с внешним врагом |как о врагах |
|стимулирование к изменениям и развитию|чрезмерное увлечение процессом |
| |конфликтного взаимодействия в ущерб |
| |работе |
|снятие синдрома покорности у |после завершения конфликта - |
|подчиненных |уменьшение степени сотрудничества |
| |между частью сотрудников |
|диагностика возможностей оппонентов |сложное восстановление деловых |
| |отношений (“шлейф конфликта”). |

Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами
конфликты. Следует различать объективные причины и их восприятие
индивидами.
Объективные причины в достаточной степени условно можно представить в виде
нескольких укрепленных групп:
ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;
различие в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации,
образования;
взаимозависимость заданий неправильное распределение ответственности;
плохие коммуникации.
Вместе с тем объективные причины только тогда явятся причинами
конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои
потребности, заденут личные и/или групповые интересы. Реакция индивида во
многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее
формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами.
Кроме того, участие индивида в конфликте определяется значимостью для него
поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их
реализовать. чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше усилий
он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче
конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает.
Выбор способа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть
от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств защиты своих
интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.
Психологическая защита личности происходит бессознательно как система
стабилизации личности для предохранения сферы сознания индивида от
отрицательных психологических воздействий. В результате конфликта данная
система срабатывает непроизвольно, помимо воли и желания человека.
Необходимость в такой защите возникает при появлении мыслей и чувств,
представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся “я - образу”
индивида, системе ценностных ориентаций, снижающих самооценку индивида.
В некоторых случаях восприятие ситуации индивидом может быть далеким от
реального положения дел, но реакция человека на ситуацию будет
формироваться исходя из его восприятия, из того, что ему кажется и это
обстоятельство существенно затрудняет решение конфликта. Возникшие в
результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть
перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликт
личностным противодействием. Чем больше усиливается конфликт, тем
непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет его
решение. Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать.
Целесообразно это сделать на начальной стадии развертывания события, пока
ситуация не вышла из-под контроля.
Существует несколько способов или методов определения причин
конфликтного поведения. В качестве примера рассмотрим один из них - метод
картографии конфликта. Суть этого метода состоит в графическом отображении
составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников
конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы,
потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к
конфликту.
Работа состоит из нескольких этапов.
На первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например,
речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не “тянет лямку”
вместе со всеми, то проблему можно отобразить как “распределение нагрузки”.
Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то
проблему можно выразить как “общение”. На данном этапе важно определить
саму природу конфликта, и пока не важно, что это не полностью отражает суть
проблемы. Об этом - позже. Не следует определять проблему в форме двоякого
выбора противоположностей “да или нет”, целесообразно оставить возможность
нахождения новых и оригинальных решений.
На втором этапе выявляются главные участники конфликта. В список можно
ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той
мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по
отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается
также смерть групповых и личных категорий.
Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в
организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся
специалистов объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и
начальника данного подразделения.
Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений,
связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного
взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями
участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их
желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить.
Графическое отображение потребностей и опасений расширяет возможности
и создает условия для более широкого круга решений, возможных после
окончания всего процесса картографии.
Термин “опасения” означает озабоченность, тревогу личности при
невозможности реализовать какую-то из своих потребностей. В данном случае
не следует обсуждать с участниками конфликта, насколько обоснованны их
страхи и опасения, пока они не внесены в карту. Например, у одного из
участников конфликта возникло опасение по поводу чего-то, что при
составлении карты кажется маловероятным. Вместе с тем опасение существует и
его обязательно надо внести в карту, признать его наличие. Преимущество
метода картографии состоит в том, что имеется возможность высказывания в
процессе составления карты и отражения иррациональных страхов на ней.
Опасения могут включать следующие позиции: провал и унижения, боязнь
оплошать, финансовый крах, возможность быть отвергнутым, потеря контроля
над ситуацией, одиночество, возможность быть подвергнутым критике или
осуждению, потеря работы, низкая заработная плата, боязнь, что им
(участником конфликта) будут командовать, что все придется начинать
сначала. Используя понятие ”опасения”, возможно выявить мотивы, не
называемые вслух участниками конфликта. Например, для некоторых людей легче
сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться в том, что они
нуждаются в уважении.
В результате составления карты проясняются точки совпадения интересов
конфликтующих сторон, более ясно проявляются страхи и опасения каждой и
сторон, определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.
Использование метода картографии конфликта рассмотрим на примере
ситуации, сложившейся в одном из отделов акционерного общества.
Ситуация
Экономический отдел акционерного общества состоит из 9 человек и только
женщин. Руководителем подразделения является Спиридонова И.Г. - женщина
среднего (предпенсионного) возраста, давно работающая в данной организации
и успешно справляющаяся со своими обязанностями.
В отдел поступил на работу новый сотрудник - Григорьева Н.Н. - молодая,
симпатичная женщина, которая заканчивает экономический институт. Ее приход
был встречен достаточно дружелюбно со стороны всех сотрудников отдела и, в
первую очередь начальника, у которой есть дочь такого же возраста.
Начальник отдела Спиридонова И.Г. некоторое время “по-матерински”
опекала новую сотрудницу, но потом наступил перелом в их взаимоотношениях,
и по непонятным для Григорьевой Н.Н. причинам отношения резко ухудшились.
Спиридонова И.Г. стала постоянно придираться к Григорьевой Н.Н., стараясь
унизить ее как личность, не давала спокойно работать. Для Григорьевой встал
вопрос: что делать и не перейти ли на работу в другое подразделение?
Другие сотрудницы отдела внешне никак не реагировали на создавшуюся
ситуацию. По своему характеру Спиридонова И.Г. достаточно властный человек,
давно находится на руководящей должности.
Составим карту данного конфликта (рис.№3).

Рис.№3
Пример карты конфликта
| | | | |
|СПИРИДОНОВА | | |опасения: |
|потребности: | | |потеря контроля |
|уважение | | |бы быть |
|подчиненных | | |подвергнутой |
| | | |критике |
| | | |
| |ВЗАИМООТНОШЕНИЯ | |
| | | |
|ГРИГОРЬЕВА | | |КОЛЛЕКТИВ ОТДЕЛА |
|потребности: |опасения: |потребности: |опасения: |
|самореализация |ущемление |нормальные | |
| |достоинства |отношения | |
|интересная работа |невозможность | | |
|самостоятельность |нормально | | |
| |работать | | |
| | | | |

Участниками этого конфликта являются: Спиридонова, Григорьева и
работники отдела. Основная проблема заключается во взаимоотношениях
начальника и подчиненной. Потребности и опасения каждой из сторон
представлены на рис. №3
Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов
профессионально, что процесс управления конфликтами зависит от множества
факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему
воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов,
групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения
могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В
зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные
службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел
психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.
Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично
причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.
Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению
(минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения
участников конфликта.
Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно
их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою
область применения:
внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
межличностные методы или стили поведения в конфликтов;
переговоры;
ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних
случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.
Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать
свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая
защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают
использовать способ “я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу
вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но
так, чтобы другой человек изменил свое отношение.
Этот способ помогает человеку удержать позицию, не превращая другого в
своего врага. “Я - высказывание” может быть полезно в любой обстановке, но
оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен.
Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует практики
и навыков, но это бывает оправданным в дальнейшем. “Я - высказывание”
построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся
ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек
хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это
негативно и перешел бы в атаку.
Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то
передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не
повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы
заявляете: ”Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это
раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед
уходом”.
Компоновка заявлений от “я” состоит из: события, реакций индивида,
предпочитаемого исхода для личности.
Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует
краткого объективного описания без использования субъективных и
эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: “Когда на меня
кричат…”, ”Когда на моем столе разбрасывают мои вещи…”, ”Когда мне не
говорят, что я был вызван к начальнику…”.
Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно
такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от
“я”, не нападая на них, но такая реакция может подтолкнуть окружающих на
изменение своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: “я обижен на
вас…”, ”я буду считать, что меня вы не понимаете…”, ”я решаю все делать
сам…”.
Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои желания об
исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно
составленное “я - высказывание”, в котором пожелания индивида не сводятся к
тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает
возможность открытия новых вариантов решений.
Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на
организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения
полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К
таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и
интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем
вознаграждения.
Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов
управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко
представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его
обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод
реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций
(описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням
управления,
Координационные механизмы представляют собой использование структурных
подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться
и разрешить спорные вопросы между ними.
Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработку или
уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников
были объединены и направлены на их достижение.
Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как
метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на
поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система
вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или
групп. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за
увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным
уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы
сбыта, предлагая большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли
компании.
Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале
развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму,
стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени
отразилось на их интересах.
К.Томас и Р.Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения в
конфликтной ситуации:
приспособление, уступчивость;
уклонение;
противоборство;
сотрудничество;
компромисс.
Основу классификации составляют два независимых параметра: 1)степень
реализации собственных интересов, достижения своих целей, 2)уровень
кооперативности, учет интересов другой стороны.
Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса -
Килменна, позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать
рациональную форму поведения (см.рис.№4).



Рис№4
Формы поведения в конфликте
| | | | |
| | | |сотрудничество |
|противоборство | | | |
| | | | |
| |КОМПРОМИС | |
| | | |
| | | | |
| уклонение | | |уступчивость |
| | | | |


уровень кооперативности, учета интересов
другого


Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти формы
поведения, но обычно имеется приоритетная форма.
Рассмотрим подробнее эти стили поведения.
Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда,
когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки
решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора.
Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения.
Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно
важен, либо, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует
много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения
конфликта в свою пользу.
Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида
за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения
поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств
давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от
него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как
вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению
к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в
случае их сопротивления.
Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на
сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем
сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход
возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет
разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. Такое
поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если
важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои
собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.
Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиска
решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при
этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями,
заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения.
Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у
оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение,
то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших
разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех
участников.
При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за
счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего
обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой
стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой
властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва
времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на
определенный период времени.
Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования
конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве
конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что
решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно
сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу
полностью. При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а
сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь
частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается
достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.
В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных,
контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта,
чем сглаживание, избегание и даже компромисс, хотя данного утверждения
придерживаются не все специалисты. Вместе с тем встает вопрос о цене победы
и что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные
вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы поражение не
явилось базой формирования новых конфликтов и не привело бы к расширению
зоны конфликтного взаимодействия.
Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие
сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры
представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск
взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.
Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение
определенных условий:
существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;
отсутствия значительного различия в возможностях (силе) субъектов
конфликта;
соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в
сложившейся ситуации.
Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов (см. табл.№5-
6).
Таблица №5

Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта

|Этапы развития конфликта |Возможности переговоров |
|напряженность |переговоры проводить рано, еще не все |
|несогласие |составляющие конфликта определились |
|соперничество, враждебность |переговоры рациональны |
|агрессивность |переговоры с участием третьей стороны |
|насилие |переговоры невозможны, целесообразны |
|военные действия |ответные агрессивные действия |

На некоторые из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано,
а на других будет уже поздно их начинать и тогда возможны только ответные
агрессивные действия.
Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами,
которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход
события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в
конфликте:
первичные группы - затронуты их личные интересы, они сами участвуют в
конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения
переговоров,
вторичные группы - затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к
открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до
определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также
заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые. Примером существования
множества сил за внешним проявлением одного конфликта является “югославский
кризис”.
Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько
стадий:
подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их
позиции в данных переговорах);
поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление
реальной позиции оппонентов);
завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).
Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне
важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел,
определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать
расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из
групп они представляют.
Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать
свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на такие
вопросы:
в чем состоит основная цель проведения переговоров (см.табл.№5-6)?
какие есть в распоряжении альтернативы? Реально переговоры проводятся для
достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и
допустимыми;
если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих
сторон?
в чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне?
Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить
переговоры? какая атмосфера ожидается на переговорах? важны ли в будущем
хорошие отношения с оппонентом?
Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно
организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.

Табл. №6
Возможные цели и результаты участия в переговорах
|Формулировка целей |Возможные результаты |
|отражают в максимальной степени наши |наиболее желательные для нас |
|интересы |результаты |
|учитывают наши интересы |допустимые результаты |
|практически не учитывают наши интересы|неприемлемые результаты |
|ущемляют наши интересы |совершенно неприемлемые |

Вторая стадия переговоров - первоначальный отбор позиции (официальные
заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две
цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их
интересы вам известны и вы их учитываете; определить поле для маневра и
попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.
Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и
интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например,
“задачи компании”, ”общий интерес”) стороны пытаются укрепить свои позиции.
Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего,
переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и
сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.
Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет
ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности
прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое
большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.
Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения,
психологической борьбе.
На этом этапе стороны определяют возможности друг друга, насколько
реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на
интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только
им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны
различные манипуляции и психологическое давление на ведущего, захватить
инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников -
добиться равновесия или небольшого доминирования.
Задача посредника на данном этапе - увидеть и привести в действие
возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого
количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска
конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают приобретать
резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из
создавшегося положения.
Четвертый этап - завершение переговоров или выход из тупика.
К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и
предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает
поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то
решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут
спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие
уступки не влияют на достижение их основной цели (см. предыдущую таблицу),
а какие сводят на нет всю предыдущую работу.
Председательствующий, используя данную ему власть, регулирует последние
разногласия и приводит стороны к компромиссу.
Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к
следующему.
1. Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных
целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников.
Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно
сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с
сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно,
люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму
поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и
выхода из создавшейся ситуации не происходит.
2. Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и
невозможности его решить “с ходу” целесообразно договориться о
возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров:
с посредником или без него и кто может быть посредником, равно
устраивающим обе стороны.
3. Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся
переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров,
время начала совместной деятельности.
4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема
состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что
является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются
совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются
точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.
5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают
несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом
возможных последствий.
6. Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных
вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к
соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном
виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и т.д. В особо
сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после
каждого этапа переговоров.
7. Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных
действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного
решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение
может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных
конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только
усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет
намного сложнее.



III. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ГРУППЫ
Если человека назначают руководителем, всегда ли он задумывается над
тем, как сложатся отношения между людьми в той группе, которой он будет
руководить. Понимают ли его будущие сотрудники друг друга и поймут ли
нового человека - руководителя. Настроение каждого из нас в огромной
степени зависит от поведения и отношения людей, с которыми мы общаемся.
Хорошее отношение радует, плохое огорчает, тревожит, настораживает. А
руководителю еще труднее, потому что по своему социальному статусу он как
бы противостоит группе людей, объединенных общим “мы”. И вот такое
взаимодействие человеческого “я” и группового “мы” очень сложно и
противоречиво, изменчиво и неустойчиво. Мы часто, говоря о коллективе,
рассматриваем это взаимодействие как соотношение индивидуальности и
коллективности, при этом, как правило, отдаем предпочтение коллективности.
Отсюда - стремление к усреднению, уравниванию людей и нелюбовь к
“выскочкам”, желание поставить их “на место”.
Такая тенденция очень вредна для развития общества, особенно его
творческого, интеллектуального потенциала. Оказывается, что чем ярче и
богаче индивидуальность, выше уровень развития каждого члена коллектива,
тем более дееспособным, человечным является и коллектив в целом. Поэтому
так важно проникнуть в особенности тончайшей ткани взаимоотношений “я” и
”мы”, складывающихся в социальной группе, т.е. в коллективе, которым мы
руководим или собираемся руководить. Психология может стать здесь хорошим
помощником.
Психологи А.А.Бодалев, В.Н.Панферов специально изучали в
экспериментальных условиях, что производит наиболее сильное впечатление при
знакомстве. Оказалось, первое что бросается в глаза и запоминается человеку
- это прическа, которая может менять лицо до неузнаваемости. Например, если
женщина надевает парик и долго его носит, стоит ей появиться без парика -
она становится неузнаваемой. Обычно экстравагантная мода, особенно среди
молодежи, начинается с прически, вспомним панков, хиппи и др. Это резко
выделяет их на фоне других людей. Практический совет: если Вы хотите, чтобы
на Вас обратили внимание в обществе - смените прическу. И еще: всегда
следите (особенно женщины) за своей прической, чтобы всегда производить
хорошее впечатление.
После прически мы обращаем внимание на глаза человека, которые, как
известно, зеркало души. Глаза могут быть добрыми, холодными, лучистыми,
хитрыми, злыми, колючими. Они как бы настраивают другого человека на
определенный лад: доверительный, настороженный, агрессивный. И, конечно же,
улыбка человека нас очень привлекает, особенно, если она добрая и
приветливая, а не злая и натянутая. Не зря известный американский
специалист по общению Дейл Карнеги в качестве первой заповеди хорошего
общения провозгласил: если хотите понравиться человеку - улыбайтесь,
учитесь улыбаться, делайте специальные упражнения перед зеркалом.
В целом, выражение лица формируется мимикой, которая у одних людей
очень динамичная, разнообразная, а у других бедная, от чего создается
впечатление угрюмости, неприветливости, скрытности.
Каждого человека отличает также определенная манера поведения, жесты,
походка, движения тела. Интересно, что когда люди долго не видятся
(допустим, сокурсники встречаются через 30 лет после окончания института),
они узнают друг друга чаще всего не по лицу, которое очень изменилось, а по
отдельным жестам и манере движения. Один как-то особенно пожимал плечами,
другой размахивал руками, третий вздергивал головой.
Когда мы начинаем с человеком говорить, то в речи выделяются две
стороны: сам текст (слова) - что говорит, и подтекст - как говорит, с какой
интонацией. Одно и то же слово: “да”, “здравствуйте” - можно произнести
приветливо, уважительно, а можно - зло и сердито. Интонация является
могучим выразительным средством, она всегда богаче, полнее и сложнее
текста. Для людей чувствительных часто более значимо не что говорят, а как
говорят.
Руководители не всегда это понимают. “Ведь я никаких обидных слов не
сказал”, - жалуются они. А обидеть можно и без слов, не текстом, а
подтекстом. Последите, пожалуйста, за своими интонациями, и Вы увидите, как
сразу изменится отношение к Вам людей.
Внешнее впечатление составлено. Можно добавить: одежда человека тоже влияет
на его восприятие, не зря существует пословица:”по одежке встречают, по
делу провожают”. Но в “одежду”, по нашему мнению, включается все внешнее
впечатление от человека.
А дальше мы уже присматриваемся к личным качествам. Кто он? Что из себя
представляет? Можно ли дове

Новинки рефератов ::

Реферат: Королевство Пруссия в 18 веке (История)


Реферат: Источники экологического права (Экологическое право)


Реферат: Запоминающие устройства (Программирование)


Реферат: Два письма из Евгения Онегина (Литература : русская)


Реферат: Особенности оценки стоимости имущества, арестованного на основании судебного решения для его продажи в рамках исполнительного производства (Бухгалтерский учет)


Реферат: Аппаратное обеспечение персональных компьютеров (Программирование)


Реферат: Борис Годунов (Искусство и культура)


Реферат: Ответы к экзаменационным билетам по Информатике. 2001-2002 год (Компьютеры)


Реферат: Гаметициды и их применение в селекции (Ботаника)


Реферат: Основание СНПЗ, люди завода 40е - 50е годы (Химия)


Реферат: Клиническая психология: предмет, задачи, виды диагностики (Психология)


Реферат: Питание и пища (Биология)


Реферат: Индивидуализация в учебно-воспитательном процессе (Педагогика)


Реферат: Итальянское возрождение (Культурология)


Реферат: Особенности воспитательной работы в спецшколе-интернате (Педагогика)


Реферат: Облік, контроль та аналіз формування прибутку підприємства та розрахунок з бюджетом його оподаткуванн (Бухгалтерский учет)


Реферат: Социализм (Политология)


Реферат: Настольный теннис (Спорт)


Реферат: Биография И.С. Тургенева (Литература : русская)


Реферат: Наиболее интересные аспекты международного частного права (Право)



Copyright © GeoRUS, Геологические сайты альтруист