|
Реферат: Конфликтология (Психология)
Коршикова Ольга Валериевна
Гр. 3-04ю
Контрольная работа по конфликтологии
I. 5 теорий конфликтов.
II. Анализ этапов социального конфликта.
III. Функции социального конфликта.
IV. Динамика конфликта (как возникает, как развивается и как заканчивается
конфликт).
V. Технология предупреждения социального конфликта.
VI. Определение 13 терминов.
I. Пять теорий конфликтов.
Социально-биологическая теория.
Автор: Чарльз Дарвин.
Эта теория утверждает, что конфликт присущ человеку как и всем животным.
Ч. Дарвин открыл теорию естественного отбора и из неё вывели теорию
естественной агрессивности человека. Его идея в том, что развитие мира
осуществляется благодаря борьбе за выживание, что составляет естественный
отбор наиболее приспособленных видов живых организмов.
Социально-психологическая теория.
Автор:
Эта теория объясняет конфликт посредством теории напряженности, т.е.
характер современного индустриального общества неизбежно влекут за собой
состояние напряженности у большинства людей, когда нарушается равновесие
между индивидом и средой. Толчком к этому является фрустация (внутреннее
состояние индивида, реакция на социальные препятствия к достижению цели,
проявляется в агрессии, регрессии или «уходе в себя»).
Теория насилия.
Авторы: К. Маркс, Ф. Энгельс, Мао Цзэдун, В.И. Ленин.
Эти авторы полагали, что социальный конфликт происходит из-за разделения
людей на социальный классы в соответствии с их экономическим положением в
стране. По их мнению основными классами в обществе были буржуазия и
пролетариат и естественно, между ними происходит борьба, т.е. задачей
буржуазии было господство и эксплуатация наемных рабочих. Конфликт в этом
случае неизбежен и, надо понимать, что это столкновение нужно правильно
организовать, чтобы происходило дальнейшее развитие общества.
Для классов общества этой теории характерно неравенство шансов, т.к. у
них неравное положение и уровень обогащения, преимуществ и привилегий. Все
это проявляется в определенном образе жизни и в чувстве принадлежности к
определенному слою (классу) общества.
В теории также обозначено разделение классов по территориальности
(нации и другие формирования) и корпоративное разделение (по
профессиональным качествам).
Теория структурного функционализма.
Авторы: Т. Парсонос, Э. Мэйо
Смысл этой теории в том, что конфликт рассматривается как искажение,
аномальный процесс в общественных системах.
Существует ряд предпосылок обеспечивающих стабильность общества:
. удовлетворение основных биологических и психологических потребностей
большей части общества;
. эффективная деятельность органов социального контроля, воспитывающих
граждан в соответствии с принятыми в данном обществе нормами;
. совпадение индивидуальных мотиваций с общественными установками.
По мнению создателей теории в хорошо работающей социальной системе
должен господствовать компромисс, а конфликт не должен находить места в
обществе.
Диалектическая концепция.
Авторы: Л. Козер, Р. Дарендорф.
Эта теория конфликта рассматривает мир как не отсутствие конфликта. Мир
состоит в созидательном отношении с конфликтом, и мир представляет собой
рабочий процесс разрешения конфликта.
Авторы этой теории доказывают, что чем больше в обществе независимых
друг от друга конфликтов, тем лучше для единства общества. И это его
позитивная сторона.
Другие же сторонники теории утверждают о том, что в человеческом
обществе не существует постоянства, поскольку общественная жизнь изменчива,
следовательно, конфликт возникает из-за изменчивости общественной жизни.
II. Анализ этапов социального конфликта.
Анализ процесса конфликта можно разделить на 4 стадии:
Первым этапом анализа конфликта считается его развитие во времени. Здесь
необходимо выделить некоторые проблемы:
. Объект и предмет конфликта;
. Исторические корни;
. Состав участников;
. Повод к возникновению конфликта;
. Уровень напряженности в отношениях двух сторон конфликта изначально.
Объект конфликта может быть выражен в материальных (ресурсы,
национальная валюта), социальных (власть, менталитет) или в духовных
ценностях (идеи, устои, принципы), причем оба оппонента конфликта стремятся
к обладанию этими ценностями, которые находятся на пересечении их
интересов. Иногда объект отсутствует, в таких конфликтах одна сторона
является нарушителем нравственных устоев другого.
Предметом конфликта является проблема, служащая причиной для раздора
между конфликтующими сторонами.
Историческими корнями конфликта являются территориальные споры,
национальные противоречия, религиозная борьба, экономические разногласия.
На первое место для нынешней российской ситуации следовало бы поставить
такую ценность, как «богатство». В массовом сознании и в практических
жизненных отношениях богатство - это не просто некоторая сумма денежных
средств иди имущества, а возможность расширения пределов своей деятельности
и влияния, получение определенных льгот и привелегий.
Вторым не менее важным источником конфликтов является борьба за
власть. Она не менее притягательна, нежели богатство. Эмпирическим
выражением властных позиций являются государственные и негосударственные
должности и позиции, позволяющие контролировать распределение ресурсов на
основе права распоряжения, определять доступ к потокам значимой информации,
участвовал в принятии решений. Поле власти создаст специфическую среду
общения, вхождение в которую один из важнейших мотивов политической
деятельности. Здесь также формируется чувство исключительности,
приобщенности к чему-то более важному и значимому, чем повседневные
интересы. В особенности эти чувства обостряются в тех ситуациях, когда
человек получает возможность распоряжаться средствами насилия: отдавать
распоряжения об аресте, определять движение войсковых соединений, давать
приказы о применении оружия. Конфликты в политическом пространстве обладают
столь же большой силой вовлечения, как и конфликты, связанные с богатством,
но они, как правило, обрамляются более высокопарной фразеологией, связанной
с декларациями относительно общих - национальных, государственных -
интересов и интересов прогресса в целом.
Третий источник - престиж. Реальным воплощением престижа являются
известность и популярность личности, се репутация и авторитет, сила влияния
на принятие решений, демонстрируемое уважение к данному человеку и его
потенциал. Престиж в очень редких случаях может быть завоеван без поддержки
власти и богатства, поэтому это в какой-то мере вторичный источник
конфликта. Но дело в том, что и богатство, и власть как бы аккумулируются в
престиже. Ни то, ни другое не может сохранить свое влияние, не получая
поддержки со стороны общественного мнения. Борьба за власть и богатство
может начинаться с конфликтов по поводу престижа - создания репутации, или
наоборот, дискредитации той или иной персоны или группы людей в глазах
общественного мнения. Отсюда и возникает представление о так называемой
четвертой власти, которая сосредоточена в средствах массовой информации.
Источником обострения конфликтов между большими группами является
накопление неудовлетворенности существующим положением дел, возрастанием
притязаний, радикальное изменение самосознания и социального самочувствия.
Как правило, сначала процесс накопления неудовлетворенности идет медленно и
подспудно, пока не происходит некоторое событие, которое играет роль своего
рода спускового механизма, выводящего наружу это чувство
неудовлетворенности. Неудовлетворенность, приобретающая открытую форму,
стимулирует возникновение социального движения, в ходе которого выдвигаются
лидеры, отрабатываются программы и лозунги, формируется идеология защиты
интересов. На этом этапе конфликт становится открытым и необратимым. Он
либо превращается в самостоятельный и постоянный компонент общественной
жизни, либо завершается победой инициирующей стороны, либо решается на
основе взаимных уступок сторон.
При анализе участников конфликта необходимо заметить, что всякий
конфликт так или иначе персонифицирован. У каждой из сторон конфликта
имеются свои лидеры, вожди, руководители, идеологи, которые озвучивают и
транслируют представления своей группы, формулируют «свои» позиции и
представляют их в качестве интересов своей группы. При этом зачастую бывает
трудно разобраться, выдвигает ли того или иного лидера сложившаяся
конфликтная ситуация или он сам создаст эту ситуацию, поскольку он -
благодаря определенному типу поведения занимает позицию лидера, вождя,
«выразителя интересов» народа, этнической группы, класса, социальной
прослойки, политической партии и т.д. Во всяком случае, в любом конфликте
личностные особенности лидеров играют исключительную роль. В каждой
конкретной ситуации они могут вести дело на обострение конфликта или
находить средства для его урегулирования.
Как правило, лидер не одинок. Его поддерживает определенная группа,
но эта поддержка почти всегда осуществляется на некоторых условиях.
Определенные члены «группы поддержки» находятся одновременно в отношениях
соперничества или конкуренции за позиции в лидировании. Следовательно,
лидер вынужден считаться не только с противоположной стороной в конфликте,
но и с тем, как он будет воспринять в своей собственной среде, насколько
прочна его поддержка среди его собственных сторонников и
единомышленников.
Повод конфликта – это описание конкретных событий приведших к конфликту.
Ими могут быть: принятие нормативно-правового акта противоречащего в
некоторых главах правам и льготам малочисленных коренных народов,
прописанных в Конституции РФ.
Уровень напряженности можно представить в виде степени удовлетворения
определенных благ общества, другими словами это психологическое состояние
социальных групп, их эмоции.
Вторым этапом анализа конфликта является изучение хода конфликта, а
также событий, приносящих новое качество в развитии конфликта (забастовки,
митинги, шествия, пикетирование). Особую трудность в анализе хода конфликта
составляет определение его перехода в кризис (внезапное обострение,
требующее оперативных решений).
Третьим этапом анализа конфликта является его разбивка на временные
интервалы.
Четвертый этап анализа – прогнозирование конфликта, т.е. что будет,
если будут иметь место определенные события.
Пятый этап анализа – это процесс решения проблемы. Его цель – разрешить
конфликт, добраться до самой сути и причин его возникновения.
III. Функции социального конфликта.
Цивилизованный конфликт требует сохранения силового взаимодействия в
рамках кооперации и соревнования. Борьба означает переход конфликта в
нецивилизованные рамки. Отсюда следует разделение конфликтов на
конструктивные и деструктивные.
К конструктивным (позитивным) функциям конфликта относятся:
V функция разрядки напряженности;
V «коммуникативно-информационная» и «связующая» функции, в ходе
осуществления которых люди могут проверить друг друга и сблизиться;
V функция стимулятора и движущей силы социальных изменений;
V функция содействия формирования социально необходимого равновесия;
V гарантии развития общества путем вскрытия противоположных интересов,
возможностей их научного анализа и определения необходимых изменений;
V оказание содействия в переоценке прежних ценностей и норм;
V оказание содействия по усилению лояльности членов данной структурной
единицы.
Деструктивные (негативные) функции конфликта, мешающие достижению целей:
V неудовлетворенность, плохое состояние духа, снижение
производительности труда;
V абсолютная преданность своей группе и непродуктивная конкуренция с
другими организациями;
V представление о другой стороне как о враге, о своих целях как о
положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;
V увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере
уменьшения общения, рост взаимной неприязни и ненависти;
V придание большего значения победы в конфликте, чем решение проблемы;
IV. Динамика конфликта (как возникает, как развивается и как
заканчивается конфликт).
Развитие конфликта проходит три стадии – предконфликтную, конфликтную и
послеконфликтную.
Предконфликтная стадия. Начинается с конфликтной ситуации, которая
выявляет оппонентов и причинную обусловленность конфликта. Но это еще не
конфликт, а только равновесное состояние, обстоятельство, которое может
предшествовать противоборству. Инцидент – вторая фаза предконфликтной
стадии.
Конфликтная стадия. Чтобы произошло превращение ситуации в конфликт,
требуется повод, нужны какие-то действия, приводящие стороны в движение.
Только вместе, конфликтная ситуация и инцидент образуют конфликт.
Конфликтная ситуация (чаще в скрытой форме) может сохраняться, не приводя к
инциденту и не переходя в конфликт. Первая фаза – наступает после
инцидента. Происходит неизбежный обмен ударами, назначение которых –
наступление на позиции оппонентов, нейтрализация угрозы с их стороны. Очень
часто сопровождается нарастанием агрессивности. Эта фаза способствует
“переоценке ценностей” с учетом происшедших перемен. Вторая фаза – выбор
путей дальнейшего взаимодействия оппонентов. Существует два пути: либо
искать примирения; либо эскалация, продолжение конфликта.
Послеконфликтная стадия. Ослабление противостояния – первая фаза. Она
примечательна тем, что конфликт при всей своей остроте может прекратиться,
как в итоге изменения объективной ситуации, так и в результате
психологической перестройки субъектов, изменения их взглядов и намерений.
На этой основе становится возможным полное или частичное разрешение
конфликта. Напряженность ситуации спадает, причины, вызвавшие
противостояние и обостренную борьбу, сглаживаются или устраняются.
Заключительная фаза – подведение итогов, оценка результатов. Последствия
конфликта зависят от факторов объективного и субъективного порядков, манеры
поведения сторон, методов преодоления расхождений, умелости тех, кто
направлял урегулирование конфликта. Последствия конфликта, при любом
исходе, оказывают влияние на организацию и ее персонал.
V. Технология предупреждения социального конфликта.
Основные приемы в разговоре с назревающим конфликтом
Старайтесь не “выпаливать” все, что думаете, в момент гнева, ведь часто
есть возможность выяснить отношения позже, в другом состоянии. Используйте
другие способы выплеснуть эмоции. Может случиться так, что одно
неосторожное слово потом не загладят никакие объяснения, благородные дела,
подарки...
Дайте собеседнику выговориться и выдержите паузу. Скажите о впечатлении,
которое произвели на вас слова партнера.
Сообщите собеседнику о том, как вы воспринимаете его состояние. Например:
“Вы выглядите очень взволнованным (озабоченным, опечаленным ...)” или “Мне
кажется, вы раздражены”.
Сообщите о своем состоянии в данной ситуации. Например, в такой форме:
“Меня беспокоит, что мы с вами ...” или “Когда вы говорите таким тоном, мне
трудно участвовать в обсуждении”.
Скажите собеседнику, что вы его цените, и дорожите его мнением. На любом
шаге общения давайте возможность партнеру “сохранить свое лицо”.
Если вы были не правы, – признайте это. Способность признавать собственные
ошибки является признаком силы, свидетельством личностного развития,
продвижения к зрелости. Открытое признание заблуждений не заставит вас с
неизбежностью смотреть потом на партнера только снизу вверх.
Если вы видите подходящее решение конфликта, предложите его для обсуждения.
Если оно не встречает поддержки, обратитесь к фактам. Когда много фактов,
не перебирайте все – начинайте с самых важных.
Если поведение партнера не меняется в желательном направлении, повторите
его самые неразумные слова. Может быть, он подумает о них еще раз.
Принципы разрешения конфликтов
Конфронтация возникает внутри организации при изменениях, часто это
прямое столкновение. Она может быть полезна для развития изменений при
грамотном использовании методов разрешения конфликтов. Если конфронтация
нежелательна, то используется челночная дипломатия, где консультант
является посредником и организует взаимодействие конфликтующих групп без их
непосредственного контакта друг с другом. Очень важно на всех этапах
обеспечить грамотную, не травмирующую обратную связь, информируя основных
участников процесса о реальном поведении “противников”. Австралийской
организацией по разрешению конфликтов были разработаны следующие принципы.
V Хочу ли я разрешить этот конфликт? (Будь готов решить проблему)
V Вижу ли я всю картину или только свой уголок? (Смотри шире)
V Каковы нужды и опасения других? (Опиши их объективно)
V Каким может быть справедливое решение? (Давайте поговорим)
V Варианты решения. (Придумайте их как можно больше. Отберите те, которые
наиболее соответствуют нуждам всех участников)
V Можем ли мы решить это вместе? (Давайте вести дело на равных)
V Что я чувствую? (Я чересчур эмоционален? Могу ли я: а) посмотреть на
факты; б) дать остыть эмоциям; в) поделиться своими чувствами?)
V Что я хочу изменить? (Будь честен. Нападай не на личность, а на проблему)
V Какие новые возможности открываются передо мной? (Смотри на плюсы, а не
на минусы)
V Как бы я чувствовал себя в их шкуре? (Дай знать, что ты понимаешь их)
V Нужен ли нам нейтральный посредник? (Поможет ли это нам лучше понять друг
друга и прийти к обоюдным решениям?)
V Как мы оба можем выиграть? (Ищите решения, учитывающие нужды всех
участников)
VI. Определение 14 терминов.
Конфронтация - противоречия (выраженные в противопоставлении и
противоборстве) между государствами с различным социальным и политическим
порядком, между политическими силами с противоположными принципами. Данный
термин очень часто используется при характеристике международных отношений
(говорят о политике конфронтации, о военной конфронтации и т. п.).
Сублимация - один из механизмов психологической защиты, снимающий
напряжение в ситуации конфликта путем трансформации инстинктивных форм
психики в более приемлемые для индивида и общества.
Сотрудничество - это
1) метод, при котором соперничающие стороны действуют в поиске
наилучшего варианта решения конфликтной ситуации; 2) тип поведения людей в
конфликтной ситуации (согласно тесту К. Томаса), для которого характерен
приход участников ситуации к альтернативе, полностью удовлетворяющей обе
стороны.
Предмет переговоров – это проблема, которая решается в ходе
переговоров, заключается в постепенном преодолении различий и сближении
участников относительно выбора варианта и конкретных условий решения той
или иной проблемы.
Позиция в конфликте - комплекс физических прав, обязанностей и
возможностей субъекта в конкретной ситуации конфликтного взаимодействия.
Ранг оппонента - уровень возможностей оппонента по реализации своих
целей в конфликте; "сила" оппонента, выражающаяся в сложности и
влиятельности его структуры.
Агрессия (от лат.- aggredi - нападать) - индивидуальное или
коллективное поведение, действие, направленное на нанесение физического или
психологического вреда, ущерба, либо на уничтожение другого человека или
группы людей. В значительной части случаев агрессия возникает как реакция
субъекта на фрустрацию и сопровождается эмоциональными состояниями гнева,
враждебности, ненависти и т.д.
Дезорганизация – совокупность социальных процессов, приводящих к тому,
что в рамках определенной общности действия, отклоняющиеся от нормы,
превышают допустимый оптимум и угрожают установленному течению коллективной
жизни.
Компромисс - это
1) стратегия поведения субъекта в конфликте, ориентированная на
определенные уступки взамен на частичные уступки со стороны оппонента; 2)
-тип поведения людей в конфликтной ситуации (согласно тесту К. Томаса), для
которого характерны уступки оппоненту в обмен на аналогичное поведение.
Конкуренция - соперничество, борьба за достижение лучших результатов на
каком-либо поприще. Конкуренция - одна из основных форм организации
межличностного взаимодействия, характеризующаяся достижением индивидуальных
или групповых целей, интересов в условиях противоборства с добивающимися
этих же целей и интересов другими индивидами или группами. Конкуренция
обычно отличается сильной персональной вовлеченностью в борьбу,
активизацией субъекта действия, частичной деперсонализацией представлений о
противнике.
Социальная напряженность - устойчивое рассогласование интересов,
потребностей, норм социальных субъектов (индивидов, групп, институтов),
которое проявляется в их социальных взаимодействиях.
Поляризация - глубокий раскол общества на две противостоящие друг другу
группы, антагонизм между которыми невозможно сгладить мирными средствами.
Социальная патология – это
1) человеческие действия, поступки, типы поведения, которые общество
расценивает как вредные, подрывающие правопорядок и общественную
мораль: преступность, хулиганство, алкоголизм, наркомания и т.д.
2) в органической школе социологии - заболевания, сопровождающие
развитие социального организма и ослабляющие его функционирование.
Реферат на тему: Конфликтология
Министерство образования Российской Федерации
Дальневосточный государственный университет
Институт международного туризма и гостеприимства
Реферат студенток факультета
международного туризма группы 1551а Усовой
В., Яценко А., Варченко Л., Захаровой М.,
Шерниной Н.
Руководитель: Богаевская А.Н.
Владивосток
2001 г.
Содержание:
Введение 3
1. Конфликт как инструмент развития. 4
1. Природа конфликта; 4
2. Типы конфликтов; 6
3. Причины конфликтов; 8
4. Формы работы с конфликтами и методы их разрешения. 10
2. Конфликты в организации. 18
1. Необъективность руководителя; 19
2. Конфликтность инновации; 20
3. Межгрупповые конфликты. 21
3. Основные аспекты управления коммуникациями в условиях конфликта в
туристской фирме.
24
1. Урегулирование жалоб потребителя; 24
2. Практическая разработка коммуникативного плана по преодолению
конфликта; 26
3. Конфликтные ситуации в работе туристских фирм г. Владивостока. 30
Заключение 32
Приложение 33
Список литературы
34
Введение
В управлении персоналом проблема подбора и расстановки кадров не
единственная, а часто и не самая сложная. Чем острее конкуренция в той
сфере, где действует организация, чем крупнее сама организация (а
следовательно, больше штат ее сотрудников), чем выше квалификация
персонала, тем острее другие проблемы.
Увы, но кадры решают не все, ведь конфликтность такой организации, как
внутренняя, так и внешняя, значительно выше средней. И конкуренция – лишь
одно из проявлений этих конфликтов.
Существенную роль во внешних успехах фирмы играют внутрифирменные
конфликты, которых нельзя избежать даже при очень жестком стиле руководства
этими самыми кадрами.
Проще всего их «решать» в фирмах, которым требуется много мало
квалифицированного и легко заменяемого персонала. Конфликты там достаточно
запрещать. А тех, кто запрет нарушает, просто увольнять. Обилие
претендентов, которых хватит на много лет, делает пока еще оправданным
подход «нет человека – нет проблем» (или «ликвидация неграмотности путем
ликвидации неграмотных»). Хотя никакой ресурс не бывает бесконечным, а
последнее десятилетие отечественной истории хорошо иллюстрируют и сам
подход, и неизбежные его последствия – разрушение организационной системы.
Следует различать два подхода к конфликту. Сторонники первого описывают
конфликт как явление негативное. Сторонники второго подхода считают
конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей,
инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим
деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь
разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и
социальной блокады. Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и
выбор им форм работы и рекомендаций своей команде, структурным
подразделениям компании по действиям в конфликтных ситуациях.
1. Конфликт как инструмент развития.
1.1. Природа конфликта.
Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus — столкновение) —
столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение
— противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их
совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности
интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.
Конфликт — это факт человеческого существования. Многие люди
воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и
борьбы. Нигде конфликты не проявляются так очевидно, как в мире бизнеса.
Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах
одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют
организационным. Это, в частности, конфронтации, противоречия и т.п.
Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни
была природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь
анализировать его, понимать и управлять им. Некоторые фирмы вводят в
штатное расписание должность менеджера по отношениям с сотрудниками
(конфликтолог).
Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к
конфронтации (структурные подразделения организации или члены микро- или
макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В
конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации
коллектива и организации в целом.
Большинство ассоциируют конфликт с агрессией, спорами, враждебностью,
войной и т.п. Бытует мнение, что конфликта по возможности необходимо
избегать или немедленно разрешать его, как только он возникнет. Однако
следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить
организации и пользу. В связи с этим менеджеры часто сознательно
стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая «загнивает».
Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то
там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций:
важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Задача менеджера —
спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт. Чтобы извлечь выгоду
из него, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда.
Если такая среда есть, то организация от наличия конфликтов становится
только лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную
информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем.
Однако не следует сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные, чаще
всего межличностные конфликты носят разрушительный характер. Об этом также
должен знать менеджер, так как в совместной деятельности участвуют люди,
различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту,
индивидуальным чертам характера и темперамента и т.п. Эти различия
неизбежно накладывают свой отпечаток на оценки и мнения по значимым для
личности и организации вопросам, порой порождают противоборство, которое,
как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает
в конфликт. В некоторых случаях столкновения оценок и мнений заходят так
далеко, что интересы дела отходят на задний план: все мысли конфликтующих
направлены на борьбу, которая становится самоцелью, что отрицательно
сказывается на развитии организации. Модель конфликта показана на рис. 1.
Какова же природа конфликта? В основе любого конфликта лежит ситуация,
включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо
противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах,
либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п.
Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает в себя объекты и
субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.
Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из
сторон начинает действовать так, что ущемляет интересы другой. Инцидент
может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и
независимо от их воли и желания — вследствие объективных обстоятельств или
случайности.
Конфликтные ситуации также могут возникнуть по инициативе оппонентов
либо объективно. Кроме того, конфликтная ситуация может передаваться «по
наследству», переходить к новым оппонентам. Она может создаваться
оппонентами намеренно — ради достижения определенных целей в будущем, но
может быть порождена хотя и намеренно, но без определенной цели, а иногда и
во вред себе. То же самое относится и к инциденту.
В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой
конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое
изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного конфликта, а,
возможно, и к началу нового.
Таким образом, конфликт может быть функциональным, полезным для членов
трудового коллектива и организации в целом, и дисфункциональным, снижающим
производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим
сотрудничество между членами коллектива. Последствия конфликта зависят в
основном от того, насколько эффективно управляет им менеджер. В связи с
этим нужно знать не только природу, но типы конфликтов.
Рис. 1. Модель конфликта
|Модель (природа) конфликта |
|База конфликта |
|(конфликтная ситуация) |
|Инцидент |
|Возможность разрастания конфликта |
|Реакция на конфликтную ситуацию |
|Наличие конфликта | |Отсутствие конфликта |
| | | |
|Управление конфликтом| |Нет последствий |
| | |конфликта |
|Функциональные и |
|дисфункциональные |
|последствия |
|конфликта |
1.2. Типы конфликтов.
Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный,
межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.
Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку
предъявляются противоречивые требования. Например, менеджер может
потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической
фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает
недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на
клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.
Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что
производственные требования не согласуются с личностными потребностями или
ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу — в свой выходной —
какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему,
что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать.
Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или
недогрузку.
Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый
распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные
ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы
ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно
ему, а не другому руководителю.
Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение
личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами
просто не в состоянии ладить друг с другом.
Конфликт между личностью и группой. В производственных группах
устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания
группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом
случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой
конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от
позиции группы.
Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества
как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях
между ними могут возникнуть конфликты.
Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления:
скрытый и открытый.
Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до
времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у
одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый.
Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также
сознательно провоцируемые конфликты. Как разновидность конфликта выделяют
интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, которое
выгодно ее инициатору и которое вынуждает коллектив или отдельного человека
совершать определенные поступки, наносящие вред им самим. Интриги, как
правило, тщательно продумываются, планируются, имеют свою сюжетную линию.
1.3. Причины конфликтов.
Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Причины,
порождающие конфликты, можно сгруппировать (рис. 2).
Рис. 2. Источники возникновения конфликтов
|Причины конфликтов |
|Недостаточная согласованность и противоречивость целей |
|отдельных групп и личностей |
|Устарелость организационной структуры, нечеткое |
|разграничение прав и обязанностей |
|Ограниченность ресурсов |
|Неодинаковое отношение к членам трудового коллектива |
|Противоречие между функциями и видом трудовой деятельности |
|Различия в манере поведения и жизненном опыте |
|Неопределенность перспектив роста |
|Неблагоприятные физические условия |
|Недостаточная благожелательность внимания со стороны |
|менеджера |
|Психологический феномен |
|Недостаточный уровень профессионализма |
Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп
и работников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи
каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в
устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного
руководства с функциональными службами, обусловленные плохим
товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной,
способы предотвращения которых со всей очевидностью вытекают из характера
самих недостатков.
Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и
обязанностей. Следствием этого является двойное или тройное подчинение
исполнителей. Естественно, выполнить указания всех руководителей не хватает
ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден:
. сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности;
. требовать этого от своего непосредственного руководителя;
. браться за все подряд.
В любом случае конфликтная ситуация налицо. Зреющий конфликт
устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации
труда, устранением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования
полномочий.
Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы
всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить
материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы
достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет
означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет их
недовольство и приведет к различным видам конфликта.
Недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае
возможность возникновения конфликта обусловлена профессиональной
неподготовленностью подчиненного. Ему не доверяют выполнение отдельных
видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни
работники недогружены работой, а другие перегружены ею.
Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная
(авансированная) похвала другим сотрудникам. В результате этого появляются
«доверенные лица» и «любимчики». Такое положение всегда провоцирует
конфликт.
Противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей
работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя.
Особенно остро проявляется это противоречие тогда, когда руководитель
придерживается бюрократических процедур.
Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются люди,
которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к
другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг
себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте, нравственных
ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальных характеристиках
уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового
коллектива.
Неопределенность перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы
роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а
трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких
условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.
Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или холод,
неудачная планировка рабочего места тоже могут служить причиной конфликта.
Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера.
Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой
критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных, публичный «разнос» и
т.п.
Психологический феномен. Это постоянное чувство обиды и зависти (у
других все лучше, другие удачливее, счастливее и т.д.).
Рассматривая названные причины конфликтов, нельзя не заметить, что в
определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам
руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и
действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в
принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады,
злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии
и антипатии. Причиной конфликта может быть и беспринципность руководителя,
ложное понимание им единоначалия как принципа управления, его тщеславие и
чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными.
Много конфликтов возникает именно по вине таких руководителей, которые
умеют находить лазейки и обходить директивы и нормативные акты, продолжая
незаметно все делать по-своему. Не проявляя должной требовательности к
себе, они ставят во главу угла личный интерес и создают вокруг себя
атмосферу вседозволенности. Несдержанность менеджера, неспособность
правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и
учитывать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликт.
1.4. Формы работы с конфликтами и методы их разрешения.
Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы
предотвращения, профилактики конфликтов и методы их «безболезненного»
разрешения. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт,
а управлять им и эффективно использовать его (рис. 3). Первый шаг в
управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру следует
выяснить, это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме,
разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший
вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости), психологической
несовместимости. После определения причин возникновения конфликта он должен
минимизировать количество участников конфликта. Установлено, что чем меньше
лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его
разрешения.
Рис. 3. Действия руководителя при разрешении конфликтов
|Изучение причин возникновения конфликта |
|Ограничение числа участников конфликта |
|Анализ конфликта |
|Разрешение конфликта |
Если в процессе анализа конфликта руководитель не может разобраться в
его природе и источнике, он может привлечь для этого компетентных лиц
(экспертов). Мнение экспертов часто бывает более убедительно, чем мнение
непосредственного руководителя. Однако в этом случае каждая из
конфликтующих сторон может подозревать, что менеджер-арбитр в определенных
условиях или по каким-либо субъективным причинам может принять сторону ее
оппонента. И в такой ситуации конфликт не затухает, а усиливается, так как
«обиженной» стороне необходимо бороться уже и против менеджера.
Существуют три точки зрения в отношении конфликта:
. менеджер считает, что конфликт не нужен и наносит организации только
вред. В таком случае дело менеджера — устранить его любым способом;
. сторонники второго подхода считают, что конфликт — это нежелательный, но
довольно распространенный побочный продукт организации и менеджер должен
устранить его, где бы он ни возникал;
. менеджеры, придерживающиеся третьей точки зрения, считают, что конфликт
не только неизбежен, но необходим и потенциально полезен. Например, это
может быть трудовой спор, в результате которого рождается истина. Они
полагают, что, как бы ни росла и как бы хорошо ни управлялась
организация, конфликты будут возникать всегда и это вполне нормальное
явление.
В зависимости от того, какой из этих точек зрения придерживается
менеджер, и будет зависеть процедура преодоления конфликта. В связи с этим
способы управления конфликтами разделяются на две группы: педагогические и
административные (рис. 4).
Рис. 4. Управление конфликтами
|Способы преодоления (разрешения) |
|конфликтов |
|Педагогические | |Административные |
|Беседа, просьба, | |Силовое разрешение |
|убеждение, разъяснение | |конфликта – подавление |
|требований к работе и | |интересов конфликтующих, |
|неправомерных действий | |перевод на другую работу, |
|конфликтующих и другие | |различные варианты |
|меры воспитательного | |разъединения |
|аспекта | |конфликтующих. Разрешение |
| | |конфликта по приговору – |
| | |решение комиссии, приказ |
| | |руководителя организации, |
| | |решение суда. |
Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов
разрешения межличностных конфликтов. В этом смысле существует несколько
возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действии
менеджера, направленных на ликвидацию конфликта.
Поведение менеджера в условиях конфликта имеет, по существу, два
независимых измерения:
. напористость, настойчивость характеризуют поведение личности,
направленное на реализацию собственных интересов, достижение собственных,
часто меркантильных целей;
. кооперативность характеризует поведение, направленное на учет интересов
других лиц (лица) для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению их (его)
потребностей.
Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет
пять основных способов разрешения межличностных конфликтов.
Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой
кооперативностью). При этой стратегии поведения действия менеджера
направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на
своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний
своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой
руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя
ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не
придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще
считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые
провоцируют конфликт.
Принуждение (противоборство) — в этом случае высокая напористость
сочетается с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то,
чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения
власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как
победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого
антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит
принять свою точку зрения любой ценой.
Сглаживание (уступчивость) — слабая напористость сочетается с высокой
кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на
сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение
удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он
готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать
другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Его девиз: «Не
стоит ссориться, так как все мы — одна счастливая команда, находящаяся в
одной лодке, которую не следует раскачивать».
Компромисс, сотрудничество - высокая напористость сочетается с высокой
кооперативностью. В этом случае действия менеджера направлены на поиск
решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям
другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он
пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки
другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние»
решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не
теряет, но и не приобретает.
Среди большинства руководителей существует убеждение, что даже при
полной уверенности в своей правоте лучше не «ввязываться» в конфликтную
ситуацию вообще или отступить, чем вступить в откровенную конфронтацию.
Однако если речь идет о деловом решении, от правильности которого зависит
успех дела, подобная уступчивость оборачивается ошибками в управлении и
другими потерями. По мнению специалистов в области управления, выбор
стратегии компромисса — оптимальный путь к ликвидации противоречий.
Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные,
устойчивые и надежные результаты.
Решение проблемы предполагает признание различия во мнениях и
готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины
конфликта и разрешить его приемлемым для всех сторон способом. Тот, кто
пользуется этой стратегией, не старается добиться своей цели за счет
других, а ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Приведем
некоторые предложения по использованию этого стиля управления при
разрешении конфликтов:
. определите проблему в категориях целей, а не решений;
. после того как проблема определена, определите решения, приемлемые для
обеих сторон;
. сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой
стороны;
. создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние на обмен
информацией;
. во время общения создайте положительное отношение конфликтующих друг к
другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения одной и другой стороны, а
также сводя к минимуму проявления у них гнева и угроз.
Встречаются и другие способы разрешения межличностных конфликтов:
координация — согласование тактических подцелей и поведения в интересах
главной цели или решения общей задачи. Такое согласование между
организационными единицами может производиться на разных уровнях
управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных
уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы
обоих вариантов. Если согласование удается, то конфликты разрешаются с
меньшими затратами и усилиями;
интегративное решение проблемы. Разрешение конфликта основывается на
предположении о том, что может существовать такое решение проблемы, которое
устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон. Считается,
что это одна из наиболее успешных стратегий поведения менеджера в
конфликте, так как в этом случае он ближе всего подходит к разрешению
условий, изначально породивших этот конфликт. Однако подход к конфликту по
принципу решения проблемы часто очень трудно соблюдать. Это связано с тем,
что во многом он зависит от профессионализма менеджера. Кроме того, в этом
случае для разрешения конфликта требуется много времени. В таких условиях
менеджер должен иметь хорошую технологию — модель для решения проблем;
конфронтация как путь решения конфликта — вынесение проблемы на
всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с
привлечением максимального количества участников конфликта (по существу,
это уже не конфликт, а трудовой спор), вступать в конфронтацию с проблемой,
а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки. Цель
конфронтационных заседаний — свести людей вместе на невраждебном форуме,
который способствует общению. Публичное и откровенное общение — одно из
средств управления конфликтом.
Главная задача менеджера состоит в том, чтобы определить конфликт и
«войти» в него на начальной его стадии (рис. 5).
Установлено, что, если менеджер входит в конфликт на начальной фазе, он
разрешается в 92 %; на фазе подъема — в 46 %, а на стадии «пик», когда
страсти накалились до предела, конфликты практически не разрешаются или
разрешаются очень редко.
Когда все силы отданы борьбе (стадия «пик»), наступает спад и, если
конфликт не разрешен в следующем периоде, он разрастается с новой силой,
так как в период спада для сражения могут быть привлечены новые силы и
применены новые способы.
Рис. 5. Развитие конфликта
Интенсивность
Развития конфликта
Период
Обычно в практике работы организаций и отдельных людей в условиях
конфликта выделяют такие типичные ошибки(:
1) запаздывание в принятии мер по собственно урегулированию и
дальнейшему преодолению конфликтов (прежде всего, принимаются меры по уходу
от конфликта или его силовому "разрешению");
2) попытка "разрешить" конфликт без выяснения его истинных причин;
3) применение только силы, карательных мер по "урегулированию" или,
наоборот, только дипломатических переговоров;
4) шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его
типа и особенностей в нелинейной, многомерной классификации;
5) попытка при помощи политической интриги разыгрывать свою собственную
карту с сиюминутной выгодой и необратимыми негативными социальными
последствиями (не только для общества в целом, но рано или поздно — для
самого инициатора интриги).
В основе ошибок лежит, как правило, неверно построенная типология
конфликтов, что является безусловным следствием некорректности используемых
определений базового понятия и некорректности применения слов, обозначающих
тип "работы с конфликтом". Но представляется, что не так существенна
типология самого конфликта, как типология форм его проявления. Однако
следует отличать классификацию форм проявления конфликта и его фазы, часто
называемые "видами конфликта", но самостоятельно конфликтом, по
определению, не являющиеся.
Предотвращение конфликта, называемое порой "профилактикой", как способ
избежать его в самом начале — возможно лишь в случае весьма успешного
применения манипуляции, дающей эффект только на время, и по существу
конфликт не ликвидирующей, а временно заглушающей. В этом случае он
проявится позже, и неизвестно, будет ли это более выгодно инициатору
манипуляции, так как затем последует (не может не последовать)
разрушительная по форме проявлений эскалация конфликта.
Однако для руководителя организации, который предполагает свой быстрый
карьерный рост (как для иного политического лидера), иногда "бывает
выгодно" замолчать конфликт, не дав ему проявиться в период "деятельности"
на этой должности. Возможно и длительное псевдосдерживание конфликта. Но в
этом случае требуется наличие значительных ресурсов. К тому же это
фактически означает создание кризиса.
В современных теориях конфликта принято под профилактикой понимать
работу по созданию социальных условий, обеспечивающих, в случае
возникновения конфликта, бескризисный и быстрый переход к политической
фазе, а далее и к управленческой.
Профилактика конфликтов — работа с еще не начавшимися, а лишь
возможными конфликтами. Она предполагает их прогнозирование при постоянном
информационно-аналитическом сопровождении. Это требует мониторинга
конфликтных ситуаций в своей организации и в организациях подобного типа.
Надо помнить, что объективного описания конфликта не бывает, оно всегда
субъективно.
Профилактика должна быть направлена на устранение условий возникновения
конфликтов в конфронтационной форме требующих радикального
перераспределения дефицитного ресурса, по поводу интересов в отношении
которого и возникает конфликт. В основе ее — изменения законодательства и
функций государственных структур в сообществе в целом, изменения в
корпоративных правилах, закрепленных в инструкциях, приказах руководства
организации. Эти изменения должны быть направлены на устранение деформации
социальных отношений, создание новых социальных технологий (развитие
системы социальной работы), просвещение, обучение, коммуникативные
тренинга. Вот откуда необходимость в меценатстве, благотворительности.
Профилактику конфликта обеспечивает любая деятельность, направленная на
развитие интеллектуальной и коммуникативной культуры фирмы (государственной
структуры), на распространение их норм в корпоративной культуре
организаций.
Термин "разрешение конфликтов" обычно употребляется в двух значениях:
как прекращение конфликта самими участниками и как внешнее воздействие на
конфликт (сами условия конфликтного взаимодействия, его участники),
основанное на установлении и нейтрализации его причин и недопущении
открытых столкновений сторон.
Урегулированием, как правило, называют недопущение насильственных
действий, достижение хоть каких-то договоренностей, выполнение которых
более выгодно сторонам, чем продолжение конфликтного по форме
взаимодействия. На практике урегулирование конфликтных ситуаций путем
переговоров, посредничества, арбитража является более распространенным, чем
их разрешение. К сожалению, не менее распространены такие примитивные и
непродуктивные методы, как подавление, применение силы.
2. Конфликт в организации.
Возможные субъекты такого конфликта:
. администрация организации;
. средний управленческий персонал;
. низкий управленческий персонал;
. основные специалисты;
. вспомогательные специалисты;
. технический персонал;
. структурные подразделения;
. неформальные группы сотрудников.
Если структурная модель организации не оптимизирована под деятельность
(например, существует избыточность персонала, управленческих звеньев,
структурных единиц), то
1. либо расходная часть проектов увеличивается (это приводит к нарушению
интересов потребителей и, следовательно, делает предпочтительнее
обеспечение интересов конкурентов), таким образом, возникают, обостряются
внешние конфликты (особенно это заметно в случае бюджетной организации);
внешние конфликты неизбежно приводят к внутрифирменным:
. между структурными подразделениями,
. управленческими звеньями,
. между сотрудниками.
2. либо, в силу острой конкуренции, расходная часть проектов увеличена быть
не может, а, следовательно, встает вопрос о перераспределении доходной
части (ограничение объемов выполняемых заказов, сокращение фонда
заработной платы, возможные задолженности партнерам или налоговым
органам, долги по кредитам и т.д.)
Возникают конфликты по поводу различия интересов сотрудников и
структурных подразделений, вертикальные конфликты (между начальниками и
«обиженными» подчиненными).
Этот тип конфликтов называется конфликтами ресурсов (кстати, так же он
называется и в проектном менеджменте, но касается не конфликтов между
сотрудниками, а не возможности обеспечение всего проекта или его части
имеющимися ресурсами).
Развитие ситуации неизбежно приводит, а кризису, что предполагает два
возможных исхода:
. Изменение организационной структуры (оптимизация под данный проект или
разрушение организации),
. Изменение целей организации, а, следовательно, смена проектов
(обеспеченных реально имеющимися ресурсами) и создания под них новой
структурной модели.
Если структурная модель оптимизирована, то конфликты все равно
возникают (не могут не возникать):
• с другими субъектами в экономической сфере (в силу различия интересов
— нормальная конкуренция);
• внутри организации.
2.1. Необъективность руководителя.
Один из наиболее существенных интересов сотрудников — регулярная
выплата денежного вознаграждения за свою работу. Любые препятствия этому
приводят, как правило, к серьезным конфликтам. Среди основных причин —
ошибки менеджеров в оценке деятельности сотрудников. Легко видеть, что
заниженная оценка сразу провоцирует конфликт (если сама не является его
следствием), но к конфликту приводит и завышенная оценка, ведь это нарушает
скорее всего интересы других сотрудников.
Типичные ошибки завышения оценок являются следствием:
• дружеского расположения, возникшего на основе неоднократного
неформального общения;
• великодушия руководителя, желающего слыть добрым;
• "шлейфа" высокой репутации сотрудника;
• оценки по второстепенным критериям и внешним признакам (допускается в
отношении сотрудников, умело пользующихся саморекламой);
• завышенной оценки лично симпатичного, психологически приятного
сотрудника;
• контраста с худшим работником, ранее работавшим на этом месте, или
худшими другими коллегами.
Типичные ошибки занижения оценок возможны в силу:
• личной антипатии;
• "шлейфа" плохой репутации сотрудника;
• неумения работника эффектно представить свою работу;
• придирчивости, "шлейфа" предыдущего конфликта;
• преднамеренного, но еще не известного сотрудникам повышения
требований из-за какой-либо новой информации;
• завышенных требований с целью преднамеренного дальнейшего наказания
сотрудника.
2.2. Конфликтность инновации.
Оригинальные, по-новому сформулированные мысли именно потому новы, что
отклоняются от укоренившихся привычек, застывших традиций — от привычной
практики. Такое сопротивление, зачастую даже враждебную реакцию, которыми
среда нередко встречает новую мысль, следует считать объективным фактором.
Следовательно, спутником инновации всегда будет конфликт.
Внедрение ново | |
