|
Реферат: Лекции по квалиметрии (Менеджмент)
ГЛАВА 1. Качество продукции.
1.1. Что такое качество.
1.1.1. Основные понятия.
Необходимость обеспечения качества отечественной продукции определяется
следующими важнейшими обстоятельствами :
- внедряются рыночные отношения, основу которых составляет использование
экономических стимулов и
рычагов в прямой зависимости от повышения качества продукции и
степени удовлетворения потребности
населения в высококачественных видах продукции;
- значительно усиливаются взаимосвязи между экономической и
технической сторонами качества;
- осуществляется существенная перестройка государственной системы
стандартизации;
- широко распространяется внедрение международных стандартов ИСО серии
9000 по системам обеспечения
качества, как необходимое условие проведения сертификации
отечественной продукции и повышение ее
конкурентноспособности на мировом рынке;
- в организации работ по повышению качества продукции используется
положительный опыт по созданию КС
УКП (комплексная система управления качеством продукции).
Для выяснения сути категории “качества”, ее логического содержания
остановимся на рассмотрении ее генезиса.
В обобщенном виде можно представить следующие качественно-различные этапы
понимания качества :
[pic]
Субстратное – характерное для древних культур и сводимое к характеристике
основных космических стихий (огонь, земля, вода, воздух).
Предметное – обусловленное влиянием производственной деятельности,
формированием научных и технических дисциплин.
Системное – которое становится значимым в связи с тем, что объектами
научного исследования и практической деятельности являются системы
образования.
Функциональное – выражает тенденцию определять качество через
количественные показатели.
Интегральное – ориентирует на синтетический целосный охват всех сторон
факторов.
“Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так
что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое
количество. Количество есть, напротив, внешнее бытие, безразличная для него
определенность. Третья ступень бытия – мера – есть единство первых двух,
качественное и количественное.”
Гегель.
Цель качества определяется :
1. Мировоззренческими ориентирами. Человек живет и действует в
качественно многообразном мире.
2. Логико – гносеологическими, методологическими условиями : познавая те
или иные процессы, которые становятся объектом для научного
исследования, мы прежде всего стремимся выявить качественную
определенность, раскрыть их свойства, связи и отношения.
3. Психологическими факторами. Качественно хорошо организованная
деятельность, а также и качество производственной среды вызывают
положительные эмоции и чувства, приносят удовлетворение.
4. Этическими и эстетическими нормами и принципами.
5. Социальными основами. Человек стремится жить в качественном социуме, в
котором созданы условия для его жизни и творчества.
6. Технологическими условиями. Определяет значимость качества материалов,
проектирования, технологии, рабочего персонала и т.д.
Итогом этих условий и является качество продукции, процессов, услуг.
Классификация типов качества представлена на рис.2., и можно проводить
по следующим основаниям :
КаКыыом
По форме представления качества, как внешнюю определенность, раскрываемую
через совокупность свойств; и качество, как внутреннюю определенность,
выражающую целосность предмета и его существенные характеристики.
По природе носителей качество различается на природные качества,
детерминированные естественными закономерностями.
Социальные качества – обусловленные особенностями социальных отношений.
Духовные качества - качества, характеризующие духовный мир.
Структурный подход позволяет различать структуры качества природного,
социального, духовного.
Системный подход различает системы самоорганизующиеся и
несамоорганизующиеся.
Любая сложная система включает 3 уровня :
. Уровень материальных носителей.
. Уровень взаимосвязей элементов системы.
. Уровень обмена информацией.
По функциям качество, во-первых, выражает и закрепляет определенный
уровень целостности предмета,
стабилизирует и упорядочивает его; во-вторых, стимулирует творческий
поиск в совершенствовании качества; в-третьих, ориентирует на интеграцию
различных подходов, видов деятельности.
Социальное качество.
Категория социальное качество имеет фундаментальное значение для
социальных процессов (анализа), выяснения их природы и присущих им
качеств. Социальное качество обозначает все, относящееся к
межличностному, к формам совместной деятельности и жизни людей, формам их
общения. Природа социального качества прежде всего определяется общностью
социальной жизни людей.
Социальное качество воплощается в условиях, средствах человеческой
деятельности, проявляется через бытье индивидов, через бытье общности.
Эти качества реализуются в социальном пространстве, в межличностном
общении людей и т.д.
[pic]
Методологическое значение категории социальное качество заключается не
только в том, что она позволяет определить границы и природу социального,
но и выявить системно-структурные его характеристики, рассмотреть
качество общности, ментальности и т.п.
Ментальность есть качественная характеристика социальности общества в
целом, она определенным образом связана с духовностью, конкретизирует и
актуализирует ее. Ментальность является глубинным общим источником
индивидуального и общественного сознания, обуславливает его содержание и
пронизывает все его формы и уровни.
В структуре ментальности можно отметить два уровня :
- духовная настроенность индивида, социальных групп, общества в
целом;
- общественное настроение.
Качество человека представляет собой сложную многоуровневую систему
: человек (общее) – индивид
(единичное) – личность (отдельное) – индивидуальность (особенное).
Одновременно индивид характеризует количественную сторону,
индивидуальность характеризует качественную, а личность их меру.
Качество жизни.
Категория качество жизни является интегральной качественной
характеристикой жизни людей, раскрывающей не только жизнедеятельность,
жизнеобеспечение, но и жизнеспособность общества, как целостного
социального организма социального качества.
Качество жизни имеет довольно сложную структуру : качество здоровья
популяции, качество образования, качество природной среды, духовность как
качество.
Обобщенными показателями качества здоровья популяции являются :
коэффициент рождаемости, коэффициент продолжительности трудовой
активности, коэффициент смертности.
Разработана базовая методика ООН по оценке индекса человеческого
развития. Ее сущность сводится к определению среднего из трех
компонентных показателей, измеряющих здоровье, уровень образования, общие
ресурсы потребления и накопления в расчете на душу населения.
Качество образования определяет будущее человечества. Образование – это
ключевой аспект качественной оценки жизнедеятельности и жизнеспособности
общества.
Духовность.
Духовность присуща всем формам целостного сознания и пронизывает их.
Наиболее полно она проявляется через религию, нравственность, философию.
Духовность раскрывается через систему ценностей :
( благо - понимается, как высшая ступень в иерархии
ценностей;
( добро – это нормативно оценочная категория в предельно-
обобщенной форме, обозначающая должное и
нравственно-положительное;
( смысл жизни – его обретение есть величайшее благо в жизни
человека;
( идеал – выражает духовную устремленность человека к чему-
то значимому и совершенному;
( правда – одна из величайших ценностей, определяющих
значимость человеческой жизни;
( справеливость – это понятие о должном, соответствующее
определенным представлениям о сущности
человека и его неотъемлимых правах;
( красота – выражает духовную устремленность человека к
прекрасному;
( вера – качество духовного состояния человека, позволяющее
придать смысл его бытию;
( надежда - качество духовного состояния человека,
открывающее ему перспективу и придающее
значимость его духовным усилиям;
( любовь – духовная энергия человека, связывающая его с
другими людьми и мирозданием в целом.
А.И. Субетто в 11-ти тезисах говорит о том, что достоинство человека –
это качество жизни, качество человека, которое всегда выражается и
осмысливается во временных категориях прошлого, настоящего и будущего.
Понятие качества рассматривается в виде кругооборота : качество человека
– качество товара – качество технологии – качество производства –
качество среды – качество культуры – качество науки – качество
образования – качество жизни – качество человека.
Большинство ученых и специалистов по вопросам качества считают конкурентно
– способные качества – это и выполнение установленных требований, и
воплощение ожиданий потребителя.
К =[pic]
В соответствии с ИСО 8402 определяет качество как “совокупность
характеристик объекта, относящуюся к его способности удовлетворять
установленные или предполагаемые потребности.”
ГОСТ 467-79 “Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и
определения. ”
Качество продукции – это совокупность свойств продукции, обуславливающих
ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее
назначением.
Качество продукта представляет собой его свойства (способность
удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя). В условиях
рыночной экономики качество продукта является конечной целью
производителя и определяет его конкурентноспособность. При этом
обеспечение относительно низкой стоимости продукта во многом зависит от
организации работ на предварительных этапах его жизненного цикла
продукта.
2. Эволюция обеспечения качества продукции.
В становлении современной философии обеспечения качеством можно выелить
4 перекрывающиеся и продолжающиеся стадии :
- контроль;
- управление качеством;
- постоянное повышение качества;
- планирование качества,
которые развивались под влиянием противоречия между внутренними и
внешними целями изготовителя : обеспечение качества выпускаемой продукции
(внешняя цель) и повышение эффективности произвоства (внутренняя цель).
Стадия контроля.
Она началась при ремесленном и мануфактурном производстве, причем уже в
этот период имеются отдельные элементы регламентации требований контроля
качества и регламентирующих действий. Научным обобщением опыта,
накопленного на этой стадии, стали работы американского ученого Ф.
Тейлора. Им предложена концепция научного менеджмента, идея разделения
ответственности между работниками и управленцами , идея научного
нормирования труда. Тейлор предложил идеи иерархической структуры
управления организацией.
Основой концепции обеспечения качества этой стадии можно сформировать так
: потребитель должен получить только годные изделия. Внедрение в жизнь
этой концепции привело уже в 20-е годы к тому, что численность
контролеров в высокотехнологических отраслях стало составлять до 40% от
числа производственных рабочих. В рамках этой концепции повышения
качества всегда сопровождается рост затрат на его обеспечение, т.е. цели
повышения эффективности производства и повышения качества изделия
является противоречивыми.
Стадия управления качеством.
В 20-х годах начали разрабатываться и внедраться статистические методы
контроля. Появились контрольные карты Шухарта и методы выборочного
контроля. Статистические методы дали в руки управленцев инструмент,
который позволил сосредоточить усилия не на то, как обнаружить и изъять
негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на то, как увеличить выход
годных изделий в процессе производства.
Ядром концепции обеспечения качества на этой стадии стало : основная цель
– потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия,
соответствующие стандартам; контроль продукции сохраняется как один из
важных методов обеспечения качества, но главные усилия следует
сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая
увеличение процента выхода годных изделий.
Увеличение качества продукции в 60-е годы превратилось в важный фактор
общественного производства, приобрело большое социальное значение. В то
же время росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет
определенный предел выхода годных изделий и этот предел определяется не
процессом самим по себе, а системой, т.е. всей совокупностью деятельности
предприятия, организации труда, в которой этот процесс протекает. При
достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие,
что и на предыдущей стаии, т.е. цели повышения эффективности производства
и повышения качества продукции являются противоречивыми.
Стадия постоянного повышения качества.
Начало стадии постоянного повышения качества связывают с работами
Деминга, Дглурамо. Они разработали программу, основной идеей которой была
основа качества продукции – это качество труда и качественный менеджмент
на всех уровнях, т.е. такая организация работы коллективов людей, когда
каждый работник получает удовольствие от своей работы. При этом программа
базировалась уже не на совершенствовании только производственных
процессов, а на совершенствовании системы в целом, на непосредственном
участии высшего руководства фирм в проблемах качества, обучение всех
сотрудников фирм сверху донизу основным методам обеспечения качества,
мотивации сотрудников на высокооплачиваемый труд.
Место концепции не допускает брака к потребителю и концепцию увеличения
выхода годных изделий заняла концепция “Ноль дефектов”. Можно
констатировать, что истина такой стадии обеспечения качества сложила
менеджмент качества в его современном понимании.
При этом противоречии между повышением качества и ростом эффективности
производства в его прежних формах было преодолено, применение новых идей
управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на
производство.
Стадия планирования качества.
Эта стадия является логическим развитием идеи предыдущей стадии в
направлении более полного удовлетворения запросов потребителей и связана,
с одной стороны, развитием теории надежности планирования экспериментов,
и с другой стороны, с повсеместным внедрением вычислительной техники и
САПР в процесс разработки и изготовления изделия.
При этом основной концепцией стали :
1. теория, заключающаяся в том, что большая часть несоответствия
изделия закладывается на этапе разработки из-за недостаточного
качества проектных работ.
2. смещение акцента работ по созданию изделия с натуральных испытаний
опытных образцов на математическое моделирование свойств изделий, а
так же моделирование технологических процессов подготовления
изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и
технологические несоответствия еще до начала этапа производства.
3. место концепции “Ноль дефектов” заняла концепция удовлетворенного
потребителя.
4. высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлимую
цену, которая постоянно снижается, т.к. конкуренция на рынке очень
высока.
Философия Дглурамо коротко может быть представлена так :
- потери качества могут быть представлены как изменение
определенной цели;
- качество должно быть определено в продукте с самого начала.
В рамках стадии планирования качества удается практически преодолевать
противоречие между качеством и количеством производства в его
существенных формах.
И новая стадия возникает при проявлении новой формы этого противоречия.
Например, требования потребителя, чтобы не только продукция, но и
производственный процесс были экологичными, т.е. не наносили бы ущерб
окружающей среде. В настоящее время эта стадия только формируется и ее
концепция окончательно не сформировалась.
[pic]
3. Современная философия качества.
В основе современной философии качества лежит программа менеджмента
качества, предложенная Демингом в 1950 году. Программа базируется на 3-х
основных положениях :
1. Любая деятельность может рассматриваться как технологический
процесс и потому может быть улучшена..
2. Производство должно рассматриваться как система , находящаяся в
стабильном или нестабильном состоянии. При этом статистический
анализ производства для управляющего очень высок.
3. Изменить или улучшить производственный процесс могут только
систематические меры, применяемые руководством , а не стихийная
инциатива отдельных работников.
В соответствии с философией качества Деминга необходимо :
1. Иметь постоянной целью стремление к непрерывному
совершенствованию качества продукции и услуг.
2. Применять новую философию качества, изменить стиль управления
совершенствования качества продукции и услуг.
3. Устранить необходимость в массовом контроле, как способа
достижения качества. Требовать от изготовителей и потребителей
статистических доказательств того, что качество заложено в
продукт.
4. Прекратить заключать контракты, руководствуясь только низкой
ценой.
5. Совершенствовать систему планирования производства и
обслуживания, чтобы повышать качество и снижать затраты.
6. Создать систему подготовки кадров на рабочих местах. При этом
вводить современные методы обучения и переподготовки, исходя из
принципа “ничто не заменит знания”. Важной частью этого обучения
должны стать статистические методы регулирования
технологического процесса.
7. Утверждать систему эффективного руководства.
8. Ликвидировать атмосферу страха.
9. Уничтожать разобщенность подразделений.
10. Отбросить лозунги и призывы, призывающие к нулевому браку и
достижению новых уровней производительности.
11. Исключить количественные нормы для рабочих и количественные
показатели для администрации.
12. Устранить все препятствия, лишающие работников предприятия права
гордиться своей работой.
13. Поощрять образование и самосовершенствование.
14. Четко устанавливать обязанности руководства высшего уровня по
улучшению качества.
Кроме вышеизложенных 14 пунктов в программу менеджмента качества
входят следующие разделы : “Семь смертельных болезней”,”Трудности и
фальш-старты”,”Цепная реакция по Демингу”,”Принципы постоянного
улучшения”.
Деминг отмечает “Семь смертельных болезней”, которыми страдает
американская администрация и которые фатально ведут к неуспеху :
1. Ежегодные оценки деловых качеств.
2. Частая смена руководства высшего уровня с места работы.
3. Ориентация фирм исключительно на количественные показатели.
4. Потеря постоянства целей.
5. Акцент на краткосрочные прибыли.
6. Сверхвысокие социальные затраты.
7. Сверхвысокие затраты из-за возврата продукции.
В разделе “Цепная реакция по Демингу” показывается взаимосвязь между
качеством труда, эффективностью производства и стабильностью положения
работников предприятия, которая представлена в виде простой схемы :
В разделе “Принципы постоянного улучшения” (цикл Деминга)
демонстрируется, как должен действовать руководитель, который
использует принцип постоянного улучшения качества при решении любых
задач.
Деятельность руководителя по улучшению качества включает 4 этапа :
1. Наблюдение (руководитель собирает информацию о деятельности своего
подразделения, определяет , какие изменения в этой деятельности
необходимы).
2. Разработка мероприятий (руководитель решает, какие
организационные меры он должен принять, как вовлечь в эту
работу подчиненных, какие меры по их мотивации он должен
использовать).
3. Внедрение (руководитель наблюдает за ходом внедрения,
контролирует действия подчиненных, собирает информацию для
выполнения следующего этапа).
4. Анализ (руководитель анализирует результаты внедрения,
накапливает опыт для следующего этапа наблюдений).
1. Концепция улучшения качества.
1.2.1. Типы улучшения качества.
Улучшение может быть двух типов :
. крупные (нововведения);
. серия мелких постоянных (непрерывное улучшение);
Крупные улучшения могут быть достигнуты двумя способами : западным и
японским. Идея западного способа основана на использовании новых
технологий, разработке новых типов продукциизначительном повышении
качества исполнителя.
Нововведения по японскому способу происходят в результате творческой
деятельности небольшого числа сотрудников. Они предполагают
единовременную координальную реорганизацию процесса и требуют больших
инвестиций. Улучшения такого рода японцы называют KAIRVO.
Основными показателями нововведений являются технологические разработки,
перспективные виденья новой продукции, коренное преврвщение
организационной структуры.
Непрерывнре улучшение отражает типичный японский стиль мышления, т.е.
шаг за шагом посредством никогда не кончающихся малых приращений
улучшать существующее положение дел, стремясь к совершенству. Улучшения
достигаются за счет усилий множества сотрудников. При этом не требуются
финансовых инвестиций. Вместо них используется существующие “богатства”
квалификации и опыта, существующие в компании, но еще невостребованные.
2. Трилогия Джурана. Цикл Деминга.
Затраты на качество связаны прежде всего с затратами на исправление
брака. Согласно классической схеме, разработанной Джураном, затраты,
связанные с плохим качеством могут быть разделены на затраты, связанные
с хроническим уровнем брака и затраты, связанные с эпизодическим
случайным браком.
[pic]
Джуран рассматривает хронические проблемы, как результат допущений,
сделанных в течение предшествующей процессу планирования фазы. В данном
периоде определенный уровень дефектности считался приемлемым,
соответствующим состоянию технологии и практике управления. В последних
периодах совместное влияние развитой техники и конкуренции делают данный
уровень дефектности более недопустимым.
В качестве отдельных шагов решение проблем улучшения качества Джуран
выделяет следующие этапы :
1. Определение и организация проекта.
2. Диагностика.
3. Поиск решения.
4. Получение результата.
Каждый из которых состоит из последовательных определенных операционных
шагов.
Первый этап заключает в формулировке проекта улучшения. Основные шаги
представляют собой составления перечня проблем, определение их
приоритетности для компаний, определение многофункциональной рабочей
группы, которая формально уполномочена проанализировать каждую из
проблем и выработать решение.
Второй этап выполняется группой в соответствии с классическим методом
медицинской диагностики : анализ симптомов, формулирование гипотез и
выявление основных причин. При этом все шаги должны быть выполнены в
правильной последовательности и полностью.
Третий этап – поиск решени: анализ альтернативных решений, нахождение
оптимальных решений, разработка мероприятий, преодоление сопротивления
изменениям, внедрение решений.
Самым критичным шагом является преодоление сопротивления изменениям.
Четвертый этап – удержание достигнутых результатов: проверка
эффективности результатов внедрения, регулярное сравнение достигнутых
результатов с запланированными. Основная задача этого этапа заключается
в станартизации нового решения на уровне подразделения. Непрерывное
улучшение качества может быть осуществлено так же, если
руководствоваться циклом Деминга. Цикл Деминга известен по аббревиатуре
РDСА (планирование, выполнение, проверка, введение норм).
Этап планирования касается определенной конкретной цели и плана
действий. На следующем этапе – выполнение – реализуем то, что было
запланировано. Важная операция осуществляется на этапе проверки, т.е.
мы оцениваем правильность и эффективность наших действий, сравнивая
полученные результаты с предполагаемыми. Этап введения норм может
осуществляться по двум различным путям. Если что-то неправильно, то
небходимо повторить весь цикл РDСА. Если все в порядке, то необходимо
зафиксировать экспериментальный результат.
Японцы рассматривают процесс закрепления достигнутого результата как
особо важный и называют его SDCA. Он направлен на стабилизацию
достижений после очередного нововведения.
[pic]
Джуран утверждает, что для достижения полезного улучшения необходимы
следующие условия : оно должно быть спланировано, проводиться проект за
проектом, фаза нововведения должна заканчиваться фазой удержания
достигнутых результатов, чтобы закрепить новый уровень и предотвратить
регрессию.
Непрерывное движение схоже с движением по лестнице : каждый шаг –
ступенька к снижению несоответствия. За ним следует горизонтальная фаза
стабилизации.
РDСА круг Деминга представляет процесс улучшения, а круг SDCA – процесс
стабилизации.
3. Экономическая эффективность улучшения качества продукции.
Эффективность – универсальная общенаучная категория. Она используется
для определения (сравнения оценки соотношения) результатов деятельности,
будь то сфера производства, научных исследований, экономическая и т.д.
Категорию эффективности качества следует понимать в двух взаимно
дополняющих аспектах : общеметодологическом и конкретно экономическом.
В первом аспекте эффективность выступает, как общая социально –
экономическая эффективность, а качество, как категория науки об
управлении качеством. Каждая из этих категорий выражает степень
достижения цели - эффективность социально – экономических,
организационно – технических. Качество, как степень соответствия
результатов потребностей общества и человека.
Во втором аспекте эффективность рассматривается как эффективность
производства; качество – как качество проукции или труда. Качество и
эффективность находятся в постоянной взаимосвязи. Эта связь неоднозначна
и противоречива, что обусловлено, с одной стороны, сложной структурой,
многочисленностью факторов, определяющих эффективность, а с другой
стороны – сложностью и диалектической противоречивостью категории
качества.
Важное практическое значение имеет характер взаимосвязи качества и
эффективности, которые находятся в постоянной функциональной
зависимости. С одной стороны, качество есть функция эффективности
К= ( (Э), т.к. в условиях неэффективного производства нельзя обеспечить
устойчивый рост качества. С другой стороны, эффективность - функция
качества, Э=f(K), так как качество обеспечивает экономию живого и
общественного труда в процессе расширенного воспроизводства, т.е. его
рост влияет на эффективность общественного производства. Таким образом,
управление качеством в большинстве случаев является одновременно и
управлением эффективностью.
Контроль
Предупредит. мероприятия
Внешние потери
Внутренние потери
Затраты на качество обычно делятся на следующие категории :
. Затраты на предотвращение дефектов (предупредительные затраты),
т.е. затраты, связанные с какой либо деятельностью, которая
снижает или полностью предотвращает возможность появления дефектов
или потерь.
. Затраты на контроль, т.е. затраты на определение и подтверждение
достигнутого уровня качества.
. Внутренние затраты на дефект – это затраты, понесенные внутри
организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е.
до того, как продукт был продан (внутренние потери).
. Внешние затраты на дефект – это затраты, понесенные вне
организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е.
после того, когда продукт был продан (внешние потери).
Невозможно полностью исключить затраты на качество. Можно избежать
затраты на :
1. Неиспользованные материалы.
2. Доработку и переделку эффектов.
3. Задержки, излишнее производственное время, вызванное дефектным
продуктом.
4. Дополнительные проверки и контроль для выявления уже известного
процента дефектов.
5. Потери от продаж, связанные с неудовлетворенностью потребителя.
Неизбежные затраты – это те, которые еще необходимы как страховка, даже
если уровень дефективности очень низкий. Они используются для
поддержания достигнутого уровня качества, для сохранения низкого уровня
дефектов. Неизбежные затраты могут включать в себя затраты на :
1. Функционирование и аудит системы качества.
2. Обслуживание и калибровку испытательного оборудования.
3. Оценку поставщиков.
4. Обучение вопросам качества.
5. Минимальный уровень проверок и контроля.
Затраты на качество могут быть минимизированы, однако любая мысль о
том, что они могут быть сведены к нулю – это заблуждение.
Общие затраты на качество.
Взаимосвязь между всеми затратами на качество, общими затратами на
качество и уровнем достигнутого качества обычно представляют так, как
это показано на рисунке :
[pic]
Снижение общих затрат. В нашем примере видно, что достигнутый уровень
качества изменяется в категории “много дефектов”,”нет дефектов” или
”совершенство”.
Рассматривая левую сторону графика, мы видим, что общие затраты на
качество велики в основном потому, что высоки потери на дефект. Затраты
на предупредительные мероприятия очень малы. Если мы будем двигаться
вправо по графику, то достигнутый уровень качества (снижение дефекта)
будет увеличиваться. Это происходит за счет увеличения объема
предупредительных мероприятий, и затраты на них растут.
Потери затраты на дефект очевидно падают, как результат
предупредительных мероприятий. Как показано на графике, затраты на
потери падают быстрее, нежели возрастают затраты на предупредительные
мероприятия, как результат – общие затраты на качество уменьшаются.
Влияние снижения уровня качествауменьшается. Влияние снижения уровня
затрат на контроль незначительно. Публикуемый график идеализированный.
Он показывает уровень исполнения (уровень качества) в терминах
“хорошо”,”плохо” и никогда не соответствует с % дефектов.
Там, где затраты на качество должным образом учтены, они могут
составлять от 2 до 20% и более в объеме продаж. Типичные разделения
затрат на качество по позициям могут быть определены так :
. затраты на потери – 70% от общих затрат на качество;
. затраты на контроль – 25% от общих затрат на качество;
. затраты на предупредительные мероприятия – 5%.
Важнейшим объектом для размышлений в любой компании должно быть %-е
содержание соотношений общих затрат на качество и общего объема продаж.
Затраты на качество могут быть только частью прибыли. Любое снижение
затрат на качество повышает прибыль.
Вопрос определения величин затрат можно посмотреть в “менеджменте
качества”.
1.3 Качество как объект управления.
Под управлением в широком смысле понимается общая функция организованных
систем (биологических, технических, социальных и т.д.), обеспечивающая
сохранение их структуры, поддержание их режима деятельности, реализацию ее
программы, цели.
Управлением называют также некоторые организационные структуры и
хозяйственные органы, подразделение или само управленческое воздействие,
т.е. сам процесс управления программой объектами. Некоторые авторы в
понятие “управление” включают не только целенаправленные управляющие
возействия, но и саму постановку цели, выработку политики, принятие
решения. Другие связывают управление с упорядочением какого-либо
многообразия или отождествляют понятие управления с понятием контроля,
руководства, менеджмента.
1.3.1. Категории управления менеджмента.
Цель управления – это желаемое, возможное и необходимое состояние объекта
управления, которое должно быть достигнуто в будующем.
Процесс осознания и формулирования цели управления носит наименование –
целеполагание. Он является одним из первых и важнейших элементов процесса
управления. Методы управления – это способы целенаправленного воздействия
на объект управления в целях поддержания его устойчивости в заданных рамках
функционирования и в процессе перевода из одного состояния в другое.
Принципы управления – это основные правила, основные требования,
руководящая идея, которой следуют руководители в осуществлении управления.
Они являются одной из основных форм сознательного использования объективных
законов управления в практике.
Законоуправление – это общие, существующие и необходимые связи, явления,
изучаемые наукой управления. Объективность законов управления по отношению
к субъективным факторам управления регламентирует взаимоотношения науки и
искусства управления.
Функции управления – это своего рода “поля” управленческой деятельности,
продукт процесса разделения и специализации труда в сфере управления.
Функциями управления могут быть стандартизация, сертификация продуктов и
систем качества, обеспечения единства измерений, аттестация испытательного
оборудования и т.д.
Всю систему знаний об управлении качеством, которую называют научными
основами управления качеством, можно разделить на 3 части :
1. Методологические основы управления качеством.
2. Конкретные науки об элементах управления качеством.
3. Наука об управлении (теория управления качеством).
Методологические основы управления качеством включают в себя
соответствующие теоретические и методологические разделы таких наук, как
философия, экономика, наука управления производством, кибернетика и т.д.
Конкретные науки о качестве и об элементах управления можно разделить на :
. Конкретные технические науки (теория надежности, теория
статистического регулирования, стандартизация, сертификация,
квалиметрия, и т.д.);
. Конкретные экономические науки (экономическая теория качества,
планирование качества и т.д.);
. Конкретные социологические науки (правовые основы качества, управление
качеством труда и т.д.);
. Теория информации о качестве.
Научные основы управления качеством – это вся система знаний об управлении
качеством. Следует сказать, что наука об управлении качеством не может
входить в состав конкретных наук об управлении качеством, т.к. должна
охватывать предмет управления в целом. В то же время эта наука не может
ограничиваться только их выводами. Она должна вобрать в себя выводы из
других конкретных наук, входящих в состав научных основ управления, а также
учитывать особенности элементов и уровни управления качеством.
Под менеджментом понимается совокупность принципов, методов и средств
управления производством с целью повышения его эффективности и
прибыльности. Здесь качество выступает, как главная цель управления.
Структуру системы менеджмента можно представить в виде схемы :
- принципы системности в проектиовании - анализа и синтеза
при системном - переработки, хранения и пере -
и управлении качеством ;
подходе к решению проблем ка - дачи информации;
- комплекснрсти в несл. разных сторон чества;
- коммуникационные связи;
управления качнством; -
принятие проектных решений - компьютерная и вычислительная
- приоритетности факторов внешней в области
качества; техника;
среды в формировании качества ; - мотивации
и воздействия на - средства производства;
- взаимоотношений управленческого и деятельность
исполнителя; - стандарты и регламенты, регла -
исполнительного персонала в проект- - оценка
качественного уровня регламентирование требования
ной деятельности.
продукции; качества
продукции;
-
контроля качества. - законодательные акты в
области
качества;
- сертификаты, как средство под -
тверждения качества.
1.3.2. Система оценки качества в задачах управления.
В условиях рыночной экономики система оценки качества продукции должна
наиболее полно соответствовать особенностям рыночных отношений между
производителями и потребителями. Для этого предполагается решение следующих
задач :
1. Объективной оценки качества продукции на различных этапах
взаимодействия разработчиков, изготовителей и потребителей с учетом
взаимосвязи качества, количества и цены потребления.
2. Достаточно полного выявления свойств и показателей, характеризующих
качество продукции, а так же объективного отражения их в нормативно –
технических документах на продукцию.
3. Оперативного получения всех необходимых объективных данных о качестве
продукции, ее техническом уровне и конкурентоспособности на любом
этапе жизненного цикла продукции.
При этом управление качеством имеет тесно связанные направления :
стандартизация, сертификация, и квалиметрия, взаимосвязь которых
представлена на рисунке :
Система
оценки качества
Стандартизация – деятельность по установлению в НД определенных требований
(норм, правил и характеристик). В соответствии с законом РФ “О
стандартизации”, устанавливыемые требования должны быть направлены на
обеспечение :
1. Безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни,
здоровья и имущества.
2. Взаимозаменяемости продукции.
3. Качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития
науки, техники и технологии.
4. Единства измерений.
5. На обеспечение экономии всех видов ресурсов.
Важнейшими результатами деятельности по стандартизации являются :
. Повышение степени соответствия продукции, процессов и услуг их
функциональному назначению;
. Устранение барьеров в торговле и соответствие научно-техническому и
экономическому сотрудничеству;
При этом результаты стандартизации по отношению к сертификации первичны,
поскольку прежде, чем подтверждать соответствие продукции установленным
требованиям, необходимо эти требования разработать, обосновать и
установить, а это возможно лишь при непосредственном использовании методов
квалиметрии, при разработке и экспертизе требований стандартов, подготовке
и проведении сертификации продукции на ее соответствующие требования
стандартов.
Сертификация – это деятельность, направленная на установление и фиксацию
соответствия рассматриваемого объекта определенным требованиям,
установленным в КД. Особые требования предъявляются к методическим основам
оценки качества продукции, которые должны наиболее полно обеспечивать :
1. Возможность выявления комплексного анализа и достоверной оценки всей
совокупности потребительских свойств безопасности и экологичности
продукции.
2. Создание на основе проведенной оценки предпосылок для социальной
защиты потребителя от функционально и экологически опасной продукции,
а так же от несоответствия реальной цены на продукцию ее качеству.
Квалиметрия – это научная дисциплина, которая изучает проблематику и
методологию количественного и качественного оценивания объектов различной
природы. В ее рамках формируется и развивается система методов измерения
свойств продукции и оценки ее качества.
Среди основных научных проблем, требующих немедленного решения, можно
назвать :
. Совершенствование методов оценки качества продукции с учетом
взаимосвязи, условий ее использования и цены потребителя.
. Систематизация свойств и показателей, характеризующих качество
конкретных групп продукции с учетом современных требований к ее
качеству и цены потребителя.
. Формирование состава актуальных задач оценки качества продукции на
различных стадиях жизненного цикла продукции и соответствие
методического, информационного и программного обеспечения для решения
типовых задач.
. Разработка методических основ оценки полноты и остоверности отражения
в нормативно-технической документации на сертифицированную продукцию,
показателей ее безопасности и экологичности методов и средств их
проверки.
Вышеизложенные направления управления качеством наиболее эффективно
решаются с использованием статистических методов. Так, в системе
оценивающие статистические методы применяются для решения следующих задач :
1. Оценки статистической точности определения комплексных и обобщенных
показателей индексов качества.
2. Построение моделей статистического контроля в форме статистических
зависимостей общего показателя качества эффективности от частных
показателей с помощью методов регрессионного, факторного,
дисперсионного анализа.
3. Статистической классификации качеств технологии и объектов техники.
4. Статистического определения коэффициентов весомости.
5. Построение прогнозных баз оценки с помощью статистической
экстраполяции, временных рядов, динамики оценочных показателей.
6. Построение эталонно – нормативной базы оценки.
7. Оценки стабильности качества производства и продукции.
3. Основные тенденции в области управления качеством.
Анализируя уровень зарубежных фирм и компаний, можно выделить следующие
основные тенденции в области управления качеством продукции :
1. Системный подход к управлению качеством. Данный подход означает
охват системы управления качеством продукции на всех стадиях ее
жизненного цикла, охват всех элементов в комплексе, целенаправленная
работа с поставщиками.
2. Руководящую роьл высшего звена в формировании и обеспечении
стратегической политики предприятия в области качества.
3. Обеспечение высокого качества продукции при снижении ее
себестоимости, а так же цены для потребителя.
4. Усиление роли и значения человеческого фактора в управлении
качеством продукции.
5. Тесная и непосредственная работа с поставщиками сырья, материалов и
комплектующих изделий.
6. Анализ затрат на качество. Сущность данного подхода состоит в том,
что анализ затрат на качество учитывает возможные затраты на
устранения дефектов.
7. Использование материальных и моральных стимулов всех работников
фирмы за высокое качество продукции.
Наиболее характерным для зарубежных систем качества является смещение
контроля качества продукции с конечного ее этапа жизненного цикла на
начальный.
Основная цель - не фиксация дефектов и брака путем контроля, а именно их
предупреждение с помощью различных предприятий, включая профилактическое
обслуживание оборудования, использование статистических методов
регулирования и контроля за технологическими процессами и т.д., не
допускать появления брака в производстве.
Глава 2. Квалиметрия.
2.1. Основные положения квалиметрии.
2.1.1. Квалитология и квалиметрия.
Квалитология – это наука о качестве. В структуре квалитологии можно
выделить следующие взаимосвязанные и взаимодецствующие друг с другом
составные части :
. Теория качества, предметом которой является исследование природы
качества, изучение экономических, социалистических, информационных
аспектов качества продукции на этапах ее создания и применения.
. Теория управления качеством – это область науки, занимающаяся
разработкой научных основ и методов обеспечения и управления
качеством.
. Квалиметрия – отрасль науки, изучающая и реализующая методы
количественной оценки качества.
. Метрология – отрасль науки, изучающая и реализующая методы измерения
качества.
Квалиметрия как наука выступает в виде взаимосвязанной системы теорий,
различающихся степенью общности, средствами и методами измерения и
оценивания. К таким теориям относятся :
. Общая квалиметрия.
. Специальная квалиметрия.
. Предметные квалиметрии.
Общая квалиметрия - в ней рассматриваются общетеоретические проблемы :
системы понятий, теория оценивания (законы и методы), аксиоматика
квалиметрии (аксиомы и правила), теория квалиметрического шкалирования (в
том числе ранжирование, весомость).
В специальной квалиметрии рассматриваются модели и алгоритмы оценки,
точность и достоверность оценок : экспертная квалиметрия, вероятностно –
статистическая квалиметрия, индексная квалиметрия, квалиметрическая
таксономия, теория классификаций и систематизаций сложно – ориентированных
объектов, имеющих обычно иерархическое строение.
Предметная квалиметрия – по предмету оценивания. Квалиметрия продукции и
техники, квалиметрия труда и деятельности, квалиметрия решений и проектов,
квалиметрия процессов, субъективная квалиметрия, квалиметрия спроса,
квалиметрия информации и др.
Совершенствование квалиметрии явилось результатом различных представлений о
ее предмете и содержании, к главным чертам которых относятся :
. представление о квалиметрии только как о теории количественных
методов оценки,
. сужение предмета квалиметрии до области измерений и оценивания
качества объектов, является продуктами труда или до проблемы
построения комплексных показателей качества,
. расширение предмета квалиметрии, распространение его на
количественно – неизмеримые объекты,
. акцент в предмете квалиметрия на внеэкономических методах оценивания.
При этом происходит эволюция взглядов на предмет квалиметрия. Появились
такие направления, как социологическое, педагогическое, географическое и
пр.
Структурность, динамичность определенность и целосность квалиметрии
обеспечиваются механизмом взаимодействия : общая квалиметрия трансформирует
специальную квалиметрию с учетом особенностей применяемых методов и моделей
оценки, а последняя находит отражение в предметной квалиметрии. При этом
взаимосвязи общей квалиметрии, специальной квалиметрии и предметной
квалиметрии отражают динамику общего особого и единичного.
У квалиметрии, как науки, можно выделить следующие статусы :
- экономический;
- технико-экономический;
- общенаучный;
- систематический.
Экономический статус обусловлен политэкономическим содержанием категории
качества в ее взаимодействии с потребительной стоимостью и стоимостью. С
позиции экономического статуса квалиметрия включает в себя методы
эконометрии, как теоретического измерения экономических свойств создаваемых
объектов и процессов. Технико – экономический статус квалиметрии отражает
ее направленность на комплексные оценки экономических и технических свойств
объектов и процессов, что отображается в результатно – затратных мерах
эффективности, технико – экономических показателях, технико – экономических
уровнях и т.д.
Общенаучный статус определяется философско – методологической и общенаучной
функциями категории качества и подтверждается формированием большого числа
предметных квалиметрий (продукции, техники, труда и т.д.).
Систематический статус квалиметрии определяет ее, как систематическую
теорию. Это связано с тем, что категория качества имеет аспекты
структурности, динамичности, определенности, упорядоченности – все основные
признаки системы. Таким образом, здесь возможен системный подход и к
оценке, и к анализатору, и к управлению.
Количественная оценка качества необходима для принятия обоснованных решений
на всех стадиях жизненного цикла продукции, от маркетинговых исследований
до принятия решения о снятии с производства. Квалиметрия качества позволяет
определить конкурентоспособность, установить взаимосвязь качества и цены,
сделать анализ качества процессов производства, определить пути
совершенствования продукции и сокращения затрат. При этом распространение
квалиметрических методов и подходов на качество процессов, проектов и
решений создает действенный аппарат выбора лучших вариантов
многокритериальных решений во всех сферах управления качеством.
2. Система понятий и определений квалиметрии.
Систему понятий квалиметрии в основном составляют требования,
представленные в ГОСТ15467-79 “Управление качеством продукции. Основные
понятия, термины и определения”, а так же в ИСО 8402.
Для раскрытия сущности категории качества, используемой в квалиметрии,
необходимо рассмотреть ее во взаимосвязи с такими системными понятиями, как
свойство, структурность, динамичность и др.
Свойство. Для раскрытия понятия целесообразно выделить две концепции :
. Атрибутивную.
. Функционально – кибернетическую.
Атрибутивная отражает взаимодействие в системе отношений субъект – объект.
В ней свойства выступают как результат познания опрееленного признака,
принадлежащего данному объекту. Синонимы свойства, в данной концепции –
атрибут, особенность, черта и т.д. Само качество выступает, как сложное
свойство.
Функционально – кибернетическая концепция определяет свойства через
взаимодействие в системе объект – объект или объект – среда. Синонимами
свойства являются : способность, возможность, функция и т.д. Здесь свойство
оказывается связанным через взаимодействие с формами движения. Именно в
этом аспекте физические, механические, информационные и др. типы свойств
одновременно несут информацию об особенностях взаимодействиях объекта и
формах движения, в которые данный объект вовлечен. Свойства в этой
концепции представляют, как динамический элемент качества, как “функцию
времени”. Деление взаимодействий на внутренние и внешние, по отношению к
объекту, как к целому, обуславливает деление свойств на внешние и
внутренние.
Внутренние – это появления новых свойств у целого, т.е. целостных
элементарных свойств.
Внешние – это источник изменения свойств во времени, динамичности качества.
К ним относятся : проектная, произвоственная и экспериментальная среды.
Структура . Взаимодействие внутренних свойств качества частей объекта
характеризует внутреннюю структуру качества, а множество внешних
взаимодействий характеризует внешюю структуру качества. Структура качества
во внешнем и внутреннем плане раскрывается в двух возможных проекциях : в
терминах свойств (функций) и в терминах качеств частей. Первая проекция
определяет функциональную структурность качества, в соответствии с которой
качество предстает, как структурно – расчлененная совокупность свойств
(функций), а вторая определяет морфологическую структурность.
Структурность качества – это основа принципа функционально –
кибернетической эквивалентности качества. Этот принцип утверждает, что
качество по определенным свойствам и в рамках определенных условий,
несмотря на различие в структурах, может рассматриваться, как эквивалентное
и носит многоуровневый характер. Чем больше свойств и уровней качества
включено в отношения, тем уже мнежество, на которое оно реализуется.
Количество. Взаимосвязи качества и количества уделен раздел 1.3.
Особенность понимания этого взаимодействия состоит в более
дифференцированном раскрытии понятия качества, связанном с его делением не
экстенсивное и интенсивное.
Интенсивное количество – позволяющее глубже осмыслить его взаимодействие с
качеством.
Экстенсивное количество предстает, как внешнее количество качества, как
количество однородных в определенном смысле свойств и качеств.
Интенсивное количество предстает как внутреннее количество качества,
характеризующее развитость и интенсивность свойств.
Внешнее и внутреннее количество качества образует единство, раскрывая еще
одну грань принципа внешне – внутренней обусловленности качества и
соответственно его моментов.
Динамичность. Понятие динамичности качества раскрывается, как изменение
интенсивности свойства и соответственного интенсивного количества во
времени. Развертыванеи принципа динамизма качества приводит к двум
взаимосвязанным принципам : отражение и жизненный цикл.
Принцип отражение фиксирует отражение (перенос) качества процесса на
качество результата, формирующегося на выходе этого процесса и имеет смысл
системного исследования : качество процесса продукцирует качество
результата, или, что то же самое, качество результата наследует качество
процесса.
Жизненный цикл объекта образует цикл его качества. Он состоит из основных
этапов :
. Проектирование;
. Изготовление;
. Эксплуатация.
Каждый этап представляет собой комплексные процессы производства, поэтому
по отношению к жизненному циклу принцип отражения раскрывается, как цепочка
отражений качеств процессов в качествах соответствующих результатов.
Qпр ( Qu ( Qз
( ( (
Qпр Qu ( Qз
Таким образом, в жизненном цикле происходит отражение
< Qпр , Qu , Qэ >-< Qпр , Qu , Qэ >
Cодержание вышеизложенных взаимосвязей категории качества с другими
понятиями позволяют сделать следующие выводы :
Качество – сложная многоуровневая категория, раскрывающаяся через систему
внешних и внутренних моментов. Она не может быть однозначно определена
одной какой-либо дефиницией (показателем), поэтому категория качества
определяется через систему суждений определителей.
Категория качества есть система единства ее частных суждений определителя
Ка+ (Q) = < А,Б,В,Г,Д,Е,Ж > (2.1)
А – качество есть совокупность свойств (аспект свойств).
Б – качество структурно представляет собой иерархическую систему свойств
или качеств частей объекта (аспект структурности).
В – качество динамично, оно есть динамическая система свойств (аспект
динамичности).
Г – качество – это существенная определенность объекта, внутренний момент,
выражающийся в законченной связи составляющих частей элементов и
конституирующий условия развития объекта (аспект определенности).
Д – качество – это основа существования объекта, оно имеет двоякую
обусловленность, раскрываемую через систему моментов качества : cвойства,
структуры, системы, границ, целостности, определенности, количества.
Е – качество обуславливает единичность объекта, его специфичность,
целостность, упорядоченность, определенность, устойчивость (аспект
сертификации).
Ж – качество создаваемых человеком (обществом) объектов и процессов ценно
(аспект ценности).
По отклонению к качеству создаваемых объектов и процессов, ценностный
аспект конкретизируется через понятия полезности, приспособленности,
потребности, цели, назначения, потребительской стоимости и стоимость.
Ключевыми понятиями квалиметрии являются измерение и оценивание качества.
Введем ряд важных определений, раскрывающих эти понятия :
Мера качества - это есть отображение качества Q или его подмножеств,
отдельных свойств или их групп на множество вещественных чисел.
Если обозначим меру качества ( , а отображение “(”, то в символической
записи мера качества будет иметь вид :
( = Q ( Re , либо ( : {qi} ( Re (множество вещественных чисел) (2.2)
Иными словами, мера качества рассматривается, как отображение измерения,
приписывающее качеству, свойству или группе свойств число.
Синонимом меры качества является показатель качества ( ( ( P) – это
означает, что пространство мер качества (() может трактоваться, как
пространство показателей качества (Р). В отображении формулы (2.2) вместо
множества Re можно использовать множество семантических смысловых единиц
(Se), типа отличной, хорошей, пригодной, не пригодной и пр. Такая мера
называется семантической мерой.
(S) => S : Q ( Se или S : {qi} ( Se
Понятие семантической меры расширяет предмет квалиметрии, включая в его
содержание не только количественную, но и семантическую (качественную)
оценку.
К основным типам мер качества относятся шкалирование и свертывание.
Шкалированием называется мера качества, вводящая упорядочивающие отношения
на измеряемом множестве свойств или мер. Шкалирование на множестве мер
называется производным шкалированием. Его синоним – функциональное
преобразование шкал. Понятию семантической меры соответствует семантическое
шкалирование. Таким образом, к пониманию квалиметрического шкалирования
относятся все типы шкалирования :
. Метрическое (отношений, разности, интервального);
. Порядковое;
. Номинальное;
. Семантическое (вербальное)
и их различные сочетания.
К производным метрологическим шкалам относят :
- Линейные;
- Логарифмические;
- Экспозиционные;
- Параболические ;
- Другие...
Квалиметрической шкалой называется тройка формальных объектов :
1. Исходное множество измерительных свойств или их мер;
2. Множество отображений шкалирования;
3. Множество значений отображений шкалирования
= < {(}, {(}, {V x} >
= < {(}, {(}, {V *} >
Свертыванием мер качества называется их объединение, осуществляемое по тому
или иному закону. Вводятся понятия операционных и статистических
свертывание качества (ОСК) и (ССК).
ОСК – объединение мер (показателей), построенных на разнородных простых
или сложных свойствах. На основе этого понятия формируется понятие
комплексных, групповых показателей качества продукции.
ССК – объединение мер, построенных на однородных свойствах или
подмножествах качества, их мерах. На основе этого понятия формируется
понятие обобщенных показателей качества продукции.
Измерение качества есть построение мер качества и получение их значений с | |
