|
Реферат: Стандарты серии Исо 9001-2001 (Менеджмент)
3 Определения*
В настоящем стандарте применяют термины и определения, данные в ГОСТ Р
ИСО 9000. Приведенные ниже термины, используемые в этом издании ГОСТ Р
ИСО 9001 для
описания цепи поставки, были изменены для отражения применяемого в
настоящее время
словаря терминов.
поставщик —————> организация ———> потребитель
Термин «организация» заменяет термин «поставщик», используемый в ГОСТ Р
ИСО 9001—96, и относится к объекту, в отношении которого применяется
настоящий стандарт. Кроме того, термин «поставщик» заменяет термин
«субподрядчик».
В тексте настоящего стандарта термин «продукция» может означать также
«услугу».
Примечание — Ниже приведены два термина, содержащиеся в ГОСТ Р ИСО
9000, эквиваленты которым отсутствуют в русском языке.
верификация: Подтверждение на основе представления объективных
свидетельств того, что установленные требования были выполнены (ГОСТ Р ИСО
9000, 3.8.4).
валидация: Подтверждение на основе представления объективных
свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного
использования или применения, выполнены (ГОСТ Р ИСО 9000, 3.8.5).
4 Система менеджмента качества
4.1 Общие требования
Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и
поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно
улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего
стандарта.
Организация должна:
а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и
их применение во всей организации (1.2);
б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения
результативности как при осуществлении, так и при управлении этими
процессами;
г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки
этих процессов и их мониторинга;
д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;
е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных
результатов и постоянного улучшения этих процессов.
Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии
с требованиями настоящего стандарта.
Если организация решает передать сторонним организациям выполнение
какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она
должна обеспечивать со своей стороны контроль за таким процессом.
Управление им должно быть определено в системе менеджмента качества.
Примечание — В процессы, необходимые для системы менеджмента качества,
следует включать процессы управленческой деятельности руководства,
обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции и измерения.
4.2 Требования к документации
4.2.1 Общие положения
Документация системы менеджмента качества должна включать:
а) документально оформленные заявления о политике и целях в области
качества;
б) руководство по качеству;
в) документированные процедуры, требуемые настоящим стандартом;
г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного
планирования, осуществления процессов и управления ими;
д) записи, требуемые настоящим стандартом (4.2.4).
* Раздел приведен в редакции, отличной от ИСО 9001.
Примечания
1 Там, где в настоящем стандарте встречается термин «документированная
процедурам, это означает, что процедура разработана, документально
оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.
2 Степень документированное™ системы менеджмента качества одной
организации может отличаться от другой в зависимости от:
а) размера организации и вида деятельности;
б) сложности и взаимодействия процессов;
в) компетенции персонала.
3 Документация может быть в любой форме и на любом носителе.
4.2.2 Руководство по качеству
Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии
руководство по качеству, содержащее:
а) область применения системы менеджмента качества, включая подробности
и обоснование любых исключений (1.2);
б) документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента
качества, или ссылки на них;
в) описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.
4.2.3 Управление документацией
Документами системы менеджмента качества необходимо управлять. Записи —
специальный вид документов и ими надо управлять согласно требованиям,
приведенным в 4.2.4.
Для определения необходимых средств управления должна быть разработана
документированная процедура, предусматривающая:
а) проверку документов на адекватность до их выпуска;
б) анализ и актуализацию по мере необходимости и переутверждение
документов;
в) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;
г) обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их
применения;
д) обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;
е) обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и
управление их рассылкой;
ж) предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов
и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных
для каких-либо целей.
4.2.4 Управление записями
Записи должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии для
предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности
функционирования системы менеджмента качества. Они должны оставаться
четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Надо разработать
документированную процедуру для определения средств управления, требуемых
при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков
сохранения и изъятии записей.
5 Ответственность руководства
5.1 Обязательства руководства
Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия
обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а
также постоянному улучшению ее результативности посредством:
а) доведения до сведения организации важности выполнения требований
потребителей, а также законодательных и обязательных требований;
б) разработки политики в области качества;
в) обеспечения разработки целей в области качества;
г) проведения анализа со стороны руководства;
д) обеспечения необходимыми ресурсами.
5.2 Ориентация на потребителя
Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение
требований потребителей для повышения их удовлетворенности (7.2.1 и 8.2.1).
5.3 Политика в области качества
Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области
качества:
а) соответствовала целям организации;
б) включала обязательство соответствовать требованиям и постоянно
повышать результативность системы менеджмента качества;
в) создавала основы для постановки и анализа целей в области
качества;
г) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;
д) анализировалась на постоянную пригодность.
5.4 Планирование
5.4.1 Цели в области качества
Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в
области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований
к продукции [7.1 а)], были установлены в соответствующих подразделениях и
на соответствующих ее уровнях. Цели в области качества должны быть
измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.
5.4.2 Планирование создания и развития системы менеджмента качества
Высшее руководство должно обеспечивать:
а) планирование создания и развития системы менеджмента качества для
выполнения требований, приведенных в 4.1, а также для достижения целей в
области качества;
б) сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании
и внедрении в нее изменений.
5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией
5.5.1 Ответственность и полномочия
Высшее руководство должно обеспечивать определение и доведение до
сведения персонала организации ответственности и полномочий.
5.5.2 Представитель руководства
Высшее руководство должно назначить представителя из состава
руководства, который независимо от других обязанностей должен нести
ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на:
а) обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии
процессов, требуемых системой менеджмента качества;
б) представление отчетов высшему руководству о функционировании системы
менеджмента качества и необходимости улучшения;
в) содействие распространению понимания требований потребителей по всей
организации.
Примечание — В ответственность представителя руководства может быть
включено поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся
системы менеджмента качества.
5.5.3 Внутренний обмен информацией
Высшее руководство должно обеспечивать разработку в организации
соответствующих процессов обмена информацией, в том числе по вопросам
результативности системы менеджмента качества.
5.6 Анализ со стороны руководства
5.6.1 Общие положения
Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы
систему менеджмента качества организации с целью обеспечения ее постоянной
пригодности, адекватности и результативности. В анализ следует включать
оценку возможностей улучшения и потребности в изменениях в системе
менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области
качества.
Записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в рабочем
состоянии (4.2.4).
5.6.2 Входные данные для анализа
Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать
следующую информацию:
а) результаты аудитов (проверок);
б) обратную связь от потребителей;
в) функционирование процессов и соответствие продукции;
г) статус предупреждающих и корректирующих действий;
д) последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны
руководства;
е) изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;
ж) рекомендации по улучшению. 5.6.3 Выходные данные анализа
Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать все
решения и действия, относящиеся к:
а) повышению результативности системы менеджмента качества и ее
процессов;
б) улучшению продукции согласно требованиям потребителей;
в) потребности в ресурсах.
6 Менеджмент ресурсов
6.1 Обеспечение ресурсами
Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требуемые для:
а) внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента
качества, а также постоянного повышения ее результативности;
б) повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их
требований. 6.2 Человеческие ресурсы
6.2.1 Общие положения
Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, должен
быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой,
навыками и опытом.
6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка Организация должна:
а) определять необходимую компетентность персонала/выполняющего работу,
которая вли-яет на качество продукции;
б) обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия с целью
удовлетворения этих потребностей;
в) оценивать результативность предпринятых мер;
г) обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и
важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества;
д) поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об
образовании, подготовке, навыках и опыте (4.2.4).
6.3 Инфраструктура
Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем
состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия
требованиям к продукции. Инфраструктура может включать:
а) здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда;
б) оборудование для процессов (как технические, так и программные
средства);
в) службы обеспечения (например, транспорт или связь). 6.4
Производственная среда
Организация должна создавать производственную среду, необходимую для
достижения соответствия требованиям к продукции, и управлять ею.
7 Процессы жизненного цикла продукции
7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции
Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для
обеспечения жизненного цикла продукции. Планирование процессов жизненного
цикла продукции должно быть согласовано с требованиями к другим процессам
системы менеджмента качества (4.1).
При планировании процессов жизненного цикла продукции организация должна
установить, если это целесообразно:
а) цели в области качества и требования к продукции;
б) потребность в разработке процессов, документов, а также в обеспечении
ресурсами для конкретной продукции;
в) необходимую деятельность по верификации и валидации, мониторингу,
контролю и испытаниям для конкретной продукции, а также критерии приемки
продукции;
г) записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы
жизненного цикла
продукции и произведенная продукция соответствует требованиям (4.2.4)
Результат этого планирования должен быть в форме, соответствующей практике
организации.
Примечания
1 Документ, определяющий процессы системы менеджмента качества (включая
процессы жизненного цикла продукции) и ресурсы, которые предстоит применять
к конкретной продукции, проекту или контракту, может рассматриваться как
план качества.
2 При разработке процессов жизненного цикла продукции организация может
также применять требования 7.3.
7.2 Процессы, связанные с потребителями
7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции Организация должна
определить:
а) требования, установленные потребителями, включая требования к
поставке и деятельности после поставки;
б) требования, не определенные потребителем, но необходимые для
конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;
в) законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к
продукции;
г) любые дополнительные требования, определенные организацией.
7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции
Организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции.
Этот анализ должен проводиться до принятия организацией обязательства
поставлять продукцию потребителю (например, участия в тендерах, принятие
контрактов или заказов, принятие изменений к контрактам или заказам) и
должен обеспечивать:
а) определение требований к продукции;
б) согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее
сформулированных;
в) способность организации выполнять определенные требования.
Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из
анализа, должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).
Если потребители не выдвигают документированных требований, организация
должна под-твердить их у потребителя до принятия к исполнению.
Если требования к продукции изменены, организация должна обеспечить,
чтобы соответст-вующие документы были исправлены, а заинтересованный
персонал был поставлен в известность об изменившихся требованиях.
Примечание — В некоторых ситуациях, таких, как продажи, осуществляемые
через Интернет, практически нецелесообразно проводить официальный анализ
каждого заказа. Вместо этого анализ может распространяться на
соответствующую информацию о продукции, такую, как каталоги или рекламные
материалы.
7.2.3 Связь с потребителями
Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по
поддержанию связи с потребителями, касающиеся:
а) информации о продукции;
б) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки;
в) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.
7.3 Проектирование и разработка
7.3.1 Планирование проектирования и разработки
Организация должна планировать и управлять проектированием и разработкой
продукции.
В ходе планирования проектирования и разработки организация должна
устанавливать:
а) стадии проектирования и разработки;
б) проведение анализа, верификацию и валидацию, соответствующие каждой
стадии проектирования и разработки;
в) ответственность и полномочия в области проектирования и разработки.
Организация должна управлять взаимодействием различных групп, занятых
проектированием и разработкой, с целью обеспечения эффективной связи и
четкого распределения ответственности.
Результаты планирования должны актуализироваться, если это
целесообразно, по ходу проектирования и разработки.
7.3.2 Входные данные для проектирования и разработки
Входные данные, относящиеся к требованиям к продукции, должны быть
определены, а записи должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).
Входные данные должны включать:
а) функциональные и эксплуатационные требования;
б) соответствующие законодательные и другие обязательные требования;
в) там, где это целесообразно, информацию, взятую из предыдущих
аналогичных проектов;
г) другие требования, важные для проектирования и разработки. Входные
данные должны анализироваться на достаточность. Требования должны быть
полными, недвусмысленными и непротиворечивыми.
7.3.3 Выходные данные проектирования и разработки
Выходные данные проектирования и разработки должны быть представлены в
форме, позволяющей провести верификацию относительно входных требований к
проектированию и разработке, а также должны быть утверждены до их
последующего использования.
Выходные данные проектирования и разработки должны:
а) соответствовать входным требованиям к проектированию и разработке;
б) обеспечивать соответствующей информацией по закупкам, производству и
обслуживанию;
в) содержать критерии приемки продукции или ссылки на них;
г) определять характеристики продукции, существенные для ее безопасного
и правильного использования.
7.3.4 Анализ проекта и разработки
На тех стадиях, где это целесообразно, должен проводиться
систематический анализ проекта и разработки в соответствии с
запланированными мероприятиями (7.3.1) с целью:
а) оценивания способности результатов проектирования и разработки
удовлетворять требова-ниям;
б) выявления любых проблем и внесения предложений по необходимым
действиям. В состав участников такого анализа должны включаться
представители подразделений, имею-щих отношение к анализируемой(ым)
стадии(ям) проектирования и разработки. Записи результатов анализа и всех
необходимых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).
7.3.5 Верификация проекта и разработки
Верификация должна осуществляться в соответствии с запланированными
мероприятиями (7.3.1), чтобы удостовериться, что выходные данные
проектирования и разработки соответствуют входным требованиям. Записи
результатов верификации и всех необходимых действий должны поддерживаться в
рабочем состоянии (4.2.4).
7.3.6 Валидация проекта и разработки
Валидация проекта и разработки должна осуществляться в соответствии с
запланированными мероприятиями (7.3.1), чтобы удостовериться, что
полученная в результате продукция соответствует требованиям к
установленному или предполагаемому использованию, если оно известно. Где
это практически целесообразно, валидация должна быть завершена до поставки
или применения продукции. Записи результатов валидации и всех необходимых
действий должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).
7.3.7 Управление изменениями проекта и разработки
Изменения проекта и разработки должны быть идентифицированы, а записи
должны поддерживаться в рабочем состоянии. Изменения должны быть
проанализированы, верифицированы и подтверждены соответствующим образом, а
также согласованы до внесения. Анализ изменений проекта и разработки должен
включать оценку влияния изменений на составные части и уже поставленную
продукцию.
Записи результатов анализа изменений и любых необходимых действий должны
поддержи-ваться в рабочем состоянии (4..2.4).
7.4 Закупки
7.4.1 Процесс закупок
Организация должна обеспечивать соответствие закупленной продукции
установленным требованиям к закупкам. Тип и степень управления, применяемые
по отношению к поставщику и закупленной продукции, должны зависеть от ее
воздействия на последующие стадии жизненного цикла продукции или готовую
продукцию.
Организация должна оценивать и выбирать поставщиков на основе их
способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации.
Должны быть разработаны критерии отбора, оценки и повторной оценки. Записи
результатов оценивания необходимых действий, вытекающих из оценки, должны
поддерживаться нерабочем состоянии (4.2.4).
7.4.2 Информация по закупкам
Информация по закупкам должна описывать заказанную продукцию, включая,
где это необходимо:
а) требования к утверждению продукции, процедур, процессов и
оборудования;
б) требования к квалификации персонала;
в) требования к системе менеджмента качества.
Организация должна обеспечивать адекватность установленных требований к
закупкам до их сообщения поставщику.
7.4.3 Верификация закупленной продукции
Организация должна разработать и осуществлять контроль или другую
деятельность, необходимую для обеспечения соответствия закупленной
продукции установленным требованиям к закупкам.
Если организация или ее потребитель предполагают осуществить
верификацию на предпри-ятии поставщика, то организация должна установить в
информации по закупкам предполагаемые меры по проверке и порядок выпуска
продукции у поставщика.
7.5 Производство и обслуживание
7.5.1 Управление производством и обслуживанием
Организация должна планировать и обеспечивать производство и
обслуживание в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать,
если это целесообразно:
а) наличие информации, описывающей характеристики продукции;
б) наличие рабочих инструкций в случае необходимости;
в) применение подходящего оборудования;
г) наличие и применение контрольных и измерительных приборов;
д) проведение мониторинга и измерений;
е) осуществление выпуска, поставки и действий после поставки продукции.
7.5.2 Валидация процессов производства и обслуживания
Организация должна подтверждать все процессы производства и
обслуживания, результаты которых нельзя проверить посредством
последовательного мониторинга или измерения. К ним относятся все процессы,
недостатки которых становятся очевидными только после начала использования
продукции или после предоставления услуги.
Валидация должна продемонстрировать способность этих процессов достигать
запланирован-ных результатов.
Организация должна разработать меры по этим процессам, включая, если это
приемлемо:
а) определенные критерии для анализа и утверждения процессов;
б) утверждение соответствующего оборудования и квалификации персонала;
в) применение конкретных методов и процедур;
г) требования к записям (4.2.4);
д) повторную валидацию.
7.5.3 Идентификация и прослеживаемость
Если это целесообразно, организация должна идентифицировать продукцию
при помощи соответствующих средств на всех стадиях ее жизненного цикла.
Организация должна идентифицировать статус продукции по отношению к
требованиям мониторинга и измерений.
Если прослеживаемость является требованием, то организация должна
управлять специальной идентификацией продукции и регистрировать ее (4.2.4).
Примечание — В ряде отраслей промышленности менеджмент конфигурации
является средством, с помощью которого поддерживается идентификация и
прослеживаемость. Вопросы менеджмента конфигурации отражены в ИСО 10007.
7.5.4 Собственность потребителей
Организация должна проявлять заботу о собственности потребителя, пока
она находится под управлением организации или используется ею. Организация
должна идентифицировать, верифицировать, защищать и сохранять собственность
потребителя, предоставленную для использования или включения в продукцию.
Если собственность потребителя утеряна, повреждена или признана непригодной
для использования, потребитель должен быть об этом извещен, а записи должны
поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).
Примечание-— Собственность потребителя может включать в себя
интеллектуальную собственность.
7.5.5 Сохранение соответствия продукции
Организация должна сохранять соответствие продукции в ходе внутренней
обработки и в процессе поставки к месту назначения. Это сохранение должно
включать идентификацию, погру-зочно-разгрузочные работы, упаковку, хранение
и защиту. Сохранение должно также применяться и к составным частям
продукции.
7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений*
Организация должна определить мониторинг и измерения, которые предстоит
осуществлять, а также устройства для мониторинга и измерения, необходимые
для обеспечения свидетельства соответствия продукции установленным
требованиям (7.2.1).
* Требования раздела 7.6 применяют наряду с метрологическими правилами и
нормами, имеющими обязательную силу на территории Российской Федерации,
которые содержатся в нормативных документах по обеспечению единства
измерений, утверждаемых Госстандартом России в соответствии с Законом
Российской Федерации «Об обеспечении единства измерений».
Организация должна разработать процессы для подтверждения того, что
способ мониторинга и измерения совместим с требованиями к мониторингу и
измерениям.
Там, где необходимо обеспечивать имеющие законную силу результаты,
измерительное оборудование должно быть:
а) откалибровано или поверено в установленные периоды или перед его
применением по образцовым эталонам, передающим размеры единиц в сравнении с
международными или нацио-нальными эталонами. При отсутствии таких эталонов
база, использованная для калибровки или поверки, должна быть
зарегистрирована;
б) отрегулировано или повторно отрегулировано по мере необходимости;
в) идентифицировано с целью установления статуса калибровки;
г) защищено от регулировок, которые сделали бы недействительными
результаты измерения;
д) защищено от повреждения и ухудшения состояния в ходе обращения,
технического обслуживания и хранения.
Кроме того, организация должна оценить и зарегистрировать правомочность
предыдущих результатов измерения, если обнаружено, что оборудование не
соответствует требованиям. Органи-зация должна предпринять соответствующее
действие в отношении такого оборудования и любой измеренной продукции.
Записи результатов калибровки и поверки должны поддерживаться рабочем
состоянии (4.2.4).
Если при мониторинге и измерении установленных требований используют
компьютерные программные средства, их способность удовлетворять
предполагаемому применению должна быть подтверждена. Это должно быть
осуществлено до начала применения и повторно подтверждено по мере
необходимости.
Примечание - См. ИСО 10012-1 и ИСО 10012-2.
8 Измерение, анализ и улучшение
8.1 Общие положения
Организация должна планировать и применять процессы мониторинга,
измерения, анализа и улучшения, необходимые для:
а) демонстрации соответствия продукции;
б) обеспечения соответствия системы менеджмента качества;
в) постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.
Это должно включать определение применимых методов, в том числе
статистических, и область их использования.
8.2 Мониторинг и измерение
8.2.1 Удовлетворенность потребителей
Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся
восприятия потреби-телями соответствия организации требованиям
потребителей, как одного из способов измерения работы системы менеджмента
качества. Должны быть установлены методы получения и использо-вания этой
информации.
8.2.2 Внутренние аудита (проверки)
Организация должна проводить внутренние аудита (проверки) через
запланированные интер-валы с целью установления того, что система
менеджмента качества:
а) соответствует запланированным мероприятиям (7.1), требованиям
настоящего стандарта и требованиям к системе менеджмента качества,
разработанным организацией;
б) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.
Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и
важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов
предыдущих аудитов. Критерии, область применения, частота и методы аудитов
должны быть определены. Выбор аудиторов и проведение аудитов должны
обеспечивать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не
должны проверять свою собственную работу.
ответственность и требования к планированию и проведению аудитов, а
также к отчету о результатах и поддержанию в рабочем состоянии записей
(4.2.4) должны быть определены в документированной процедуре.
Руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно
обеспечивать, чтобы действия предпринимались без излишней отсрочки для
устранения обнаруженных несоот-ветствий и вызвавших их причин. Последующие
действия должны включать верификацию пред-принятых мер и отчет о
результатах верификации (8.5.2).
Примечание - См. ГОСТ Р ИСО 10011-1. ГОСТ Р ИСО 10011-2 и ГОСТ Р ИСО
10011-3.
8.2.3 Мониторинг и измерение процессов
Организация должна применять подходящие методы мониторинга и, где это
целесообразно, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы
должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных
результатов. Если запланированные результаты не достигнуты, то, когда это
целесообразно, должны предприниматься коррекции и корректирующие действия
для обеспечения соответствия продукции.
8.2.4 Мониторинг и измерение продукции
Организация должна осуществлять мониторинг и измерять характеристики
продукции с целью проверки соблюдения требований к продукции. Это должно
осуществляться на соответствующих стадиях процесса жизненного цикла
продукции согласно запланированным мероприятиям (7.1).
Свидетельство соответствия критериям приемки должны поддерживаться в
рабочем состоянии. Записи должны указывать лицо(а), санкционировавшее(ие)
выпуск продукции (4.2.4). г
До завершения всех запланированных мероприятий (7.1) выпуск продукции и
предоставление услуги не должны осуществляться, если иное не утверждено
соответствующим уполномоченным или, где это применимо, потребителем.
8.3 Управление несоответствующей продукцией
Организация должна обеспечивать, чтобы продукция, которая не
соответствует требованиям, была идентифицирована и управлялась с целью
предотвращения непреднамеренного использования или поставки. Средства
управления, соответствующая ответственность и полномочия для работы с
несоответствующей продукцией должны быть определены в документированной
процедуре.
Организация должна решать вопрос с несоответствующей продукцией одним
или несколькими следующими способами:
а) осуществлять действия с целью устранения обнаруженного
несоответствия;
б) санкционировать ее использование, выпуск или приемку, если имеется
разрешение на отклонение от соответствующего полномочного органа и
потребителя, где это применимо;
в) осуществлять действия с целью предотвращения ее первоначального
предполагаемого использования или применения.
Записи о характере несоответсвий и любых последующих предпринятых
действиях, включая полученные разрешения на отклонения, должны
поддерживаться в рабоче состоянии (4.2.4).
Когда несоответствующая продукция исправлена, она должна быть
подвергнута повторной верификации для подтверждения соответствия
требованиям.
Если несоответствующая продукция выявлена после поставки или начала
использования, организация должна предпринять действия, адекватные
последствиям (или потенциальным последствиям) несоответствия.
8.4 Анализ данных
Организация должна определить, собирать и анализировать соответствующие
данные для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента
качества, а также оценивания, в какой области можно осуществлять постоянное
повышение результативности системы менеджмента качества. Данные должны
включать информацию, полученную в результате мониторинга и измерения и из
других соответствующих источников.
Анализ данных должен предоставлять информацию по:
а) удовлетворенности потребителей (8.2.1);
б) соответствию требованиям к продукции (7.2.1);
в) характеристикам и тенденциям процессов и продукции, включая
возможности проведения предупреждающих действий;
г) поставщикам.
8.5 Улучшение
8.5.1 Постоянное улучшение
Организация должна постоянно повышать результативность системы
менеджмента качества посредством использования политики и целей в области
качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и
предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства.
8.5.2 Корректирующие действия
Организация должна предпринимать корректирующие действия с целью
устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их
возникновения. Корректирующие действия должны быть адекватными последствиям
выявленных несоответствий.
Должна быть разработана документированная процедура для определения
требований к:
а) анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);
б) установлению причин несоответствий;
в) оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения
несоответствий;
г) определению и осуществлению необходимых действий;
д) записям результатов предпринятых действий (4.2.4);
е) анализу предпринятых корректирующих действий.
8.5.3 Предупреждающие действия
Организация должна определить действия с целью устранения причин
потенциальных несоответствий для предупреждения их появления.
Предупреждающие действия должны соответствовать возможным последствиям
потенциальных проблем.
Должна быть разработана документированная процедура для определения
требований к:
а) установлению потенциальных несоответствий и их причин;
б) оцениванию необходимости действий с целью предупреждения появления
несоответствий;
в) определению и осуществлению необходимых действий;
г) записям результатов предпринятых действий (4.2.4);
д) анализу предпринятых предупреждающих действий.
Реферат на тему: Стили руководства
Содержание
1. Классификация стилей руководства
2. Формирование индивидуального стиля
3. Авторитет руководителя
Список использованной литературы
1. Классификация стилей руководства
Чтобы получить общее представление о стиле руководства, рассмотрим два
принципиально разных стиля: один условно назовем традиционным,
"консервативным", а другой стиль - "современным".
Бывают случаи, когда по отношению к некоторым людям и в некоторых
ситуациях "традиционный" стиль руководства оказывается более эффективным,
чем современный.
Если подчиненный не делает ничего, что заслуживало бы похвалы, то он не
исправится, пока ему ясно не укажут на его ошибки и пути их устранения. Но,
конечно, при первом же признаке улучшения его следует похвалить.
Даже самый прогрессивный руководитель обязан, наряду с новейшими
методами воздействия на подчиненных, владеть и традиционными, чтобы иметь
возможность гибко маневрировать в зависимости от характера подчиненного и
сложившейся ситуации.
В теории и практике управленческой деятельности сложилось несколько
подходов к классификации двух стилей руководства.
Исходя из характера цели руководящей деятельности, различают деловой и
бюрократический стили руководства.
Деловой стиль руководства проявляется в том случае, когда для
руководителя самым важным выступают интересы дела, конечные цели
коллектива.
Формирование делового стиля руководства основано на максимальном
использовании деловых качеств руководителя. Главными для выработки делового
стиля являются следующие качества:
. способность ориентироваться на основную цель деятельности коллектива.;
. умение выбирать кратчайший путь к достижению цели.;
. самостоятельность мышления, инициативный и новаторский подход к делу.;
. критицизм практического мышления.;
. оперативность решений и действий
. способность к гибкой распорядительной деятельности.;
. предвидение новых проблем, умение заниматься ими до того, как их
разрешение потребует больших усилий;
. ориентация на компетентность подчиненных;
. -умение оценивать результаты деятельности на любой стадии с позиции
интересов дела;
. личная организованность и собранность.
Бюрократическая система управления характеризуется господством формы
(то есть самой бюрократической структуры) над содержанием (задачами
управления производством). Бюрократический стиль руководства заключается в
том, что усилия руководителя затрачиваются на второстепенные дела, хотя
внешне все выглядит в рамках формально правильных действий. В результате
существо дела приносится в жертву форме.
Бюрократический стиль руководства проявляется тогда, когда имеют место:
. слепая вера в рациональность однажды сложившихся организационных
структур и порядка;
. -установка "флюгера", то есть представление, что абсолютным
критерием важности является мнение вышестоящего начальства;
. удаленность внутренних закономерностей и целей бюрократической
иерархии от реальных запросов жизни;
. оторванность от масс. Бюрократ стоит над массами и занимает,
следовательно, привилегированное положение;
. отсутствие контроля снизу, неподотчетность работников аппарата
трудовым коллективам;
. "непогрешимость" руководящих работников. Решения бюрократа, на
его взгляд, единственны и неоспоримы;
. стремление переложить ответственность на начальство. Результатом
этого является безответственность, которая прямо связана с
тенденцией к перераспределению ответственности, со стремлением
нижестоящих переложить ее на плечи вышестоящих (при этом
вышестоящие также стремятся снять с себя ответственность,
создавая систему виз и процедуру согласований);
. волокита, отписки;
. бумажный стиль работы - "бумажный фетишизм";
. волюнтаризм, субъективное, необоснованное управление;
В реальной практике руководства несколько основных стиля руководства.
Основные из них определяют как авторитарный (или автократический),
демократический и либеральный.
В жизни трудно встретить представителей этих стилей в "чистом виде".
Слишком сложна натура человека, чтобы его можно было подогнать под
определенную мерку.
Авторитарный (директивный, диктаторский) стиль управления: для него
характерно жесткое единоличное принятие руководителем всех решений, жесткий
постоянный контроль за выполнением решений с угрозой наказания, отсутствие
интереса к работнику как к личности. За счет постоянного контроля этот
стиль управления обеспечивает вполне приемлемые результаты работы (по
непсихологическим критериям: прибыль, производительность, качество
продукции может быть хорошим), но недостатков больше, чем достоинств: 1)
высокая вероятность ошибочных решений; 2) подавление инициативы, творчества
подчиненных, замедление нововведений, застой, пассивность сотрудников; 3)
неудовлетворенность людей своей работой, своим положением в коллективе; 4)
неблагоприятный психологический климат обусловливает повышенную
психологически-стрессовую нагрузку, вреден для психического и физического
здоровья. Этот стиль управления целесообразен и оправдан лишь в критических
ситуациях (аварии, боевые военные действия и т. п.).
Но у автократа есть и привлекательные черты. Люди этого типа зачастую
обладают прямо-таки молниеносной реакцией, энергичны и толковы, решительно
преодолевают трудности.
Демократический (коллективный) стиль управления: управленческие решения
принимаются на основе обсуждения проблемы, учета мнений и инициатив
сотрудников, выполнение принятых решении контролируется и руководителем, и
самими сотрудниками, руководитель проявляет интерес и доброжелательное
внимание к личности сотрудников, к учету их интересов, потребностей,
особенностей.
Демократический стиль является наиболее эффективным, т. к. он
обеспечивает высокую вероятность правильных взвешенных решений, высокие
производственные результаты труда, инициативу, активность сотрудников,
удовлетворенность людей своей работой я членством в коллективе,
благоприятный психологический климат и сплоченность коллектива.
Демократ не избегает ответственности за собственные решения или ошибки
подчиненных, по заслугам хвалит или ругает, свои указания формулирует четко
и убедительно.
Либерально-анархический (попустительский, нейтральный) стиль
руководства характеризуется, с одной стороны, все могут высказывать свои
позиции, но реального учета, согласования позиций не стремятся достичь, а с
другой стороны, даже принятые решения не выполняются, нет контроля за их
реализацией, все пущено на «самотек», вследствие чего результаты работы
обычно низкие, люди не удовлетворены своей работой, руководителем,
психологический климат в коллективе неблагоприятный, нет никакого
сотрудничества, нет стимула добросовестно трудиться, разделы работы
складываются из отдельных интересов менеджеров подгруппы, возможны скрытые
и явные конфликты, идет расслоение на конфликтующие подгруппы.
2. Формирования индивидуального стиля.
Оптимальным сам по себе не может быть ни один из основных или даже
промежуточных стилей руководства. Оптимальным может быть лишь динамичный
стиль, меняющийся сообразно изменению ситуаций и объектов руководства. В
частности, правильна мысль "... умение руководить - это умение менять стиль
руководства". В самом деле, ни один из стилей руководства не должен
накрепко "приклеиваться" к руководителю. Стиль должен быть динамичным.
Начальник, руководящий всегда только авторитарным стилем, будет иметь
несомненный успех, пока обстановка остается острой.
В спокойной, деловой обстановке высококвалифицированные, думающие,
инициативные подчиненные будут воспринимать начальника-автократа как
человека невысокой культуры, грубого и недостаточно умного. В спокойной
обстановке среди интеллигентных подчиненных авторитарному начальнику успеха
не добиться.
Руководитель, пользующийся исключительно демократическим стилем
руководства, добивается самых высоких результатов в спокойной обстановке и
при инициативных, думающих, высококвалифицированных подчиненных,
заинтересованных в общем деле.
В напряженной же, острой обстановке такого руководителя посчитают
человеком нерешительным, робким, несобранным, не умеющим руководить,
теряющимся.
Руководителя, строго придерживающегося исключительно либерального
стиля, будут высоко ценить лишь ярко выраженные творческие личности:
изобретатели, исследователи, писатели, конструкторы, архитекторы;
руководитель в подобном случае должен как можно меньше вмешиваться в
процесс творчества. А вот на промышленном предприятии или в строительной
организации типичного либерального руководителя воспримут как человека
безвольного, совершенно непригодного быть руководителем.
Учитывая, что обстоятельства, в которых находится руководитель, и люди,
которые ему подчинены, динамичны и изменчивы, хороший руководитель
производственного коллектива должен владеть различными стилями руководства
и знать, при каких обстоятельствах и в отношении каких именно подчиненных
тот или иной стиль наиболее целесообразен.
Основой оптимального стиля руководства должен стать демократический
стиль.
Для такого стиля характерны органическое единство теории и практики
управления, тесная связь с массами, развитое чувство ответственности перед
обществом, умение вступить в контакты с разными людьми, уважительное
отношение к подчиненным, постоянная забота о них.
Индивидуальный стиль руководства, базирующийся на демократическом
стиле, являющийся динамичным, превращающийся в острых ситуациях в
авторитарный, а по отношению к творческим личностям высокой квалификации
выступающий как либеральный, может считаться оптимальным стилем
руководства.
При оценке индивидуального стиля руководства особое значение придается
способности руководителя находить общий язык, добиваться взаимопонимания с
пожилыми и молодыми людьми, с мужчинами и женщинами, с работниками разных
профессий, с людьми разного образования, семейного положения, темперамента,
квалификации; ценится также умение руководителя убедить людей, вдохновить
на выполнение даже неприятных поручений, увлечь их за собой, помочь им
заменить привычный образ действий на новый, более рациональный, более
эффективный, помочь вступить в контакт.
Важность формирования эффективного индивидуального стиля руководства
объясняется тем, что подобный стиль способен активно содействовать
сплочению руководимого коллектива, превращению его в единое целое. Нередко
полагается, что основной задачей руководителя является прежде всего
выполнение производственного плана. Между тем, даже самый лучший
руководитель выполнить такой план без работоспособного, сплоченного
коллектива не сможет. Правильнее считать, что основной задачей руководителя
является не только выполнение плана, но и создание коллектива, способного
выполнять высокие задачи.
Формируя свой индивидуальный стиль руководства, руководитель любого
ранга не имеет права упускать из виду тот факт, что его поведению - хочет
он или нет - будут подражать его подчиненные, что стиль его руководства и
особенности его поведения как руководителя будут распространяться в
коллективе, подобно круговым волнам брошенного в воду камня.
Индивидуальный стиль руководства, принятый начальником, оказывает
сильнейшее влияние на групповую систему ценностей, принятую в коллективе,
на те неписаные нормы и правила поведения, которые приняты большинством
членов данного коллектива и которые оказывают затем существеннейшее влияние
на их совместную трудовую деятельность. В отношении такой общей
коллективной системы ценностей индивидуальный стиль руководителя выступает
в роли своеобразного камертона, он задает, в известной мере, тон,
определяет характер правил поведения для всего производственного
коллектива.
Особенности личности руководителя в существенной степени воздействуют
на стиль его руководства. Это относится, прежде всего, к его интересам,
склонностям, убеждениям, идеалам, к его мировоззрению. Важен также характер
нравственной самооценки руководителем своих поступков, обычно называемой
совестью. Такие свойства личности, как общительность, критичность,
откровенность, отзывчивость, контактность, целеустремленность,
аккуратность, инициативность, любознательность, также оказывают
немаловажное влияние на формирование индивидуального стиля конкретного
руководителя. Наконец, темперамент человека, черты его характера, его
способности и привычки также находят свое отражение в индивидуальном стиле
любого руководителя.
3. Авторитет руководителя
Авторитет зиждется не на мелочной опеке подчиненных, а на
стратегическом видении перспективы компании, возможностей ее развития. Не
менее важна и организационная структура организации, учитывающая положение
коллектива в объединении, компании, обществе. Добиваясь успехов в работе,
приобретая авторитет, руководитель должен учитывать обстановку в окружающей
среде, политические, экономические и социальные факторы.
Индивидуальный стиль руководства, соответствующий общей
производственной обстановке и особенностям руководимого коллектива, активно
способствует формированию высокого авторитета руководителя.
Истинный авторитет руководителя представляет собой заслуженное уважение
к нему и основывается на таких составляющих, как: знания опыт, ум
руководителя, его доверие к подчиненным и его требовательность к ним,
забота о них, высокие личные качества.
Выделяют три формы авторитета руководителя: 1) формальный авторитет;
обусловлен тем набором властных полномочий, прав, которые дает руководителю
занимаемый им пост. Формальный, должностной авторитет руководителя способен
обеспечить не более 65% влияния руководителя на своих подчиненных, 100%
отдачу от работника руководитель может получить, лишь опираясь еще
дополнительно и на свой психологический авторитет, который состоит из 2)
морального и 3) функционального авторитета.
Моральный авторитет зависит от нравственных качеств руководителя.
Функциональный авторитет определяется:
1) компетентностью руководителя;
2) его деловыми качествами;
3) его отношением к своей профессиональной деятельности.
Авторитет руководителя не делает, конечно, его указания, распоряжения и
советы более обязательными, но придает им вес. Известно, что указания и
поручения авторитетного руководителя подчиненные исполняют охотней, быстрей
и тщательней.
Прежде всего, ему никогда нельзя забывать, что сам он не только
руководитель, но и вместе с тем является подчиненным, поэтому должен уметь
и подчиняться, исполнять поручения, быть лично дисциплинированным.
Психологическая подготовленность руководителя – это культура
управления, воспитанность личности, умение управлять своими чувствами и
эмоциями. В необходимый минимум свойств личности, обеспечивающий успех в
работе, входят также вкус к организаторской деятельности, чувство
ответственности, коллективизм.
Чувство ответственности - мощный побудитель активной деятельности.
Руководитель подвержен различным эмоциональным воздействиям.
Неконтролируемые эмоции могут принять различный характер, вплоть до вспышек
гнева. Это опасно, так как будучи во власти эмоций человек теряет контроль
над своим поведением и может принять необдуманное решение.
Большое значение для руководителя имеет его умение говорить правильно,
просто, доступно, с учетом собеседника и при этом выразительно,
эмоционально, четко и кратко. Хорошо, если руководитель пользуйся шуткой,
но шутка не должна быть обидной. Обидный, насмешливый тон должен быть
исключен из манеры разговора.
Необходимо быть предельно внимательным и терпеливым. Так, если
подчиненный пришел с необоснованной просьбой, руководителю не следует прямо
ему говорить, например, что его желание абсурдно. Это вызовет естественную
обиду, и подчиненный в следующий раз к руководителю не подойдет, даже и с
хорошим, полезным для дела предложением. Нужно спокойное объяснение, это
лучший способ реагировать на нереальную просьбу.
Руководитель должен уметь не только говорить, но и, что не менее важно,
уметь слушать. Этому умению нужно и можно научиться. Неумеющий слушать
демонстрирует безразличие к собеседнику.
Важно уметь вызвать подчиненного на разговор. Молчащий человек всегда
трудный объект для управления, он не дает возможности руководителю понять
себя.
Психологическое воздействие на подчиненного оказывает и внешний вид
руководителя. Если чистота, опрятность, элегантность создают
доброжелательность вызывают приятное чувство, то неопрятность, напротив,
вызывает отрицательные эмоции у подчиненных. Одежда руководителя должна
быть, прежде всего, удобной для работы, скромной, однако современной и
добротной.
Психологическая подготовленность руководителя к работе определяется и
культурой его поведения, умением вести себя в обществе. Это умение
предполагает сочетание естественности с уважением к окружающим. Тактичный
человек избегает ситуаций, которые могут поставить других людей в неловкое
или неприятное положение.
Руководитель является авторитетом для подчиненного, а ничто так не
ранит и не вдохновляет, как слово авторитетного человека. В обращении к
подчиненным необходима предупредительность и вежливость.
Руководитель всегда должен помнить, что в каждом произнесенном им слове
коллектив видит его отношение к людям. Коллектив чутко реагирует на
уместные или неуместные замечания руководителя, его тон, эмоциональный
накал. Настроение руководителя передается коллективу.
Каждый человек индивидуален и неповторим. Поэтому руководитель должен
индивидуально подходить к каждому члену коллектива.
Руководитель должен первым сделать шаги к сближению, применять
административные меры только в крайнем случае, действовать силой внушения и
убеждения в направлении снятия отрицательных эмоций, предотвращения и
устранения нежелательных столкновений и разногласий.
Самовоспитание, повышение культуры общения подразумевают постоянный
анализ руководителем своих поступков и постоянный самоконтроль.
Неумело сформированный индивидуальный стиль руководства способствует
возникновению у руководителя ложного авторитета, являющегося, по существу,
лишь его иллюзией, призраком. Ложный авторитет не повышает, а, напротив,
снижает эффективность руководства. При ложном авторитете подчиненные
нередко льстят руководителю. подхалимничают, в душе его не уважая.
Различают несколько форм ложного авторитета, каждая из которых связана
с каким-то дефектом стиля руководства.
Ложный авторитет угроз связан с нехорошей привычкой иного руководителя
постоянно грозить подчиненным, запугивать их взысканиями, трудностями.
Первое время такого руководителя побаиваются, а потом, видя, что свои
угрозы он выполнить не может, посмеиваются за его спиной.
Ложный авторитет обещаний связан с частыми и обычно невыполняемыми
обещаниями благ, которых руководитель, якобы, собирается добиться или даже
уже добивается для своих подчиненных.
Ложный авторитет должности связан с представлением руководителя о том,
что его высокий пост делает его умнее, значительнее и лучше всех его
подчиненных.
Список использованной литературы.
1. Веснин В.Р. Менеджмент для всех. – М.: Юрист, 1994
2. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М.: МГУ, 1995
3. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. – М.: Дело, 1991
4. Максвелл Д.С.. Шеф и его команда. – М.: СПб.: Петер, 1998
5. Резник С.Д. Управление персоналом. – Пенза, ПГАСА, 1999
6. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. Учебно-
практическое пособие. – М.: ЗАО «Бизнес школа», 1998
| |
